圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

近年來(lái)，電信提速降費(fèi)已取得階段性成果。但國(guó)務(wù)院第八督查組近日在北京、天津等地明察暗訪，發(fā)現(xiàn)三大電信運(yùn)營(yíng)商的落實(shí)情況距離群眾期待尚存差距，消費(fèi)者集中反映運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)制消費(fèi)、殺熟、虛假宣傳、明降實(shí)漲等幾大問(wèn)題。20日，國(guó)務(wù)院第八督查組從數(shù)千網(wǎng)民中邀請(qǐng)10名代表，與三大電信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)面交流。

強(qiáng)制消費(fèi)、胡亂扣費(fèi)，我的手機(jī)誰(shuí)做主?

74歲的北京市民毛文俊說(shuō)：“去年，我按中國(guó)移動(dòng)客服的推薦辦理了一個(gè)新套餐，過(guò)了很久才發(fā)現(xiàn)，之前每月18元的套餐并沒(méi)給取消。”

督查組此前針對(duì)提速降費(fèi)收集的8000多條網(wǎng)友意見(jiàn)中，這樣胡亂扣費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。一些看似優(yōu)惠的套餐，幾個(gè)月后運(yùn)營(yíng)商以“試用期”結(jié)束為由悄然調(diào)高價(jià)格；一些早已取消的開(kāi)卡費(fèi)、長(zhǎng)途漫游費(fèi)仍在直接或變相收??；還有的消費(fèi)者甚至被營(yíng)業(yè)廳私自開(kāi)通業(yè)務(wù)，自己根本不知道。

遼寧大連市民盛先生想把名下的聯(lián)通號(hào)碼過(guò)戶(hù)給妻子，但被營(yíng)業(yè)廳告知這個(gè)號(hào)碼變成了“靚號(hào)”，必須預(yù)存2000元且每月最低消費(fèi)300元才能過(guò)戶(hù)。

一位青島的網(wǎng)友反映，家里老人手機(jī)沒(méi)有上網(wǎng)功能，卻莫名其妙被開(kāi)通了流量套餐，打電話給10086取消了，但是9月11日又被開(kāi)通，想打出消費(fèi)明細(xì)也被營(yíng)業(yè)廳拒絕。

在此次暗訪中，督查組成員以消費(fèi)者身份到天津市某移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理一張新手機(jī)卡，被告知需開(kāi)通咪咕會(huì)員半年包增值業(yè)務(wù)，變相收取36元早已明令禁收的“開(kāi)卡費(fèi)”。

“種種問(wèn)題導(dǎo)致一部分消費(fèi)者對(duì)提速降費(fèi)獲得感并不明顯，滿(mǎn)意度不升反降。”國(guó)務(wù)院第八督查組副組長(zhǎng)李國(guó)周說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)切實(shí)改進(jìn)服務(wù)，讓百姓明明白白地消費(fèi)。

【現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)】

中國(guó)移動(dòng)：針對(duì)業(yè)務(wù)“不知情訂購(gòu)”問(wèn)題，將100%追責(zé)，并對(duì)消費(fèi)者“先退費(fèi)再查證”。

中國(guó)聯(lián)通：正在組織開(kāi)展全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)不規(guī)范定制專(zhuān)項(xiàng)治理。對(duì)靚號(hào)政策執(zhí)行不到位問(wèn)題，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，避免服務(wù)爭(zhēng)議。

中國(guó)電信：將在一個(gè)月內(nèi)梳理修改靚號(hào)實(shí)施細(xì)則中不合理的規(guī)則。

殺熟、虛假宣傳，消費(fèi)者權(quán)益誰(shuí)保障?

提速降費(fèi)本是普惠服務(wù)，但督查組發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商往往只對(duì)新客戶(hù)提供選擇優(yōu)惠，對(duì)老客戶(hù)則不予告知、不準(zhǔn)辦理，導(dǎo)致許多老客戶(hù)要么多花資費(fèi)，要么就得重新?lián)Q號(hào)。

“同樣流量，新老用戶(hù)月租差距特別大。換號(hào)又很麻煩，因?yàn)榻壎撕芏嘟鹑谫~號(hào)和APP服務(wù)。身邊很多朋友不得已使用兩個(gè)手機(jī)，一個(gè)保持聯(lián)系，另一個(gè)用新號(hào)的優(yōu)惠套餐。”網(wǎng)民代表陳倬岳的話在會(huì)上引發(fā)廣泛共鳴。

