近日，美國(guó)《財(cái)富》雜志發(fā)布的“未來(lái)公司50強(qiáng)”榜單顯示：中國(guó)在線旅游企業(yè)攜程位列第4，且是榜單上唯一一家旅游企業(yè)。

《財(cái)富》雜志是全球知名的商業(yè)雜志之一，一直關(guān)注產(chǎn)業(yè)界排名前列的企業(yè)。今年，其和BCG亨德森智庫(kù)合作，通過(guò)對(duì)多項(xiàng)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的分析，及應(yīng)用自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，找出了全球50家長(zhǎng)期前景最被看好的企業(yè)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《財(cái)富》雜志將攜程列入榜單，且位列第4，“體現(xiàn)了對(duì)中國(guó)旅游市場(chǎng)未來(lái)前景的信心，而在這個(gè)市場(chǎng)上，攜程也具備非常明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！?/p>

內(nèi)在邏輯：中國(guó)旅游業(yè)仍將迅速增長(zhǎng)

“隨著中國(guó)中等收入人群的增加，出境游人數(shù)將迅速增長(zhǎng)?！痹u(píng)價(jià)攜程時(shí)，《財(cái)富》雜志表示，作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行機(jī)構(gòu)，攜程已經(jīng)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成為數(shù)以?xún)|計(jì)中國(guó)游客的主要旅游平臺(tái)。

這不難得到數(shù)據(jù)的支撐。

中國(guó)旅游部門(mén)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：2017年，中國(guó)公民出境旅游突破了1.3億人次，花費(fèi)近1200億美元。2018年國(guó)慶假期，內(nèi)地出境游客就達(dá)到近700萬(wàn)人次，占全年出境旅游人次總數(shù)的5%左右。

另?yè)?jù)麥肯錫預(yù)計(jì)，未來(lái)五年，出境游人數(shù)和消費(fèi)總額都將保持6%以上的復(fù)合年化增長(zhǎng)率。

同時(shí)，隨著居民收入增長(zhǎng)，中國(guó)人的旅游意愿也不斷加強(qiáng)，這意味著，攜程作為在線旅游代表性企業(yè)，仍處在行業(yè)的高增長(zhǎng)周期中。

不同于其他行業(yè)的是，攜程過(guò)去19年的發(fā)展歷程，幾乎等同于中國(guó)在線旅行市場(chǎng)的發(fā)展史。更令人感到驚訝的是，無(wú)論是在電話(huà)預(yù)訂時(shí)代、桌面電腦時(shí)代，還是現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，攜程都能夠充分占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)。

這并不是攜程的運(yùn)氣好。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)之后，尤其是在過(guò)去幾年里，市場(chǎng)上其他多家OTA對(duì)攜程發(fā)起的挑戰(zhàn)從未停止過(guò)，可事實(shí)證明，目前無(wú)論是用戶(hù)規(guī)模、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品覆蓋度、創(chuàng)新能力等方面，攜程均領(lǐng)先于市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)者。

一位老攜程人的評(píng)價(jià)更有代表性：“旅游行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜程度是外界難以想象的，但每一次大的挑戰(zhàn)過(guò)去之后，攜程就又壯大了一次，遇強(qiáng)則強(qiáng)已經(jīng)成了攜程骨子里的東西?！?/p>

這些，也是《財(cái)富》雜志對(duì)中國(guó)旅游市場(chǎng)、對(duì)攜程增長(zhǎng)判斷的內(nèi)在邏輯。

先發(fā)優(yōu)勢(shì)：全球化布局受矚目

在此大背景下，攜程也在戰(zhàn)略層面更立足于全球化，并著力打拼服務(wù)。

目前來(lái)看，攜程所布局的國(guó)際機(jī)票、國(guó)際酒店、出境游、境外用車(chē)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)所組成的國(guó)際化戰(zhàn)略已經(jīng)開(kāi)始展示出增長(zhǎng)力量。

有分析認(rèn)為，長(zhǎng)遠(yuǎn)看，國(guó)際市場(chǎng)將會(huì)成為這家企業(yè)重要的增長(zhǎng)點(diǎn)，而由于全球化是企業(yè)戰(zhàn)略中難度最大的層級(jí)，攜程的提早布局將會(huì)為自己搭建起顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

