每經(jīng)記者 王星平    每經(jīng)編輯 曾健輝    

▲2018年8月26日中午，記者來到了位于北京上地的滴滴全國總部大樓，從樓外可以看到辦公樓內(nèi)無人上班，只是偶爾有幾人從大門出入。  圖片來源：CFP圖

僅僅時隔3個月，順風車再出命案，讓滴滴蒙上了“噬血”的陰影。

面對輿論集中向滴滴的“討伐”，滴滴也在事發(fā)后接連發(fā)布多份聲明并回應：負有不可推卸的責任。那么，滴滴到底做錯了什么？

現(xiàn)象：三年間滴滴衍生諸多刑事案件

滴滴順風車司機殺害空姐一案發(fā)生3個月后，同樣的悲劇再次上演。

8月25日上午11時25分，據(jù)樂清市公安局官方微博通報：8月24日17時35分，樂清警方接群眾報警稱其女兒趙某（20歲、樂清人）于當日13時，在虹橋鎮(zhèn)乘坐滴滴順風車前往永嘉。14時許，趙某向朋友發(fā)送“救命”消息后失聯(lián)。

接報后，樂清警方立即啟動重大案件處置預案，并于25日凌晨4時許，在柳市鎮(zhèn)抓獲犯罪嫌疑人鐘某（男，27歲，四川人）。經(jīng)初步偵查，該滴滴司機鐘某交代了對趙某實施強奸，并將其殺害的犯罪事實。目前，受害人尸體已找到，案件正在進一步偵查中。

“空姐案”的余波尚未平息，滴滴順風車再次出現(xiàn)司機殺人事件，讓滴滴深陷輿論漩渦。不少用戶在“指責”滴滴對乘客人身安全保護上不作為的同時，也用實際行動——卸載滴滴app來表明自己的決心。

在《關于樂清順風車事件的自查進展》聲明中，滴滴表示，隨著服務體量的增大，順風車安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方。

值得注意的是，除了當前曝光的“三月兩起命案”，滴滴車主打人、強奸等案件近年屢見報端。那么，這到底是基于龐大司機人數(shù)的必然現(xiàn)象，還是滴滴平臺管理模式確實蘊含著安全風險？

對此，《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，海淀法院網(wǎng)在今年“空姐乘坐滴滴順風車遇害案”發(fā)生后的5月14日發(fā)文，試圖通過刑事司法實踐來剖析這一問題。

海淀法院網(wǎng)的案件梳理從地域范圍上橫跨全國；時間范圍集中在近3年；罪名性質從殺人、搶劫等惡性案件到故意傷害、詐騙、盜竊等；但都顯示，滴滴平臺所衍生的刑事案件數(shù)量，遠高于公眾所知悉的數(shù)量。

其中，海淀法院網(wǎng)特別指出，“強奸、猥褻，順風車主較為集中，因滴滴出行而引發(fā)的強奸、猥褻案件基數(shù)較大，手法多為通過搭載乘客（女）并在后續(xù)交往中實施侵害；但將犯罪行為限定為行駛途中后,案件數(shù)量大幅減少，且多集中為順風車車主”。這也正是滴滴順風車近期“三月兩起命案”的直接寫照。

律師：滴滴責任更多在客服體系

現(xiàn)如今，以“美好出行”為己任的滴滴已經(jīng)被千夫所指，因為兩次命案的發(fā)生，讓很多用戶認為，滴滴似乎并未將“保護乘客生命安全”作為第一標準。

對此，央視深夜發(fā)表《三問滴滴，以生命的名義！》評論，對滴滴公司連發(fā)三問：管理哪里去了？責任哪里去了？監(jiān)管哪里去了？人民日報也在評論中指出：“整改期再出慘劇，稱得上怙惡不悛。這起悲劇完全可避免，平臺的確負有不可推卸的責任”。

盡管滴滴一時間為千夫所指，也有法律界人士在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時客觀表示，接連出現(xiàn)命案，平臺責任固然難逃，但具體責任大小還需要法律層面的判斷。

回溯整件事，記者注意到，與此前輿論集中指責滴滴對順風車司機審查不嚴略有不同，此次事件發(fā)生后，輿論的焦點在于滴滴客服平臺的“踢皮球”。

北京志霖律師事務所副主任，中國政法大學知識產(chǎn)權研究中心特約研究員趙占領在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時也認為，此次事件滴滴的責任更多是在客服體系方面存在問題。

據(jù)趙占領介紹，順風車不屬于網(wǎng)約車，不受網(wǎng)約車管理辦法的規(guī)范。順風車平臺的性質是為順風車車主和乘客提供信息服務的平臺，而非網(wǎng)約車平臺，不承擔承運人的責任。作為信息發(fā)布平臺，滴滴順風車如果如聲明中所說，確實審核了司機的身份和車輛、車牌信息，不存在直接的過錯，法律上而言對于乘客遇害沒有責任。

