6年前，懷著“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓出行更美好”的初心，滴滴對(duì)出行領(lǐng)域進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)變革；6年后，滴滴成長(zhǎng)為估值高達(dá)560億美元的超級(jí)獨(dú)角獸。6年時(shí)間里，出行的便利與出行的安全“如影隨形”，如何保障乘客安全一直是輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。而在3個(gè)月兩起命案發(fā)生后，兩名妙齡女孩逝去的生命更讓滴滴的安全問(wèn)題暴露無(wú)遺。人們不禁要問(wèn)，這輛高速疾馳的滴滴車(chē)，是不是該踩踩剎車(chē)，重新審視自身的“安全”？

順風(fēng)車(chē)“三月兩起命案”滴滴做錯(cuò)了什么

每經(jīng)記者 王星平 每經(jīng)編輯 曾健輝

僅僅時(shí)隔3個(gè)月，順風(fēng)車(chē)再出命案，讓滴滴蒙上了“噬血”的陰影。

面對(duì)輿論集中向滴滴的“討伐”，滴滴也在事發(fā)后接連發(fā)布多份聲明并回應(yīng)：負(fù)有不可推卸的責(zé)任。那么，滴滴到底做錯(cuò)了什么？

現(xiàn)象：三年間滴滴衍生諸多刑事案件

滴滴順風(fēng)車(chē)司機(jī)殺害空姐一案發(fā)生3個(gè)月后，同樣的悲劇再次上演。

8月25日上午11時(shí)25分，據(jù)樂(lè)清市公安局官方微博通報(bào)：8月24日17時(shí)35分，樂(lè)清警方接群眾報(bào)警稱(chēng)其女兒趙某（20歲、樂(lè)清人）于當(dāng)日13時(shí)，在虹橋鎮(zhèn)乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)前往永嘉。14時(shí)許，趙某向朋友發(fā)送“救命”消息后失聯(lián)。

接報(bào)后，樂(lè)清警方立即啟動(dòng)重大案件處置預(yù)案，并于25日凌晨4時(shí)許，在柳市鎮(zhèn)抓獲犯罪嫌疑人鐘某（男，27歲，四川人）。經(jīng)初步偵查，該滴滴司機(jī)鐘某交代了對(duì)趙某實(shí)施強(qiáng)奸，并將其殺害的犯罪事實(shí)。目前，受害人尸體已找到，案件正在進(jìn)一步偵查中。

“空姐案”的余波尚未平息，滴滴順風(fēng)車(chē)再次出現(xiàn)司機(jī)殺人事件，讓滴滴深陷輿論漩渦。不少用戶(hù)在“指責(zé)”滴滴對(duì)乘客人身安全保護(hù)上不作為的同時(shí)，也用實(shí)際行動(dòng)——卸載滴滴app來(lái)表明自己的決心。

在《關(guān)于樂(lè)清順風(fēng)車(chē)事件的自查進(jìn)展》聲明中，滴滴表示，隨著服務(wù)體量的增大，順風(fēng)車(chē)安全管理和處置能力也面對(duì)巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程制度設(shè)計(jì)、快速響應(yīng)等方面有許多亟待改善的地方。

值得注意的是，除了當(dāng)前曝光的“三月兩起命案”，滴滴車(chē)主打人、強(qiáng)奸等案件近年屢見(jiàn)報(bào)端。那么，這到底是基于龐大司機(jī)人數(shù)的必然現(xiàn)象，還是滴滴平臺(tái)管理模式確實(shí)蘊(yùn)含著安全風(fēng)險(xiǎn)？

對(duì)此，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，海淀法院網(wǎng)在今年“空姐乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)遇害案”發(fā)生后的5月14日發(fā)文，試圖通過(guò)刑事司法實(shí)踐來(lái)剖析這一問(wèn)題。

海淀法院網(wǎng)的案件梳理從地域范圍上橫跨全國(guó)；時(shí)間范圍集中在近3年；罪名性質(zhì)從殺人、搶劫等惡性案件到故意傷害、詐騙、盜竊等；但都顯示，滴滴平臺(tái)所衍生的刑事案件數(shù)量，遠(yuǎn)高于公眾所知悉的數(shù)量。

