每經(jīng)記者 李少婷 張韻    每經(jīng)編輯 王嘉琦    

昨天（11月14日）晚上8時(shí)許，微博博主 @花總丟了金箍棒 曝光14家五星級(jí)酒店服務(wù)員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶的視頻，引發(fā)廣泛關(guān)注。

視頻長(zhǎng)達(dá)11分49秒，被曝光的酒店均頗具名氣：喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等頂級(jí)品牌酒店全部“中招”，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多個(gè)城市。

隱蔽角度拍攝的視頻顯示，酒店服務(wù)員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶、地板、窗臺(tái)等，有服務(wù)員還將浴巾與馬桶刷堆放在一起，甚至用洗發(fā)液清潔杯具。截至發(fā)稿，該視頻已獲得超過6萬次轉(zhuǎn)發(fā)，2.4萬多條跟帖，5萬多個(gè)點(diǎn)贊，不少網(wǎng)友留言表示驚訝、失望和惡心，看吐了。

酒店亂象：一塊臟浴巾擦遍杯子和廁所

先來看一看視頻曝光的內(nèi)容。

1，北京康萊德酒店（希爾頓集團(tuán)）：行政房參考價(jià)1800元/晚

2，北京柏悅酒店（凱悅集團(tuán)）：參考價(jià)2000/晚

3，福州香格里拉酒店：豪華閣套房參考價(jià)2000元/晚

4，貴陽貴航喜來登酒店（萬豪集團(tuán)）：行政套房參考價(jià)1600/晚

5，南昌喜來登酒店（萬豪集團(tuán)）：行政房參考價(jià)1100/晚

6，上海寶格麗酒店（萬豪集團(tuán)運(yùn)營(yíng)）：城景房參考價(jià)4500/晚

7，上海四季酒店：參考價(jià)2000元/晚

8，上海浦東文華東方酒店：行政房參考價(jià)2800/晚

9，上海世茂皇家艾美酒店（萬豪集團(tuán)）：行政房參考價(jià)1600/晚

10，上海璞麗酒店（立鼎世集團(tuán)）：參考價(jià)2700元/晚

11，上海浦東麗思卡爾頓酒店（萬豪集團(tuán)）：參考價(jià)3000元/晚

12，上海外灘華爾道夫酒店（希爾頓集團(tuán)）：參考價(jià)2600元/晚

13，北京頤和安縵酒店：參考價(jià)5000元/晚

14，北京王府半島酒店（香港上海大酒店公司）：參考價(jià)2300元/晚

完整視頻↓↓

 

花總發(fā)布的視頻字幕稱，自己過去6年間以酒店為家，入住了147間五星級(jí)酒店及精品設(shè)計(jì)酒店，總計(jì)超過2000個(gè)房晚。11月14日晚間，花總向每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者表示，公開的視頻素材是近兩個(gè)月拍攝的。

此外，花總回應(yīng)新京報(bào)“我們”視頻稱，在偶然發(fā)現(xiàn)服務(wù)員用浴巾擦杯子后，產(chǎn)生了看一看此類衛(wèi)生問題是個(gè)別行為還是行業(yè)普遍行為的想法，此后便在正常入駐酒店過程中將攝像頭放在浴室的一角，但“積累的素材越多就越絕望”。

實(shí)際上，2017年9月時(shí)，曾有獨(dú)立測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)曝光五星級(jí)酒店存在不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯等衛(wèi)生亂象，評(píng)測(cè)涉及多個(gè)知名酒店。

針對(duì)杯具清洗問題，花總亦提出了解決建議：統(tǒng)一回收洗消，服務(wù)員帶記錄儀上崗?；傁蛴浾呓榻B稱，按照相關(guān)規(guī)定，客房杯具的洗消需要由專人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》在專用的杯具洗消間內(nèi)進(jìn)行。但據(jù)其了解，目前僅有極少數(shù)酒店按照規(guī)定操作。