網(wǎng)友馬東超說(shuō)，為了享受新用戶(hù)套餐，自己2年換了3個(gè)聯(lián)通的號(hào)。一位中國(guó)電信用戶(hù)反映，家里辦的固定寬帶套餐，同樣的月租費(fèi)只能享受新用戶(hù)不到一半的流量，自己還是看到小區(qū)張貼的廣告才知道。

從督查組了解的情況看，運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不公開(kāi)不透明，不僅殺熟，而且對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行選擇性告知，套餐費(fèi)用所包含的隱含條款、附加條件往往不予提示，消費(fèi)“入坑”后進(jìn)退兩難。

中國(guó)政法大學(xué)大三學(xué)生戴允中說(shuō)，自己調(diào)查的2000多名大學(xué)生超過(guò)一半都遭遇了運(yùn)營(yíng)商的虛假宣傳。原本允諾的流量有相當(dāng)大一部分是深夜23點(diǎn)到早上7點(diǎn)之間的閑時(shí)流量，根本用不上。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題想改套餐，被告知一年之內(nèi)無(wú)法調(diào)整。

“中國(guó)移動(dòng)的78元無(wú)限量套餐，實(shí)際上能正常使用的4G流量只有10G，超出后網(wǎng)速會(huì)降到1Mbps，相當(dāng)于回到2G網(wǎng)絡(luò)，顯然名不副實(shí)。”從事律師工作的網(wǎng)民代表劉思銳希望運(yùn)營(yíng)商在提速降費(fèi)上多點(diǎn)真誠(chéng)少點(diǎn)套路，盡量簡(jiǎn)化套餐規(guī)則。

【現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)】

中國(guó)電信：將“天翼不限量套餐”更名為“天翼暢享”套餐，9月27日起實(shí)體渠道所有網(wǎng)點(diǎn)不再出現(xiàn)“不限量”或“無(wú)限流量”等文字及宣傳元素。針對(duì)個(gè)別未向老用戶(hù)開(kāi)放的省內(nèi)套餐，在一個(gè)月內(nèi)整改到位。

中國(guó)聯(lián)通：優(yōu)化高額流量預(yù)警及短信提醒功能。要求全國(guó)各經(jīng)營(yíng)渠道主動(dòng)公示套餐規(guī)則，明示各類(lèi)在售資費(fèi)方案。

中國(guó)移動(dòng)：“不限流量”是客服宣傳不到位，正在考慮能否在使用接近10G時(shí)給客戶(hù)一個(gè)提示。針對(duì)資費(fèi)選擇受限、新老客戶(hù)不同權(quán)問(wèn)題，做到“自主訂購(gòu)、自由退訂”。

寬帶不寬、不降反升，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)去哪了?

督查發(fā)現(xiàn)，部分消費(fèi)者反映寬帶不寬，一些消費(fèi)者甚至感覺(jué)資費(fèi)不降反升。

“網(wǎng)絡(luò)還是沒(méi)有真正快起來(lái)。”IT從業(yè)者徐濤反映，家里辦的聯(lián)通寬帶下載速度現(xiàn)在提升到了100M，但上行速度只有4M，幾乎沒(méi)有變化，難以滿(mǎn)足日常使用。

河南鄭州移動(dòng)用戶(hù)劉先生告訴督查組，6月1日以前，當(dāng)?shù)?88元套餐中包含1500分鐘省內(nèi)通話、1500分鐘國(guó)內(nèi)通話。然而取消漫游費(fèi)政策推出后，同樣價(jià)格僅包含700分鐘國(guó)內(nèi)通話。

湖北荊門(mén)電信用戶(hù)王先生反映，7月1日前當(dāng)?shù)?49元套餐包含40G流量和600分鐘通話，之后調(diào)整為20G流量加400分鐘通話，相當(dāng)于變相提價(jià)了。

運(yùn)營(yíng)商全面下架“地板價(jià)”套餐，更讓老人、貧困地區(qū)消費(fèi)者等不得不多交錢(qián)。河南焦作的劉先生反映，當(dāng)?shù)匾苿?dòng)最低月租從8元提高到了18元，自己即便不用流量，也得掏這筆費(fèi)用。

“中小企業(yè)專(zhuān)線資費(fèi)比個(gè)人資費(fèi)更不透明，降幅更不顯著。”網(wǎng)民代表黃勝波說(shuō)，辦理企業(yè)專(zhuān)線只能打電話一家家問(wèn)，每月價(jià)格從1000多元到7000多元不等。同樣帶寬，北京每個(gè)月要1100元，但杭州每季度才2000多元。