其中，海淀法院網(wǎng)特別指出，“強(qiáng)奸、猥褻，順風(fēng)車(chē)主較為集中，因滴滴出行而引發(fā)的強(qiáng)奸、猥褻案件基數(shù)較大，手法多為通過(guò)搭載乘客（女）并在后續(xù)交往中實(shí)施侵害；但將犯罪行為限定為行駛途中后,案件數(shù)量大幅減少，且多集中為順風(fēng)車(chē)車(chē)主”。這也正是滴滴順風(fēng)車(chē)近期“三月兩起命案”的直接寫(xiě)照。

律師：滴滴責(zé)任更多在客服體系

現(xiàn)如今，以“美好出行”為己任的滴滴已經(jīng)被千夫所指，因?yàn)閮纱蚊傅陌l(fā)生，讓很多用戶(hù)認(rèn)為，滴滴似乎并未將“保護(hù)乘客生命安全”作為第一標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)此，央視深夜發(fā)表《三問(wèn)滴滴，以生命的名義！》評(píng)論，對(duì)滴滴公司連發(fā)三問(wèn)：管理哪里去了？責(zé)任哪里去了？監(jiān)管哪里去了？人民日?qǐng)?bào)也在評(píng)論中指出：“整改期再出慘劇，稱(chēng)得上怙惡不悛。這起悲劇完全可避免，平臺(tái)的確負(fù)有不可推卸的責(zé)任”。

盡管滴滴一時(shí)間為千夫所指，也有法律界人士在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)客觀表示，接連出現(xiàn)命案，平臺(tái)責(zé)任固然難逃，但具體責(zé)任大小還需要法律層面的判斷。

回溯整件事，記者注意到，與此前輿論集中指責(zé)滴滴對(duì)順風(fēng)車(chē)司機(jī)審查不嚴(yán)略有不同，此次事件發(fā)生后，輿論的焦點(diǎn)在于滴滴客服平臺(tái)的“踢皮球”。

北京志霖律師事務(wù)所副主任，中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)也認(rèn)為，此次事件滴滴的責(zé)任更多是在客服體系方面存在問(wèn)題。

據(jù)趙占領(lǐng)介紹，順風(fēng)車(chē)不屬于網(wǎng)約車(chē)，不受網(wǎng)約車(chē)管理辦法的規(guī)范。順風(fēng)車(chē)平臺(tái)的性質(zhì)是為順風(fēng)車(chē)車(chē)主和乘客提供信息服務(wù)的平臺(tái)，而非網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，不承擔(dān)承運(yùn)人的責(zé)任。作為信息發(fā)布平臺(tái)，滴滴順風(fēng)車(chē)如果如聲明中所說(shuō)，確實(shí)審核了司機(jī)的身份和車(chē)輛、車(chē)牌信息，不存在直接的過(guò)錯(cuò)，法律上而言對(duì)于乘客遇害沒(méi)有責(zé)任。

而在客服反饋方面，如事件中遇害女子趙某的大學(xué)室友所言，滴滴客服方面當(dāng)時(shí)一直表示要將情況申報(bào)，需要上級(jí)來(lái)處理。

針對(duì)這一細(xì)節(jié)，有媒體向滴滴方面求證，滴滴表示由于平臺(tái)每天會(huì)接到大量他人詢(xún)問(wèn)乘客或車(chē)主個(gè)人信息的客服電話，而滴滴無(wú)法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來(lái)電人身份的真實(shí)性，也無(wú)法確認(rèn)用戶(hù)本人是否愿意平臺(tái)將相關(guān)信息給到他人，所以滴滴無(wú)法將乘客和車(chē)主任何一方的個(gè)人信息給到警方之外的人。同時(shí)，滴滴在接到趙女士親屬電話反饋后建議其盡快報(bào)警，并在接到警方依法調(diào)證的需求后及時(shí)提交了相關(guān)信息。

對(duì)此，趙占領(lǐng)認(rèn)為滴滴客服的反饋與處置存在不足，但平臺(tái)上的個(gè)人信息也屬于隱私權(quán)，隨意泄露也是違法行為。“目前所有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都是這樣的做法，如果不經(jīng)核實(shí)身份，不是公安機(jī)關(guān)，任何人都可以很輕易地獲取平臺(tái)上其他用戶(hù)的個(gè)人信息，則平臺(tái)會(huì)失去所有用戶(hù)的信任”。