對(duì)于五星級(jí)酒店供大于求、運(yùn)營(yíng)成本較高的說法，花總認(rèn)為這只是借口，并舉例稱，自己曾與業(yè)內(nèi)高端酒店經(jīng)營(yíng)者溝通對(duì)杯具統(tǒng)一洗消處理所產(chǎn)生的成本問題，實(shí)際上每月增加的費(fèi)用并不顯著，在可承受范圍內(nèi)。

其認(rèn)為，目前杯具衛(wèi)生管理的規(guī)章制度完善，酒店內(nèi)部也有相應(yīng)規(guī)范，但執(zhí)行落地難，是酒店運(yùn)營(yíng)管理方態(tài)度的問題。

有酒店回應(yīng)：尚未注意到相關(guān)視頻

今天（11月15日），每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者對(duì)視頻中的14家酒店一一進(jìn)行求證采訪。

北京康萊德酒店：公關(guān)部在調(diào)查中，公司有回應(yīng)時(shí)，會(huì)回電記者。

北京柏悅酒店：酒店方面通過微博私信回復(fù)稱，要求記者提供郵箱，并表示會(huì)將針對(duì)本次事件的聲明發(fā)給記者。但截至發(fā)稿前，記者尚未接到郵件。

福州香格里拉酒店：酒店公關(guān)部人員回應(yīng)：“已經(jīng)注意到相關(guān)視頻，昨晚（11月14日）酒店管理層已經(jīng)在酒店內(nèi)部進(jìn)行了調(diào)查，經(jīng)核對(duì)發(fā)現(xiàn)，視頻反映的情況屬實(shí)。該情況的確違反了我們的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)此非常重視，酒店相關(guān)部門已采取了行動(dòng)，包括加強(qiáng)日常清潔的流程管理、員工培訓(xùn)，酒店管理層也會(huì)對(duì)一系列過程進(jìn)行監(jiān)督，確保衛(wèi)生制度能夠真正落實(shí)下去，保障客人的安全。”

酒店公關(guān)部人員還表示，不會(huì)對(duì)視頻涉及的員工進(jìn)行處罰，我們只是向員工詢問了相關(guān)的情況。

貴陽貴航喜來登酒店：酒店預(yù)訂部表示，沒有注意到相關(guān)視頻。預(yù)訂部留下了記者的聯(lián)系方式，表示會(huì)讓相關(guān)負(fù)責(zé)人回電。截止發(fā)稿前，記者尚未接到回電。

南昌喜來登酒店：酒店前臺(tái)接聽人員表示：“酒店剛剛收到這篇微博，需要鑒定和核實(shí)，我本人未被授權(quán)做出任何聲明，請(qǐng)留下姓名單位和聯(lián)系方式，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人。”

隨后，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)楊女士回電：關(guān)于此事酒店正在進(jìn)行調(diào)查，有進(jìn)一步消息會(huì)后續(xù)發(fā)布提供。

上海寶格麗酒店：酒店前臺(tái)轉(zhuǎn)接公關(guān)部，但公關(guān)部無人接聽。隨后，前臺(tái)留下記者聯(lián)系方式。

上海四季酒店：上午10：40，記者致電酒店公關(guān)部。公關(guān)部接聽人稱，負(fù)責(zé)人“走開了”，可稍后聯(lián)系。記者于13時(shí)再次撥打電話，接聽人員仍表示負(fù)責(zé)人“走開了”。

上海浦東文華東方酒店：酒店前臺(tái)稱，由公關(guān)部統(tǒng)一回應(yīng)，并留下了記者聯(lián)系方式。

上海世茂皇家艾美酒店：酒店公關(guān)部回應(yīng)，已經(jīng)注意到相關(guān)視頻，正在調(diào)查中，今天之內(nèi)會(huì)公布調(diào)查結(jié)果。

上海璞麗酒店：酒店公關(guān)部回應(yīng)稱，注意到視頻，正在調(diào)查中，尚無法確定何時(shí)披露調(diào)查結(jié)果。

上海浦東麗思卡爾頓酒店：酒店公關(guān)部回應(yīng)稱，注意到相關(guān)視頻和報(bào)道，正在進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，有調(diào)查結(jié)果后會(huì)回電記者。