【現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)】

中國(guó)移動(dòng)：今年年內(nèi)實(shí)現(xiàn)月度流量平均單價(jià)降至每兆1分錢(qián)以?xún)?nèi)。加大推廣包括8元在內(nèi)的低門(mén)檻套餐，滿(mǎn)足老年人、貧困地區(qū)群眾的需求。大幅降低中小企業(yè)和雙創(chuàng)企業(yè)的通信成本。

中國(guó)電信：大幅降低部分老套餐的套外語(yǔ)音和流量資費(fèi)，推廣低門(mén)檻套餐；光改覆蓋小區(qū)20M以下寬帶年內(nèi)無(wú)條件提升至20M，統(tǒng)一推出360元包年的20M寬帶；開(kāi)展“專(zhuān)線8折促雙創(chuàng)”專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)。

中國(guó)聯(lián)通：將推出同等品質(zhì)、更低門(mén)檻的手機(jī)與寬帶服務(wù)產(chǎn)品；針對(duì)雙創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)，將以更低價(jià)格的專(zhuān)線資費(fèi)和更加全面的服務(wù)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

新華時(shí)評(píng)：讓面對(duì)面交流成為網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)推進(jìn)器

國(guó)務(wù)院第八督查組20日組織網(wǎng)民代表與三大電信運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)人在京面對(duì)面交流，網(wǎng)民就社會(huì)關(guān)注的新老用戶(hù)不同權(quán)、提速降費(fèi)感受不明顯、套餐選擇限制多等問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)人即時(shí)解答，并表態(tài)將直面問(wèn)題、立查立改。這一做法不僅給網(wǎng)民提供了暢快“吐槽”的機(jī)會(huì)，也給運(yùn)營(yíng)商提供了更加直觀了解網(wǎng)民意見(jiàn)的平臺(tái)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至今年6月末我國(guó)已有8.02億網(wǎng)民，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%。對(duì)于提速降費(fèi)，廣大網(wǎng)民的感受是最直接、最真實(shí)的。一直以來(lái)，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)的非議和質(zhì)疑不少，但很多意見(jiàn)卻投訴無(wú)門(mén)，或石沉大海。信息流通渠道不暢、解決反饋機(jī)制不完善等因素，讓不少網(wǎng)民積攢了一肚子意見(jiàn)。此次督查組收到的數(shù)量龐大的網(wǎng)民留言足以說(shuō)明問(wèn)題。因此，讓運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)人與網(wǎng)民代表面對(duì)面交流，這一截彎取直的做法值得肯定。

運(yùn)營(yíng)商與網(wǎng)民用戶(hù)之間，不僅僅是服務(wù)與被服務(wù)、買(mǎi)賣(mài)雙方之間的關(guān)系，二者更應(yīng)該是有機(jī)互動(dòng)的整體，是提高我國(guó)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平同樣重要的因子。只有建立及時(shí)有效的交流溝通渠道，讓網(wǎng)民的獲得感更明顯，才能真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)的根本目標(biāo)。運(yùn)營(yíng)商不能總是隱在投訴電話后面，而要敢于直面網(wǎng)民用戶(hù)，多些真誠(chéng)少些套路，才能提高應(yīng)對(duì)市場(chǎng)考驗(yàn)的能力，留住用戶(hù)的心。

網(wǎng)民反映提速降費(fèi)“雷聲大雨點(diǎn)小”、強(qiáng)制消費(fèi)依然存在和更換套餐遭刁難等情況，很大程度上是忽視消費(fèi)者真實(shí)感受而導(dǎo)致的。因此，面對(duì)面交流很有必要，這一做法應(yīng)該在各家運(yùn)營(yíng)商和各分支機(jī)構(gòu)定期化、機(jī)制化，并且應(yīng)該建立和完善整改效果反饋監(jiān)督等相關(guān)配套制度，讓網(wǎng)民與運(yùn)營(yíng)商多一些零距離交流，才不至于讓問(wèn)題不斷累積。

交流是解決問(wèn)題的第一步。提速降費(fèi)，要讓網(wǎng)民獲得感成為衡量效果的硬指標(biāo)。接下來(lái)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)民代表反映的意見(jiàn)和督查組交辦的問(wèn)題線索，有關(guān)部門(mén)和運(yùn)營(yíng)商要拿出足夠誠(chéng)意，認(rèn)真對(duì)待，深入剖析，及時(shí)整改。要讓網(wǎng)民的意見(jiàn)建議成為可見(jiàn)可感的便民惠民舉措，成為解決問(wèn)題的利器，成為提升服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)力。

（新華每日電訊微信公眾號(hào) 記者 姜琳、高亢、劉碩）