焦點(diǎn)1：缺乏與警方有效溝通機(jī)制

更大的爭(zhēng)議點(diǎn)在于滴滴客服對(duì)于警方要求也“置之不理”。

樂(lè)清警方發(fā)布的案件通報(bào)中描述：“16時(shí)41分許，該所民警利用朱某某手機(jī)與滴滴客服溝通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多關(guān)于趙某某所乘坐的順風(fēng)車(chē)車(chē)主及車(chē)輛的相關(guān)信息，滴滴客服回復(fù)稱(chēng)安全專(zhuān)家會(huì)介入，要求繼續(xù)等回復(fù)。”

“17時(shí)13分許，滴滴客服向該所民警反饋稱(chēng)趙某某在13時(shí)許預(yù)約了順風(fēng)車(chē)后已于14時(shí)10分許將訂單取消，并未上車(chē)。民警質(zhì)疑上車(chē)后還可以在中途取消訂單，再次提出要求了解該順風(fēng)車(chē)司機(jī)聯(lián)系號(hào)碼或車(chē)牌號(hào)碼以便于聯(lián)系，未果。”

警方接連兩次與滴滴客服方面提出查看司機(jī)信息，皆遭拒絕。對(duì)此，法律界人士表示，這體現(xiàn)了滴滴缺乏與警方有效溝通機(jī)制。

漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)認(rèn)為，本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于，滴滴公司客戶(hù)的隱私保障在先還是公權(quán)力保障在先。根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定，所有公民以及企業(yè)都有配合公安部門(mén)偵查取證的義務(wù)。“本案中的公安機(jī)關(guān)并沒(méi)有無(wú)限制地要求滴滴公司提供與本案案情無(wú)關(guān)的人員的隱私情況，而是要求調(diào)查與犯罪行為有關(guān)的相關(guān)信息。所以我們認(rèn)為滴滴公司的做法顯然不妥。”

焦點(diǎn)2：客服投訴平臺(tái)形同虛設(shè)？

事實(shí)上，客服系統(tǒng)的問(wèn)題在滴滴平臺(tái)存在已久，但似乎一直沒(méi)有引起滴滴方面的重視。

2016年5月，深圳一名24歲的女教師在搭乘滴滴順風(fēng)車(chē)的過(guò)程中失聯(lián)，被害人家屬因聯(lián)系不到女教師，于是將電話打到了滴滴客服平臺(tái)，沒(méi)想到卻得到了“滴滴客服已經(jīng)下班”的回復(fù)。最終，這位女教師遇害。

回到事發(fā)時(shí)間，那時(shí)正是滴滴和優(yōu)步合并前3個(gè)月，也是雙方對(duì)戰(zhàn)最激烈的時(shí)候。瘋狂的補(bǔ)貼、持續(xù)不斷的融資、用戶(hù)數(shù)的飛速增長(zhǎng)，彼時(shí)的滴滴在大眾眼里宛如一顆冉冉升起的明星。而當(dāng)時(shí)每天對(duì)比著兩個(gè)app里折扣力度的用戶(hù)，可能也并未像今天這樣注意到一個(gè)同樣年輕的生命，在搭乘滴滴順風(fēng)車(chē)的途中慘遭殺害。

事實(shí)上，保護(hù)個(gè)人信息隱私與確保用戶(hù)人身安全問(wèn)題之間如何平衡，一直都是滴滴這類(lèi)平臺(tái)需要解決的問(wèn)題，從接連發(fā)生的事件來(lái)看，顯然這一問(wèn)題還沒(méi)有很好的解決方案。

“這是個(gè)法律問(wèn)題，需要法律進(jìn)行規(guī)范，不然會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)對(duì)隱私保護(hù)無(wú)限濫用。”李旻表示，當(dāng)前法律上并未對(duì)這種情況進(jìn)行界定，此事件的發(fā)生或許可以促使我國(guó)立法部門(mén)對(duì)個(gè)人隱私的保護(hù)方式及范圍進(jìn)行明確界定。