上海外灘華爾道夫酒店：酒店公關(guān)部總監(jiān)表示，酒店內(nèi)部正在調(diào)查，有結(jié)果后會(huì)回電。

北京頤和安縵酒店：酒店公關(guān)部回應(yīng)，正在調(diào)查，有進(jìn)展會(huì)統(tǒng)一答復(fù)，并發(fā)布在官方平臺(tái)上。

北京王府半島酒店：酒店前臺(tái)轉(zhuǎn)接公關(guān)部，但公關(guān)部電話無人接聽。

導(dǎo)游：出團(tuán)前會(huì)提醒客人自帶潔具

除了電話14家酒店，11月15日，每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者還實(shí)地探訪了位于上海的某一五星級(jí)酒店，負(fù)責(zé)該酒店18層清掃的房間服務(wù)（HSKP）人員王大姐表示，雖然這里不是視頻中提到的酒店，但今天一早經(jīng)理就召集大家開會(huì)專門強(qiáng)調(diào)要更加規(guī)范房間內(nèi)務(wù)整理工作，所以今天清掃的時(shí)間就更加緊張了。

王大姐自訴了自己每天的工作內(nèi)容：

平常規(guī)定8點(diǎn)上班，但我們一般會(huì)在7點(diǎn)半之前打卡，把全部準(zhǔn)備工作做好，一天規(guī)定的清掃量是11間房間，一間房間要打掃45分鐘，較臟的需要1個(gè)小時(shí)以上。因?yàn)橥朔亢屠m(xù)住的清潔程度不同，所以退房太多時(shí)，也會(huì)做到挺晚，下班都在5點(diǎn)半之后，做完才能下班。

此外，不少房間服務(wù)人員以時(shí)間緊張為由謝絕了記者的采訪。

一位因工作原因需要經(jīng)常入住酒店的導(dǎo)游告訴每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者，對(duì)于視頻中的現(xiàn)象早就司空見慣，而且低端酒店情況會(huì)更糟糕，所以每次帶團(tuán)時(shí)，都要帶上一袋專用的清潔包，包括毛巾、拖鞋、牙具等。“而且我在出團(tuán)之前會(huì)提醒團(tuán)隊(duì)客人，要記得自己帶清潔用具，不論是高檔的還是經(jīng)濟(jì)型的酒店，他們?cè)趺创驋叩哪阌植恢馈?rdquo;

另一位正在樓層清潔用品倉庫取更換床單的房間服務(wù)人員顧阿姨向記者表示，每個(gè)酒店的情況不一樣，也不是所有酒店或者清潔人員都是如此。一方面，酒店的考核標(biāo)準(zhǔn)會(huì)不會(huì)被鉆空子；另一方面，出現(xiàn)這樣的問題就是因?yàn)槊刻旃ぷ髁刻罅耍瑏y了套，就算是同樣的薪水標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店的入住率沒有那么高、安排的清潔人員又多的話，每個(gè)人分擔(dān)得少，那么工作肯定會(huì)很到位了。

在酒店電梯口，一位年輕客人在聽聞?dòng)浾邤⑹龅囊曨l內(nèi)容后驚呼：“怪不得有一次我在一家四星級(jí)酒店里睡了一晚就出現(xiàn)紅疹子，第二天我讓他們換了被套床單之后就沒有這種感覺了。”

記者注意到，房間服務(wù)人員工作時(shí)使用的清潔車上有將在浴缸、馬桶、地坪處使用的抹布做了明確的區(qū)分和標(biāo)識(shí)，但經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)裝在袋中的抹布顏色極為相似，事實(shí)上在使用中難以區(qū)分。

圖片來源：每經(jīng)記者 李少婷 攝

該酒店客房服務(wù)部負(fù)責(zé)人向每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者表示，客房衛(wèi)生一直是管理上的一個(gè)痛點(diǎn)，業(yè)內(nèi)也曾有提出過采用佩戴攝像頭全程記錄來進(jìn)行監(jiān)管，但考慮到需要續(xù)住的房間涉及客人隱私問題，一直沒有實(shí)施。關(guān)鍵還是要靠工作人員的自律以及酒店自身在管理流程和驗(yàn)收考核上的重視和完善，我們也在不斷地想辦法。