每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 劉晨光 每經(jīng)記者 吳澤鵬    每經(jīng)編輯 張海妮    

作為互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，土巴兔2015年開(kāi)始涉水家裝承包業(yè)務(wù)。2015~2017年，該業(yè)務(wù)呈不斷增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但2017年下半年土巴兔不斷縮減其承包業(yè)務(wù)，今年上半年該項(xiàng)目收入僅為5630萬(wàn)元，較去年同期的3.09億元大幅下滑。

與此同時(shí)，線上家裝平臺(tái)也存在著逃單和部分地區(qū)難以變現(xiàn)的問(wèn)題。此外，據(jù)多家媒體報(bào)道，因拖延工期、施工人員不專(zhuān)業(yè)等問(wèn)題，以土巴兔和齊家網(wǎng)為代表的線上家裝平臺(tái)常被業(yè)主投訴。

第三方數(shù)據(jù)咨詢公司艾媒咨詢CEO張毅對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)應(yīng)該強(qiáng)化自身的中介角色，對(duì)家裝產(chǎn)品進(jìn)行分級(jí)銷(xiāo)售，同時(shí)建立和完善對(duì)裝修服務(wù)供應(yīng)商的培訓(xùn)機(jī)制。

聚焦線上平臺(tái)業(yè)務(wù)

艾瑞咨詢資料顯示，我國(guó)線上家居裝修市場(chǎng)GMV預(yù)計(jì)將從2017年的1526億元快速增長(zhǎng)到2020年的4384億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為42.2%，線上家居裝修服務(wù)滲透率從2012年的2.4%上升到2017年的7.3%，2020年預(yù)計(jì)達(dá)到16.9%。

作為一家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，土巴兔線上業(yè)務(wù)營(yíng)收不斷增長(zhǎng)?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，2015~2017年及2018年上半年，土巴兔線上平臺(tái)收入分別為1.90億元、2.98億元、4.02億元及2.14億元。

易居研究院智庫(kù)中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)表示：“線上發(fā)展和線下資源打通是關(guān)鍵，尤其是個(gè)性化家裝需求增加，通過(guò)線上業(yè)務(wù)有助于形成更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。”

實(shí)際上，土巴兔也曾嘗試探索家裝承包業(yè)務(wù)。土巴兔在招股書(shū)中表示，公司近年來(lái)曾投入大量資源探索不同的業(yè)務(wù)模式及變現(xiàn)策略。2015年11月開(kāi)展家裝承包業(yè)務(wù)，彼時(shí)公司認(rèn)為這是獲取有用市場(chǎng)知識(shí)的有效途徑，并可以從參與者的角度了解各參與方的迫切需要和面對(duì)的挑戰(zhàn)。

但是2018年上半年該項(xiàng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)萎縮?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，2015~2017年及2018年上半年，土巴兔的家裝承包收入分別為1.31億元、2.73億元、4.79億元和5630萬(wàn)元，這也是導(dǎo)致今年上半年土巴兔營(yíng)收大幅下滑的重要原因。

土巴兔認(rèn)為，隨著公司線上營(yíng)收的增長(zhǎng)，其服務(wù)能力與日俱增，將家裝承包業(yè)務(wù)控制在較小的規(guī)模會(huì)使公司具備靈活性。

土巴兔表示，以后只會(huì)在少數(shù)地點(diǎn)經(jīng)營(yíng)家裝承包業(yè)務(wù)，作為研發(fā)職能的一部分，“將繼續(xù)試驗(yàn)不同的變現(xiàn)策略，推出新服務(wù)或優(yōu)化模式”。

“裝修其實(shí)首尾是很長(zhǎng)一個(gè)過(guò)程，尤其是尾巴，由于一套房子是很多業(yè)主一輩子的心血，各種看法不一樣，有很多地方需要溝通。”張毅認(rèn)為，房子裝修業(yè)務(wù)最好是裝修老板親自對(duì)接業(yè)主，而不適合批量化生產(chǎn)。

