每經(jīng)記者 李少婷 張韻    每經(jīng)編輯 王嘉琦    

昨天（11月14日）晚上8時許，微博博主 @花總丟了金箍棒 曝光14家五星級酒店服務員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶的視頻，引發(fā)廣泛關(guān)注。

視頻長達11分49秒，被曝光的酒店均頗具名氣：喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等頂級品牌酒店全部“中招”，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多個城市。

隱蔽角度拍攝的視頻顯示，酒店服務員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶、地板、窗臺等，有服務員還將浴巾與馬桶刷堆放在一起，甚至用洗發(fā)液清潔杯具。截至發(fā)稿，該視頻已獲得超過6萬次轉(zhuǎn)發(fā)，2.4萬多條跟帖，5萬多個點贊，不少網(wǎng)友留言表示驚訝、失望和惡心，看吐了。

酒店亂象：一塊臟浴巾擦遍杯子和廁所

先來看一看視頻曝光的內(nèi)容。

1，北京康萊德酒店（希爾頓集團）：行政房參考價1800元/晚

2，北京柏悅酒店（凱悅集團）：參考價2000/晚

3，福州香格里拉酒店：豪華閣套房參考價2000元/晚

4，貴陽貴航喜來登酒店（萬豪集團）：行政套房參考價1600/晚

5，南昌喜來登酒店（萬豪集團）：行政房參考價1100/晚

6，上海寶格麗酒店（萬豪集團運營）：城景房參考價4500/晚

7，上海四季酒店：參考價2000元/晚

8，上海浦東文華東方酒店：行政房參考價2800/晚

9，上海世茂皇家艾美酒店（萬豪集團）：行政房參考價1600/晚

10，上海璞麗酒店（立鼎世集團）：參考價2700元/晚

11，上海浦東麗思卡爾頓酒店（萬豪集團）：參考價3000元/晚

12，上海外灘華爾道夫酒店（希爾頓集團）：參考價2600元/晚

13，北京頤和安縵酒店：參考價5000元/晚

14，北京王府半島酒店（香港上海大酒店公司）：參考價2300元/晚

完整視頻↓↓

 

花總發(fā)布的視頻字幕稱，自己過去6年間以酒店為家，入住了147間五星級酒店及精品設計酒店，總計超過2000個房晚。11月14日晚間，花總向每日經(jīng)濟新聞（微信號：nbdnews）記者表示，公開的視頻素材是近兩個月拍攝的。

此外，花總回應新京報“我們”視頻稱，在偶然發(fā)現(xiàn)服務員用浴巾擦杯子后，產(chǎn)生了看一看此類衛(wèi)生問題是個別行為還是行業(yè)普遍行為的想法，此后便在正常入駐酒店過程中將攝像頭放在浴室的一角，但“積累的素材越多就越絕望”。

實際上，2017年9月時，曾有獨立測評機構(gòu)曝光五星級酒店存在不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯等衛(wèi)生亂象，評測涉及多個知名酒店。

針對杯具清洗問題，花總亦提出了解決建議：統(tǒng)一回收洗消，服務員帶記錄儀上崗?；傁蛴浾呓榻B稱，按照相關(guān)規(guī)定，客房杯具的洗消需要由專人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》在專用的杯具洗消間內(nèi)進行。但據(jù)其了解，目前僅有極少數(shù)酒店按照規(guī)定操作。

對于五星級酒店供大于求、運營成本較高的說法，花總認為這只是借口，并舉例稱，自己曾與業(yè)內(nèi)高端酒店經(jīng)營者溝通對杯具統(tǒng)一洗消處理所產(chǎn)生的成本問題，實際上每月增加的費用并不顯著，在可承受范圍內(nèi)。

其認為，目前杯具衛(wèi)生管理的規(guī)章制度完善，酒店內(nèi)部也有相應規(guī)范，但執(zhí)行落地難，是酒店運營管理方態(tài)度的問題。

有酒店回應：尚未注意到相關(guān)視頻

今天（11月15日），每日經(jīng)濟新聞（微信號：nbdnews）記者對視頻中的14家酒店一一進行求證采訪。

北京康萊德酒店：公關(guān)部在調(diào)查中，公司有回應時，會回電記者。

北京柏悅酒店：酒店方面通過微博私信回復稱，要求記者提供郵箱，并表示會將針對本次事件的聲明發(fā)給記者。但截至發(fā)稿前，記者尚未接到郵件。

福州香格里拉酒店：酒店公關(guān)部人員回應：“已經(jīng)注意到相關(guān)視頻，昨晚（11月14日）酒店管理層已經(jīng)在酒店內(nèi)部進行了調(diào)查，經(jīng)核對發(fā)現(xiàn)，視頻反映的情況屬實。該情況的確違反了我們的衛(wèi)生標準，我們對此非常重視，酒店相關(guān)部門已采取了行動，包括加強日常清潔的流程管理、員工培訓，酒店管理層也會對一系列過程進行監(jiān)督，確保衛(wèi)生制度能夠真正落實下去，保障客人的安全。”

酒店公關(guān)部人員還表示，不會對視頻涉及的員工進行處罰，我們只是向員工詢問了相關(guān)的情況。

貴陽貴航喜來登酒店：酒店預訂部表示，沒有注意到相關(guān)視頻。預訂部留下了記者的聯(lián)系方式，表示會讓相關(guān)負責人回電。截止發(fā)稿前，記者尚未接到回電。