數(shù)據(jù)顯示，目前攜程旗下所有品牌的全球月活躍旅游客戶(hù)數(shù)已經(jīng)達(dá)到1.8億。通過(guò)天巡網(wǎng)（Skyscanner）和Trip.com這兩個(gè)渠道，攜程的海外用戶(hù)可以查詢(xún)、預(yù)訂、退改簽國(guó)際機(jī)票，獲得多語(yǔ)言客服支持等。

據(jù)該公司2018年第一季度財(cái)報(bào)，在不計(jì)入天巡網(wǎng)的貢獻(xiàn)的前提下，國(guó)際機(jī)票已經(jīng)占攜程總機(jī)票收入的40%以上。其中，出發(fā)地和目的地均在境外的純國(guó)際機(jī)票在國(guó)際機(jī)票營(yíng)收中的占比也超過(guò)30%。

攜程首席執(zhí)行官孫潔表示，得益于攜程出境游業(yè)務(wù)和Trip.com的迅猛發(fā)展，攜程的國(guó)際機(jī)票和國(guó)際酒店業(yè)務(wù)量在第二季度同比增長(zhǎng)約40%。

“未來(lái)還將把Trip.com占天巡的全球預(yù)訂量從現(xiàn)在的不到5%提高到20%~30％?！睂O潔稱(chēng)。

服務(wù)能力：覆蓋全球 提供14種語(yǔ)言服務(wù)

從服務(wù)業(yè)角度評(píng)估，機(jī)構(gòu)所看好的，還是攜程所具備的強(qiáng)大的旅游服務(wù)能力。

旅游業(yè)是最強(qiáng)調(diào)服務(wù)能力的行業(yè)之一。攜程擁有1.5萬(wàn)人組成的客服部門(mén)，在境內(nèi)外都設(shè)立了呼叫中心。除了位于江蘇南通的亞洲規(guī)模領(lǐng)先的單體呼叫中心，攜程還有首爾和愛(ài)丁堡兩大海外呼叫中心，重慶永川的西南客服中心也是面向海外用戶(hù)的呼叫中心。

目前，海外市場(chǎng)也采用同樣的標(biāo)準(zhǔn)，Trip.com就推出了包括日語(yǔ)、韓語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)和泰語(yǔ)在內(nèi)的14種語(yǔ)言服務(wù)。

除了系統(tǒng)化的服務(wù)流程之外，攜程還創(chuàng)新性地在業(yè)界推出了“全球旅行SOS”、當(dāng)?shù)叵驅(qū)А⑽㈩I(lǐng)隊(duì)等一些細(xì)分領(lǐng)域的服務(wù)。以“全球旅行SOS”為例，這項(xiàng)服務(wù)是為了最大程度保障用戶(hù)在旅行當(dāng)?shù)氐陌踩?018年上半年，攜程收到的3000多起SOS求助案件的救援成功率達(dá)到94%。

當(dāng)?shù)叵驅(qū)б彩且豁?xiàng)更受年輕用戶(hù)歡迎的服務(wù)。請(qǐng)一個(gè)當(dāng)?shù)厝藥е?，沒(méi)有甩團(tuán)、宰客、強(qiáng)制購(gòu)物，這種被媒體稱(chēng)為“網(wǎng)約導(dǎo)游”出游方式開(kāi)始受到越來(lái)越多人的關(guān)注。不久前媒體曾報(bào)道了90后美女網(wǎng)約導(dǎo)游胡娜娜的故事，憑良心做事、從不宰客的原則，讓胡娜娜收獲了更高的收入，也傳播了旅游業(yè)的正能量。

正如攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事長(zhǎng)梁建章所言，攜程的目標(biāo)是建設(shè)成中國(guó)乃至全世界最好的服務(wù)品牌之一。

《財(cái)富》雜志也提到，攜程已經(jīng)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。而下一步，充分調(diào)動(dòng)其全球化戰(zhàn)略和覆蓋全球的服務(wù)能力，將為實(shí)現(xiàn)未來(lái)國(guó)際業(yè)務(wù)占比提高到50%的目標(biāo)注入動(dòng)力。 文/梁潔超