張毅表示，很多細(xì)節(jié)，比如如何跟業(yè)主解釋?zhuān)c實(shí)際之間會(huì)有一定的差距，同時(shí)裝修也涉及耗材等采購(gòu)，很難管理，在他看來(lái)，土巴兔需主要做好平臺(tái)運(yùn)營(yíng)。 

業(yè)內(nèi)：強(qiáng)化中介角色定位

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)，土巴兔在招股書(shū)中表示：一方面是變現(xiàn)問(wèn)題。在部分地區(qū)，在線上平臺(tái)注冊(cè)的家居裝修服務(wù)供應(yīng)商很少甚至沒(méi)有，因此難以將這些地區(qū)的用戶尋找合適服務(wù)供應(yīng)商的需求變現(xiàn)。另一方面是逃單，即業(yè)主在簽署裝修合同之前通常需要在線下與家居裝修服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)系，服務(wù)供應(yīng)商可能會(huì)說(shuō)服業(yè)主在不通知推薦訂單的線上家居裝修平臺(tái)的情況下簽署合同。

實(shí)際上，由于業(yè)主和裝修服務(wù)供應(yīng)商之間直接對(duì)接的關(guān)系，容易產(chǎn)生一些衍生問(wèn)題，這也是互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)面臨的普遍難題，業(yè)主投訴在互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)上屢見(jiàn)不鮮。不過(guò)，對(duì)于“媒婆”式的中間角色，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)似乎也有苦難說(shuō)。

此前《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》曾報(bào)道，有人員反映使用土巴兔平臺(tái)裝修過(guò)程中遇到了拖延工期、施工人員不專(zhuān)業(yè)、土巴兔平臺(tái)處理問(wèn)題不及時(shí)等問(wèn)題。

而新華網(wǎng)曾報(bào)道，土巴兔和齊家網(wǎng)此前多次遭投訴，原因主要集中在幾個(gè)方面，包括拖延工期，合同中約好的工期一拖再拖，嚴(yán)重影響了客戶的裝修進(jìn)度；裝修套餐及贈(zèng)品糾紛，對(duì)裝修建材、種類(lèi)的規(guī)定不清、贈(zèng)品在合同中沒(méi)有體現(xiàn)、商家隨意更改贈(zèng)送的物品、數(shù)量、品牌等問(wèn)題；設(shè)計(jì)圖紙、裝修質(zhì)量問(wèn)題；小公司不靠譜，層層轉(zhuǎn)包、粗制濫造、施工人員技術(shù)不高，收錢(qián)跑路等問(wèn)題。

土巴兔在招股書(shū)中表示：“公司可能難以發(fā)現(xiàn)或預(yù)防雇員的欺詐、違約或者其他不當(dāng)行為”，這可能使公司遭受財(cái)務(wù)損失和政府部門(mén)制裁，使公司成為第三方牽涉用戶平臺(tái)參與者之間的糾紛，或嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)。

張毅認(rèn)為，土巴兔不要做直客，做品牌或是最優(yōu)選擇。“首先把事情說(shuō)清楚，做服務(wù)套餐等級(jí)，讓消費(fèi)者做出選擇，按裝修產(chǎn)品層次進(jìn)行劃分；其次就是平臺(tái)不介入具體的裝修業(yè)務(wù)中，只是以抽成的形式，強(qiáng)化自身的中介角色”。此外，張毅認(rèn)為對(duì)客戶關(guān)懷與溝通十分重要，“裝修工人學(xué)歷文化相對(duì)較低，和業(yè)主之間的溝通可能不順暢，土巴兔主要起到協(xié)調(diào)和培訓(xùn)的作用。”

對(duì)于土巴兔上市的相關(guān)問(wèn)題，記者向公司發(fā)去了采訪提綱，但公司未予置評(píng)。

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