南昌喜來登酒店：酒店前臺接聽人員表示：“酒店剛剛收到這篇微博，需要鑒定和核實，我本人未被授權(quán)做出任何聲明，請留下姓名單位和聯(lián)系方式，我會轉(zhuǎn)達酒店相關(guān)負責人。”

隨后，酒店市場營銷總監(jiān)楊女士回電：關(guān)于此事酒店正在進行調(diào)查，有進一步消息會后續(xù)發(fā)布提供。

上海寶格麗酒店：酒店前臺轉(zhuǎn)接公關(guān)部，但公關(guān)部無人接聽。隨后，前臺留下記者聯(lián)系方式。

上海四季酒店：上午10：40，記者致電酒店公關(guān)部。公關(guān)部接聽人稱，負責人“走開了”，可稍后聯(lián)系。記者于13時再次撥打電話，接聽人員仍表示負責人“走開了”。

上海浦東文華東方酒店：酒店前臺稱，由公關(guān)部統(tǒng)一回應，并留下了記者聯(lián)系方式。

上海世茂皇家艾美酒店：酒店公關(guān)部回應，已經(jīng)注意到相關(guān)視頻，正在調(diào)查中，今天之內(nèi)會公布調(diào)查結(jié)果。

上海璞麗酒店：酒店公關(guān)部回應稱，注意到視頻，正在調(diào)查中，尚無法確定何時披露調(diào)查結(jié)果。

上海浦東麗思卡爾頓酒店：酒店公關(guān)部回應稱，注意到相關(guān)視頻和報道，正在進行內(nèi)部調(diào)查，有調(diào)查結(jié)果后會回電記者。

上海外灘華爾道夫酒店：酒店公關(guān)部總監(jiān)表示，酒店內(nèi)部正在調(diào)查，有結(jié)果后會回電。

北京頤和安縵酒店：酒店公關(guān)部回應，正在調(diào)查，有進展會統(tǒng)一答復，并發(fā)布在官方平臺上。

北京王府半島酒店：酒店前臺轉(zhuǎn)接公關(guān)部，但公關(guān)部電話無人接聽。

導游：出團前會提醒客人自帶潔具

除了電話14家酒店，11月15日，每日經(jīng)濟新聞（微信號：nbdnews）記者還實地探訪了位于上海的某一五星級酒店，負責該酒店18層清掃的房間服務（HSKP）人員王大姐表示，雖然這里不是視頻中提到的酒店，但今天一早經(jīng)理就召集大家開會專門強調(diào)要更加規(guī)范房間內(nèi)務整理工作，所以今天清掃的時間就更加緊張了。

王大姐自訴了自己每天的工作內(nèi)容：

平常規(guī)定8點上班，但我們一般會在7點半之前打卡，把全部準備工作做好，一天規(guī)定的清掃量是11間房間，一間房間要打掃45分鐘，較臟的需要1個小時以上。因為退房和續(xù)住的清潔程度不同，所以退房太多時，也會做到挺晚，下班都在5點半之后，做完才能下班。

此外，不少房間服務人員以時間緊張為由謝絕了記者的采訪。

一位因工作原因需要經(jīng)常入住酒店的導游告訴每日經(jīng)濟新聞（微信號：nbdnews）記者，對于視頻中的現(xiàn)象早就司空見慣，而且低端酒店情況會更糟糕，所以每次帶團時，都要帶上一袋專用的清潔包，包括毛巾、拖鞋、牙具等。“而且我在出團之前會提醒團隊客人，要記得自己帶清潔用具，不論是高檔的還是經(jīng)濟型的酒店，他們怎么打掃的你又不知道。”

另一位正在樓層清潔用品倉庫取更換床單的房間服務人員顧阿姨向記者表示，每個酒店的情況不一樣，也不是所有酒店或者清潔人員都是如此。一方面，酒店的考核標準會不會被鉆空子；另一方面，出現(xiàn)這樣的問題就是因為每天工作量太大了，亂了套，就算是同樣的薪水標準，如果酒店的入住率沒有那么高、安排的清潔人員又多的話，每個人分擔得少，那么工作肯定會很到位了。

在酒店電梯口，一位年輕客人在聽聞記者敘述的視頻內(nèi)容后驚呼：“怪不得有一次我在一家四星級酒店里睡了一晚就出現(xiàn)紅疹子，第二天我讓他們換了被套床單之后就沒有這種感覺了。”

記者注意到，房間服務人員工作時使用的清潔車上有將在浴缸、馬桶、地坪處使用的抹布做了明確的區(qū)分和標識，但經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)裝在袋中的抹布顏色極為相似，事實上在使用中難以區(qū)分。

圖片來源：每經(jīng)記者 李少婷 攝

該酒店客房服務部負責人向每日經(jīng)濟新聞（微信號：nbdnews）記者表示，客房衛(wèi)生一直是管理上的一個痛點，業(yè)內(nèi)也曾有提出過采用佩戴攝像頭全程記錄來進行監(jiān)管，但考慮到需要續(xù)住的房間涉及客人隱私問題，一直沒有實施。關(guān)鍵還是要靠工作人員的自律以及酒店自身在管理流程和驗收考核上的重視和完善，我們也在不斷地想辦法。