而在客服反饋方面，如事件中遇害女子趙某的大學室友所言，滴滴客服方面當時一直表示要將情況申報，需要上級來處理。

針對這一細節(jié)，有媒體向滴滴方面求證，滴滴表示由于平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主個人信息的客服電話，而滴滴無法短時間內(nèi)核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否愿意平臺將相關信息給到他人，所以滴滴無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人。同時，滴滴在接到趙女士親屬電話反饋后建議其盡快報警，并在接到警方依法調(diào)證的需求后及時提交了相關信息。

對此，趙占領認為滴滴客服的反饋與處置存在不足，但平臺上的個人信息也屬于隱私權，隨意泄露也是違法行為。“目前所有的網(wǎng)絡平臺都是這樣的做法，如果不經(jīng)核實身份，不是公安機關，任何人都可以很輕易地獲取平臺上其他用戶的個人信息，則平臺會失去所有用戶的信任”。

焦點1：缺乏與警方有效溝通機制

更大的爭議點在于滴滴客服對于警方要求也“置之不理”。

樂清警方發(fā)布的案件通報中描述：“16時41分許，該所民警利用朱某某手機與滴滴客服溝通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多關于趙某某所乘坐的順風車車主及車輛的相關信息，滴滴客服回復稱安全專家會介入，要求繼續(xù)等回復。”

“17時13分許，滴滴客服向該所民警反饋稱趙某某在13時許預約了順風車后已于14時10分許將訂單取消，并未上車。民警質疑上車后還可以在中途取消訂單，再次提出要求了解該順風車司機聯(lián)系號碼或車牌號碼以便于聯(lián)系，未果。”

警方接連兩次與滴滴客服方面提出查看司機信息，皆遭拒絕。對此，法律界人士表示，這體現(xiàn)了滴滴缺乏與警方有效溝通機制。

漢盛律師事務所高級合伙人李旻在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時認為，本案的爭議焦點在于，滴滴公司客戶的隱私保障在先還是公權力保障在先。根據(jù)我國法律規(guī)定，所有公民以及企業(yè)都有配合公安部門偵查取證的義務。“本案中的公安機關并沒有無限制地要求滴滴公司提供與本案案情無關的人員的隱私情況，而是要求調(diào)查與犯罪行為有關的相關信息。所以我們認為滴滴公司的做法顯然不妥。”

焦點2：客服投訴平臺形同虛設？

事實上，客服系統(tǒng)的問題在滴滴平臺存在已久，但似乎一直沒有引起滴滴方面的重視。

2016年5月，深圳一名24歲的女教師在搭乘滴滴順風車的過程中失聯(lián)，被害人家屬因聯(lián)系不到女教師，于是將電話打到了滴滴客服平臺，沒想到卻得到了“滴滴客服已經(jīng)下班”的回復。最終，這位女教師遇害。

回到事發(fā)時間，那時正是滴滴和優(yōu)步合并前3個月，也是雙方對戰(zhàn)最激烈的時候。瘋狂的補貼、持續(xù)不斷的融資、用戶數(shù)的飛速增長，彼時的滴滴在大眾眼里宛如一顆冉冉升起的明星。而當時每天對比著兩個app里折扣力度的用戶，可能也并未像今天這樣注意到一個同樣年輕的生命，在搭乘滴滴順風車的途中慘遭殺害。

事實上，保護個人信息隱私與確保用戶人身安全問題之間如何平衡，一直都是滴滴這類平臺需要解決的問題，從接連發(fā)生的事件來看，顯然這一問題還沒有很好的解決方案。

“這是個法律問題，需要法律進行規(guī)范，不然會導致平臺對隱私保護無限濫用。”李旻表示，當前法律上并未對這種情況進行界定，此事件的發(fā)生或許可以促使我國立法部門對個人隱私的保護方式及范圍進行明確界定。

據(jù)南方周末報道，過去4年的50起滴滴司機性騷擾事件中，許多當事人對客服的處理很不滿意。屢出問題，卻似乎改變并不大。那么，這種客服平臺是不是形同虛設？

趙占領認為，對于大多數(shù)情況下的客服反應，平臺還是有效的，只是對于一些對時效性要求比較高的投訴，特別是這種刑事案件的投訴，絕大多數(shù)客服平臺應對能力還不夠。

更深入一層的原因還在于，《每日經(jīng)濟新聞》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴一線客服工作是被外包公司所承攬，滴滴客服并非自家員工。

顯然，復盤滴滴系列刑事案件，盡管包括法院在內(nèi)的觀點認為，將所有案件都用來討論平臺責任有失公允。但也正如海淀法院網(wǎng)所述：作為一個深植于日常消費、掌握海量數(shù)據(jù)和交易量的公司，現(xiàn)在也許是時候要求滴滴出行拿出徹底整治的方案了；而這顯然不是100萬元懸賞和暫?，F(xiàn)有注冊審核就能夠解決的。