據(jù)南方周末報(bào)道，過(guò)去4年的50起滴滴司機(jī)性騷擾事件中，許多當(dāng)事人對(duì)客服的處理很不滿意。屢出問(wèn)題，卻似乎改變并不大。那么，這種客服平臺(tái)是不是形同虛設(shè)？

趙占領(lǐng)認(rèn)為，對(duì)于大多數(shù)情況下的客服反應(yīng)，平臺(tái)還是有效的，只是對(duì)于一些對(duì)時(shí)效性要求比較高的投訴，特別是這種刑事案件的投訴，絕大多數(shù)客服平臺(tái)應(yīng)對(duì)能力還不夠。

更深入一層的原因還在于，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴一線客服工作是被外包公司所承攬，滴滴客服并非自家員工。

顯然，復(fù)盤(pán)滴滴系列刑事案件，盡管包括法院在內(nèi)的觀點(diǎn)認(rèn)為，將所有案件都用來(lái)討論平臺(tái)責(zé)任有失公允。但也正如海淀法院網(wǎng)所述：作為一個(gè)深植于日常消費(fèi)、掌握海量數(shù)據(jù)和交易量的公司，現(xiàn)在也許是時(shí)候要求滴滴出行拿出徹底整治的方案了；而這顯然不是100萬(wàn)元懸賞和暫?，F(xiàn)有注冊(cè)審核就能夠解決的。

接線員并非滴滴員工 招聘信息曝光客服業(yè)務(wù)大量外包

每經(jīng)記者 邊萬(wàn)莉 每經(jīng)編輯 曾健輝

在滴滴順風(fēng)車(chē)整改期間，又一條年輕的生命逝去。悲傷背后，滴滴客服在事件中暴露出來(lái)的問(wèn)題也成為輿論焦點(diǎn)之一。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，滴滴客服工作是被外包公司所承攬，滴滴客服并非滴滴自家員工。記者以應(yīng)聘者的身份向其中一家公司咨詢(xún)，對(duì)方招聘人員告訴記者：“應(yīng)聘滴滴客服需要和外包公司簽勞動(dòng)合同，沒(méi)有直招。滴滴客服的工作地點(diǎn)在外包公司，由外包公司的人管理。”

一位前滴滴客服外包公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，不管哪家公司，外包服務(wù)的流程都是甲方定的，外包公司需要絕對(duì)執(zhí)行。

滴滴客服綜合月薪大多在5000元左右

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在各大招聘網(wǎng)站上搜索滴滴客服招聘信息后發(fā)現(xiàn)，發(fā)布招聘信息的公司大多數(shù)并非是滴滴直招，而是各種各樣的外包公司。記者以應(yīng)聘者的身份向其中一家公司進(jìn)行資詢(xún)，對(duì)方招聘人員告訴記者：“應(yīng)聘滴滴客服需要和外包公司簽勞動(dòng)合同，沒(méi)有直招。滴滴客服的工作地點(diǎn)在外包公司，由外包公司的人管理。不過(guò)，實(shí)際工作是滴滴客服的內(nèi)容。”

從目前各個(gè)渠道上顯示的招聘內(nèi)容來(lái)看，滴滴客服主要工作是接聽(tīng)或撥打客戶(hù)來(lái)電，了解客戶(hù)需求，按標(biāo)準(zhǔn)流程給予客戶(hù)準(zhǔn)確答復(fù)及操作指導(dǎo)，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題；受理用戶(hù)的投訴及建議，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息遞交到相關(guān)處理部門(mén)，進(jìn)行跟蹤處理。簡(jiǎn)言之，就是為車(chē)主和乘客提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、訂單查詢(xún)、司乘互投、意見(jiàn)反饋等在線服務(wù)。值得注意的是，一份招聘信息中還提到長(zhǎng)期招聘實(shí)習(xí)生，“前兩個(gè)月保底3000，后面純計(jì)件”。

