每經(jīng)編輯 何小桃    

資料圖（圖片來源：視覺中國）

“什么時候能退押金？”

最近一段時間，退押金難讓ofo小黃車成為輿論爭議的焦點。近日有消費者反映，ofo App內(nèi)“退押金”按鈕成為灰色，無法點擊退款。除此之外，還有用戶反映賬號內(nèi)的余額無法退款，客服電話無法正常接通。

12月4日，ofo方面回應(yīng)稱，“退押金”按鈕變成了灰色只是挽留用戶設(shè)置，可以正常點擊，不存在“退款難”問題。對于ofo的回應(yīng)，有網(wǎng)友表示：“嘴硬的也是沒誰了”。

“不存在退款難”，每次遭受輿論質(zhì)疑后，ofo都會給出類似的回應(yīng)。然而，從用戶的反饋來看，ofo的說法完全站不住腳：ofo官方微博評論已經(jīng)被討要押金的用戶占領(lǐng)，更不用說此前憤怒的用戶把#ofo退押金難#頂上熱搜。

“哪怕是跪著也要活下去，只要活著，我們就有希望！”不久前ofo創(chuàng)始人兼CEO戴威的內(nèi)部信顯示出，這家明星公司正處在“生死存亡”的重要關(guān)頭。

用戶：退押金難！ofo：不存在

“我們現(xiàn)在退押金是正常的，正常的退押流程是在0到15個工作日，如果說有退款異常的情況，大家可以撥打我們的人工客服電話?，F(xiàn)階段可能有時候會比較繁忙，撥打的人會比較多一點，所以說可能需要大家多打幾次。”這是面對退押金難的質(zhì)疑時，ofo負責人對央視記者的回應(yīng)。

ofo的回答輕描淡寫，但用戶遇到的問題卻紛繁復(fù)雜。

ofo稱退押金的正常流程在0到15個工作日，但是從用戶反饋的情況來看，存在不少超過15個工作日也沒能退押金的情況，甚至有用戶申請退押金后兩個月也沒有收到退款。還有用戶發(fā)現(xiàn)，退款申請過一段時間自動消失，要想退款必須重新發(fā)起申請。

@謝嘴巴： 10月份退款的199現(xiàn)在還在退款中，網(wǎng)絡(luò)這么差？

@VJ利特比：營銷活動一直做，押金卻不給退！顯示15個工作日內(nèi)退的押金過了兩個月都不給退，還要我轉(zhuǎn)到余額？！

@皆當喜歡L：小黃車是人嗎？退款超過一個月了，然后今天看發(fā)現(xiàn)申請退款沒了，又要重新申請退款。

退押金超過15個工作日未到賬，怎么辦？ofo的說法是可以電話找客服。然而，要想打通ofo的客戶電話簡直比登天還難，有網(wǎng)友表示自己“打了179次電話，聽了37分鐘的歌”，才成功接通客服。

@曲子_QY：我要退押金?。?！都一個月了，怎么還不退錢給我，打電話永遠也打不通。

@大寫的木子禾心：退款一個多月，斷斷續(xù)續(xù)打了2，3百個電話，今天終于打通，是在買了個5元騎行無憂卡的情形下，才打通電話，退了余額，小黃車拜拜。卸載，再也不會用了。

@lu-huihuihui ：我都想雇人幫我打ofo客服電話了，我是真的好奇能不能打通。

商業(yè)化變現(xiàn)“救命”

為了不退押金，ofo想了很多辦法。

比如，誘導用戶將199元押金升級為“紅包年卡”與“免押權(quán)益卡”。比如，此前99元押金用戶可一鍵升級為網(wǎng)貸平臺的新用戶。

除了在退押金時設(shè)置各種障礙，為了緩解資金困局，2018年以來，ofo不斷進行商業(yè)化探索，嘗試自我“輸血”。

4月，ofo內(nèi)部成立B2B部門，推出車身廣告、App端內(nèi)廣告及企業(yè)綠卡等多種變現(xiàn)手段。6月，ofo對外宣布相關(guān)業(yè)務(wù)的總營收已超過1億元，同時ofo在國內(nèi)100余座城市也已實現(xiàn)盈利。

資料圖（圖片來源：視覺中國）

8月，ofo在App內(nèi)上線短視頻廣告業(yè)務(wù)，稱之為“視聽風暴”，上線兩周后宣布訂單量大漲400%。據(jù)新浪科技曝光的報價顯示，ofo“視聽風暴”全國獨播的刊例報價為175萬/天，折扣價為75萬，宣稱曝光量1500萬；合作方式有三種：全國投放、定向區(qū)域投放、三分之一輪播。

11月，ofo微信公眾號投放了一條賣蜂蜜的軟文，但隨后被發(fā)現(xiàn)該廣告商賣的三無蜂蜜。相關(guān)報道中稱，ofo的合作方案提到目前該公眾號的粉絲數(shù)為2500萬，可帶來百萬閱讀量。

12月，ofo自降導流費用，與萬達普惠、小黑魚信貸、貸上錢等多家網(wǎng)貸平臺達成合作，在其App的“看看”、“錢包”等欄目中內(nèi)嵌相關(guān)網(wǎng)貸平臺的推廣服務(wù)。

值得注意的是，11月28日，中國消費者協(xié)會召開新聞發(fā)布會，通報了100款A(yù)pp個人信息收集與隱私政策測評結(jié)果，其中ofo小黃車App在五星滿分中僅獲三星。

在作為典型案例的說明中，提到ofo小黃車App存在以下問題：

ofo小黃車向關(guān)聯(lián)公司及第三方分享相關(guān)信息時，未單獨征得用戶同意。用戶可以更正基本信息，但未向用戶明確說明撤回同意、刪除更正個人信息的方式，聯(lián)系客服的方式不夠便利，且未說明響應(yīng)時間。

顯然，既要迅速商業(yè)化變現(xiàn)，又要保護用戶信息，是ofo目前需要解決的問題。

每日經(jīng)濟新聞綜合央視財經(jīng)、界面新聞等