近日，浙江省消保委對(duì)杭州市在開(kāi)展運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行了暗訪式消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)約車存在無(wú)證上崗、培訓(xùn)欠缺、拒載繞路等運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。

網(wǎng)約車“約”出哪些問(wèn)題？

據(jù)了解，此次浙江消保委選取了杭州市內(nèi)60條線路，對(duì)滴滴出行（快車）、曹操專車、神州專車、首汽約車和易到用車5家網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行了系統(tǒng)性消費(fèi)體驗(yàn)，評(píng)價(jià)涉及服務(wù)承諾、資格認(rèn)證、安全駕駛等14項(xiàng)指標(biāo)。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)四大明顯安全隱患：

近五成司機(jī)“無(wú)證上崗”

客運(yùn)出租汽車從業(yè)資格證是安全保障的基本線。而在此次暗訪體驗(yàn)中，60名網(wǎng)約車司機(jī)中有23名明確表示未取得客運(yùn)出租汽車從業(yè)資格證。

具體來(lái)說(shuō)，滴滴出行和首汽約車體驗(yàn)的12條路線中，各有7名司機(jī)表示未獲得“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證”；甚至有易到用車司機(jī)稱“整個(gè)杭州有證司機(jī)只有40個(gè)左右”；神州專車司機(jī)表示“沒(méi)有網(wǎng)約車駕駛員證公司也讓開(kāi)”，自己就是邊開(kāi)邊考證。

部分平臺(tái)拒絕載客

“你是不是沒(méi)到馬路對(duì)面，我已經(jīng)開(kāi)過(guò)去，走了！”

這是體驗(yàn)員在滴滴出行約車時(shí)遇到的“粗暴對(duì)待”。當(dāng)時(shí)，體驗(yàn)員已經(jīng)在約定地點(diǎn)等待了10分鐘，司機(jī)沒(méi)等體驗(yàn)員說(shuō)完就掛斷了電話。掛掉電話后，App顯示行程已開(kāi)始，過(guò)了6分鐘左右，顯示行程已結(jié)束，并扣費(fèi)10元。

崗前培訓(xùn)欠缺，安全意識(shí)不強(qiáng)

暗訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車司機(jī)崗前和日常培訓(xùn)總體欠缺，首汽約車和滴滴出行分別有10名和6名司機(jī)表示，均未參加過(guò)任何崗前培訓(xùn)和日常教育。

此外，在乘坐體驗(yàn)上，每個(gè)平臺(tái)均有司機(jī)在行駛過(guò)程中玩手機(jī)、發(fā)信息，安全駕駛習(xí)慣普遍不佳；司機(jī)多數(shù)未主動(dòng)提醒乘客系安全帶或者下車時(shí)提醒乘客檢查有無(wú)遺漏物品。

預(yù)達(dá)時(shí)間有偏差

體驗(yàn)中感受較差的還有一項(xiàng)是系統(tǒng)算法給出的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間與實(shí)際到達(dá)時(shí)間相差較大。特別是首汽約車，體驗(yàn)的12條路線中僅有3名司機(jī)是在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，還有2名司機(jī)偏差時(shí)間5分鐘以上。

暗訪中，首汽約車的部分司機(jī)接單后不主動(dòng)聯(lián)系乘客，體驗(yàn)時(shí)詢問(wèn)司機(jī)得知，部分首汽駕駛員同時(shí)安裝兩個(gè)網(wǎng)約車軟件進(jìn)行接單，導(dǎo)致顧此失彼。

安全亂象誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé)？

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，網(wǎng)約車的問(wèn)題不少，和背后的相關(guān)企業(yè)審查不嚴(yán)、監(jiān)管缺失等直接相關(guān)。

平臺(tái)方絕不僅僅是一個(gè)撮合交易的角色。“一些平臺(tái)方甚至認(rèn)為，如果加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的管控，可能會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)上供給減少，反之則要將安全的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給用戶。”浙江省社會(huì)科學(xué)研究院研究員楊建華表示，在網(wǎng)約車模式之下，對(duì)司機(jī)的管控不能局限于軟件層面及準(zhǔn)入政策上。

“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)不能成為法外之地，平臺(tái)對(duì)用戶應(yīng)務(wù)必盡到安全保障義務(wù)。”法律專家邱保昌認(rèn)為，網(wǎng)約車企業(yè)作為平臺(tái)搭建者、三方協(xié)議制定者、運(yùn)營(yíng)規(guī)則提出者、司機(jī)傭金抽成者，決定了企業(yè)有義務(wù)保障消費(fèi)者安全，因?yàn)閺谋举|(zhì)上說(shuō)，消費(fèi)者與平臺(tái)是一種法律契約關(guān)系，相關(guān)權(quán)責(zé)事項(xiàng)得按照契約自由、契約安全、契約保障的原則來(lái)辦。

事實(shí)上，2013年修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，增加了對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的責(zé)任，第44條第2款規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。”

浙江凱旺律師事務(wù)所律師蔡湘南表示，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)平臺(tái)責(zé)任的劃分，網(wǎng)約車平臺(tái)更多適用連帶責(zé)任原則，“一旦出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益的情況，平臺(tái)要承擔(dān)連帶賠償損失等民事責(zé)任，這是不以它是否獲得利益為前提條件的。”

如何擰緊網(wǎng)約車消費(fèi)的安全閥門？

“網(wǎng)約車平臺(tái)要依法承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任。”浙江省消保委消費(fèi)指導(dǎo)部主任李嘉建議，平臺(tái)要加強(qiáng)管理，落實(shí)主體責(zé)任。首先是強(qiáng)化入網(wǎng)審核，加強(qiáng)對(duì)車輛、司機(jī)的審核把關(guān)，嚴(yán)把“準(zhǔn)入關(guān)”。

同時(shí)，李嘉建議，平臺(tái)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營(yíng)等方面的教育培訓(xùn)，不斷優(yōu)化平臺(tái)派單、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)長(zhǎng)等系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)有騷擾、暴力行為的司機(jī)要納入黑名單，采取零容忍舉措。

“網(wǎng)約車作為一個(gè)新生事物，相關(guān)事項(xiàng)跨度很大，需要相關(guān)部門聯(lián)合監(jiān)管。”中國(guó)信息安全研究院副院長(zhǎng)左曉棟認(rèn)為，有關(guān)部門要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管手段，尤其對(duì)數(shù)據(jù)的掌握和分享，要盡早建立全國(guó)信息共享平臺(tái)，省市監(jiān)管平臺(tái)應(yīng)與網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與綜合利用。

目前電子商務(wù)法還在制定中，對(duì)平臺(tái)方的權(quán)責(zé)規(guī)定備受輿論關(guān)注。法律專家邱保昌認(rèn)為，立法機(jī)關(guān)應(yīng)該進(jìn)一步明確、細(xì)化電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)規(guī)定，防止其逃避自身應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，切實(shí)擰緊網(wǎng)約車消費(fèi)的安全閥門。

浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)提醒消費(fèi)者：接受網(wǎng)約車服務(wù)時(shí)要關(guān)注人身、財(cái)產(chǎn)和個(gè)人信息安全，注意核對(duì)線上預(yù)約和線下實(shí)乘車輛、司機(jī)的一致性，注意保存相關(guān)證據(jù)。

新華社“中國(guó)網(wǎng)事”記者 唐弢

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