待遇方面，除基本工資稍有差異外，各個(gè)城市的薪酬待遇構(gòu)成基本類(lèi)似，即基本工資+全勤+崗位補(bǔ)貼+夜班補(bǔ)貼+補(bǔ)助津貼+績(jī)效+星級(jí)評(píng)定。其中基本工資都在3000元左右，綜合月薪大多是在5000元水平。福利方面，招聘信息大多提到了“入職即購(gòu)五險(xiǎn)一金，公司有免費(fèi)住宿（4人間），有空調(diào)、廚房、獨(dú)立洗手間，24小時(shí)熱水”，還有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)期，以及拓展活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、節(jié)日禮品、員工生日會(huì)、讀書(shū)會(huì)、電影放映活動(dòng)、聚餐和旅游等。

事實(shí)上，滴滴客服的崗位要求并不算高。一般具備大專(zhuān)以上學(xué)歷、普通話標(biāo)準(zhǔn)、有良好的語(yǔ)言理解和表達(dá)能力就能符合要求。個(gè)別招聘中還提到，年齡18~35歲，男女不限；有大專(zhuān)以下學(xué)歷的優(yōu)秀應(yīng)聘者，根據(jù)實(shí)際情況也可錄用）；中文輸入50字/分鐘以上。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，部分招聘信息底部顯示“企業(yè)直招，不收取任何費(fèi)用，請(qǐng)放心投遞簡(jiǎn)歷”。然而，發(fā)布相關(guān)招聘需求的公司都并非是滴滴公司，且其中不止一家是專(zhuān)業(yè)的客服外包公司。截至記者發(fā)稿，部分招聘網(wǎng)站用“滴滴客服”關(guān)鍵字搜索后，已經(jīng)找不到相關(guān)的職位招聘信息，部分還存留的招聘帖也已經(jīng)顯示“該職位關(guān)閉”。

“外包公司需絕對(duì)執(zhí)行甲方標(biāo)準(zhǔn)”

8月24日16時(shí)22分，被害人的朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報(bào)案；16時(shí)41分許，該所民警利用朱某某手機(jī)與滴滴客服溝通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多關(guān)于趙某某所乘坐的順風(fēng)車(chē)車(chē)主及車(chē)輛的相關(guān)信息，滴滴客服回復(fù)稱(chēng)安全專(zhuān)家會(huì)介入，要求繼續(xù)等回復(fù)。

幾經(jīng)溝通后，17時(shí)49分，滴滴公司回電稱(chēng)需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時(shí)04分通過(guò)郵件發(fā)送至滴滴公司。最終至當(dāng)日18時(shí)13分，樂(lè)清警方收到滴滴公司發(fā)來(lái)的車(chē)牌及駕駛員信息。

由此，各方對(duì)滴滴沒(méi)有第一時(shí)間將車(chē)主信息提供給家屬產(chǎn)生了極大的質(zhì)疑，滴滴在道歉聲明中回應(yīng)：“由于平臺(tái)每天會(huì)接到大量他人詢(xún)問(wèn)乘客或車(chē)主的個(gè)人信息的客服電話,而我們無(wú)法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來(lái)電人身份的真實(shí)性,也無(wú)法確認(rèn)用戶(hù)本人是否愿意平臺(tái)將相關(guān)信息給到他人，所以我們無(wú)法將乘客和車(chē)主任何一方的個(gè)人信息給到警方之外的人，希望能獲得公眾的諒解。我們?cè)诮拥节w女士親屬電話反饋后建議盡快報(bào)警,并在接到警方依法調(diào)證的需求后及時(shí)提交了相關(guān)信息。”

一位前滴滴客服外包公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，不管哪家公司，外包服務(wù)的流程都是甲方定的。牽扯用戶(hù)信息的問(wèn)題，每個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的標(biāo)準(zhǔn)，而外包公司需要絕對(duì)執(zhí)行。同時(shí)，因?yàn)槿魏纬綐?biāo)準(zhǔn)的處理方案都可能會(huì)給供應(yīng)商帶來(lái)?yè)p失，一線無(wú)法判定咨詢(xún)?nèi)藛T的真實(shí)性，這給客服執(zhí)行的靈活性帶來(lái)一定壓力。“作為乙方，必須嚴(yán)格執(zhí)行甲方的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。”該人士強(qiáng)調(diào)。

至于滴滴對(duì)外包客服的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，鑒于職業(yè)道德和保密原則，該人士表示不方便透露。