2018年11月15日，在鏈家成立十七周年之際，上海鏈家召開了一場“國民鏈家·品質(zhì)為先”的媒體溝通會，對外發(fā)布一年來的安心服務成果：向客戶共計支付安心保障金1.377億元人民幣！

如此昂貴的賬單，通常而言不會作為一個公司的正面業(yè)績，高調(diào)出現(xiàn)在公眾面前。但是這一次，上海鏈家選擇把它公諸于世。

巨額保障，責任擔當

這一年多來共計支付的1.377億元安心保障金，主要來自二手房交易過程中出現(xiàn)的稅費誤差、簽前查封、物業(yè)欠費、房屋漏水等情況。按照上海鏈家2017年9月份推出的八大安心服務承諾，一旦客戶在交易中遇到了相符情況，鏈家將按照安心服務承諾進行賠付墊付。

2018年3月，王先生通過鏈家看中一套房屋，雙方達成一致后，王先生在夜晚時間完成轉(zhuǎn)定并向賣方支付了100萬元購房定金。房源基本情況為成交前拉取產(chǎn)調(diào)顯示無查封，轉(zhuǎn)定當晚因非工作時間無法拉取最新房屋產(chǎn)調(diào)信息。隨后，鏈家在隔天拉取房屋產(chǎn)調(diào)信息時發(fā)現(xiàn)該房屋處于查封狀態(tài)，便第一時間通知了王先生，并聯(lián)系賣方協(xié)商取消交易。在與賣方協(xié)商未果后，上海鏈家迅速做出判斷后立即給王先生先行墊付了100萬定金，并參與法律訴訟幫助其解除合同，最終挽回了損失。

可見，在公司利益與客戶利益的選擇上，上海鏈家更愿意站在客戶利益的一邊。如果沒有這些支出，很難相信一個公司對自己開刀的決心。也正是由于這些支出，你才能夠理解，一個公司為何能夠如此穩(wěn)固地保有市場和客戶的高度信任。

另一方面，上海鏈家在安心服務上的承諾，本質(zhì)是一種管理的「倒逼」，不僅要管理經(jīng)紀人做什么，而且還要管他們「不能做什么」。它的做法就是：公司高調(diào)公布，經(jīng)紀人書面承諾，用上海鏈家的賠付墊付為客戶可能的風險兜底，從而倒逼鏈家的經(jīng)紀人提升職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)度，規(guī)范服務。

擁抱監(jiān)管，堅定決心

品質(zhì)為先對于企業(yè)意味著什么？鏈家首席運營官王擁群博士有著清晰的認識，“過去鏈家贏得市場靠的是高于行業(yè)均值的服務品質(zhì)和效率，但和消費者的預期相比，仍然有不小的提升空間。未來幾年，我們將從組織、流程和觸點等方面實現(xiàn)全方位的提升，以消費者為中心，努力去成為房地產(chǎn)服務行業(yè)的第一個國民品牌和4.0時代的新經(jīng)紀品牌。”

基于這些認識，上海鏈家將品質(zhì)為先推向縱深的決心無比堅定?！罢堅谧魑粎⑴c見證的同時，給予持續(xù)關(guān)注與監(jiān)督。”王擁群博士表示，“上海鏈家將把客戶服務品質(zhì)提升作為企業(yè)下一階段的工作重點，我們積極擁抱政府和全社會的監(jiān)管”。

對上海鏈家此次提出的“品質(zhì)先行”，上海市房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)協(xié)會常務副會長陳亮給予了高度評價。他認為，在目前這個時期上海鏈家致力于品質(zhì)提升，是值得點贊的。無論是已經(jīng)對消費者支付的巨額安心保障金，還是鏈家一直在做的提高經(jīng)紀人入職門檻、搏學考、社區(qū)公益等，都將通過企業(yè)的示范效應，提升整個房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的服務品質(zhì)，讓這個行業(yè)變得越來越好，為上海的經(jīng)紀行業(yè)開辟一個新的天地。

品質(zhì)為先，有里有面

此次溝通會上，上海鏈家表示，將和鏈家全國戰(zhàn)略保持一致，發(fā)布全面的品質(zhì)提升計劃，內(nèi)容涵蓋“51%經(jīng)紀人本科率”、“30124客訴響應機制”等一系列提升從業(yè)者品質(zhì)和服務品質(zhì)的舉措。

51%本科率——培養(yǎng)新一代社區(qū)專家2020年，鏈家經(jīng)紀人本科率將提升至51%以上，將加大校招力度，并通過內(nèi)部組織氛圍優(yōu)化、績效體系變革等手段，優(yōu)化高學歷經(jīng)紀人的留存率。通過系統(tǒng)化的培訓和搏學大考提升經(jīng)紀人的專業(yè)水平，通過信用分和紅黃線制度提升經(jīng)紀人作業(yè)的合規(guī)性，通過公益積分鼓勵經(jīng)紀人積極參與社區(qū)共建，做百姓身邊的社區(qū)好鄰居。

提升物件品質(zhì)——真實、豐富、高效、精準

看得見的服務觸點是影響客戶體驗的關(guān)鍵因素，據(jù)王擁群博士透露，鏈家將從店面品質(zhì)、經(jīng)紀人形象、線上看房體驗、線下交易服務環(huán)節(jié)等方面進行服務觸點管理，進一步提升購房者的看房體驗和看房效率，保證交易過程的安全高效。

“鏈享無憂”客服體系——提升服務品質(zhì)

由于房產(chǎn)交易流程的復雜性，客訴問題往往是消費者最為關(guān)注的痛點之一。上海鏈家全新推出了“鏈享無憂”客服體系，從客訴響應、服務承諾、交易賠付等方面進行了全面升級。

一、“30124”客訴體系：即客戶投訴后將在30分鐘內(nèi)得到響應，12小時內(nèi)處理，24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。

二、8+1安心服務承諾：在現(xiàn)有的八大安心服務承諾基礎(chǔ)上，新增“過戶枉跑補償一千”承諾條款，持續(xù)提升服務品質(zhì)。

三、線上極速賠：針對服務承諾賠付，推出了線上“極速賠”服務，最大限度減少了審核環(huán)節(jié)，提升賠付速度。首期上線了針對虛假房源的賠付，未來將陸續(xù)增加賠付項目。

四、客訴透明化：預計將于2019年上半年開通“客訴處理線上可查”功能，客訴問題提交后，投訴人將可在線上實時看到問題處理進度。

五、“鏈家Open Day”：即在鏈家業(yè)務覆蓋的近30城，城市總經(jīng)理將定期召開客戶懇談會，了解客戶訴求，集中解決服務難題。

成立十七年以來，鏈家一直致力于推動行業(yè)發(fā)展，做老百姓認可的國民地產(chǎn)經(jīng)紀人品牌。從2004年，鏈家率先提出推行“透明交易、簽三方約、不吃差價”，到2011年在行業(yè)首倡“真房源”，再到2013年推出安心服務承諾保障交易風險，再到大力推動經(jīng)紀人職業(yè)化和行業(yè)的線上化進程。未來，上海鏈家將為廣大消費者提供更多更高品質(zhì)的服務體驗。

國民鏈家，品質(zhì)為先。路途雖然艱辛，但必將充實。