每經記者 張壽林    每經實習編輯 廖丹    

圖片來源：視覺中國

只要有三級以上臺階，均貼“小心臺階”安全提示，同時設坡度低于15°的無障礙通道，在醒目位置明示專用通道提示牌和呼叫電話。這一些細節(jié)設計，也許你從銀行門口經過很多次也未曾留意，也許你留意了，但未曾想到，這些都是按照一套明確的標準體系來嚴格實施的。

這套標準體系就是《銀行營業(yè)網點服務基本要求》、《銀行營業(yè)網點服務評價準則》、《銀行營業(yè)網點服務認證實施規(guī)則》，自2015年開始，這套標準體系便陸續(xù)對外發(fā)布并實施。

標準對銀行網點各個細節(jié)均有統(tǒng)一規(guī)范，比如“外部標識應明示機構名稱、營業(yè)時間、業(yè)務范圍等相關信息；夜間營業(yè)網點外部標識亮度適中，易于客戶辨識”等等。

《每日經濟新聞》記者了解到，在這一套標準體系實施近兩年間，國內部分城市已走在了前列并成為典范。在江蘇南通，目前經認證達到國家標準的網點已超過310家，占當?shù)鼐W點總數(shù)的比例超過24%。

柜臺配有廢紙簍及老花鏡

在建設銀行南通分行營業(yè)部，《每日經濟新聞》記者注意到，按照標準，門口的指示牌公示了網點營業(yè)時間，在進入營業(yè)大廳時還會看到另一張指示牌，提示可以自助打印個人征信報告。

按照《銀行營業(yè)網點服務基本要求》（下稱《基本要求》），銀行營業(yè)網點應根據(jù)監(jiān)管部門和上級機構的要求，公示相關信息，便于客戶及時了解情況。其中之一便是：在醒目位置公布熱線服務電話、安全提示等服務信息。

玻璃門正反面貼有防撞提示條。建設銀行南通分行渠道管理部副總經理朱志燠介紹，假如沒有任何標記，就很容易誤撞上玻璃。

人們可能都記得，進入營業(yè)大廳，總有工作人員會主動上前詢問。而這也是標準動作，有章可循。朱志燠說，營業(yè)室配有兩名專職大堂經理，大堂經理須主動詢問客戶需求、分流引導并協(xié)助客戶取號。

按照《基本要求》，咨詢引導服務相關要求包括：宜有服務人員值守，熱情接待客戶，主動詢問需求，引導分流、維護秩序；應提供數(shù)量充足的客用單證及常用業(yè)務填單模板，或通過免填單系統(tǒng)等輔助手段，輔導和幫助客戶做好相關應用等。

在等候區(qū)的正前方是智慧柜員機服務區(qū)，配有4臺自助設備，每臺機器都設置了隔離板及一米線，保護客戶隱私，并且配有大堂經理指導和分流業(yè)務。

高柜柜臺區(qū)設有四個服務柜臺及一個彈性柜臺，每個柜臺配有廢紙簍及老花鏡，方便客戶使用。

根據(jù)《基本要求》，自助服務相關要求包括，應配置數(shù)量充足、功能豐富、方便易用、保護隱私的自助設備；24小時運營的自助設備應有響應及時的應急呼叫裝置，宜設置安全艙或相當功能的設施保護客戶隱私及安全等等。

《基本要求》還規(guī)定，柜面服務柜臺間宜有必要的視線遮擋，保護客戶隱私；柜面服務人員應遵循先外后內原則，不可因軋賬或處理內部事務而隨意停辦業(yè)務。

對于理財服務，《基本要求》指出，理財服務應充分了解客戶的理財需要、風險偏好等，準確評估客戶需求、做好風險揭示及收費提示，為客戶提供適合的服務等等。

記者了解到，是否達標需要獲得國標認證，負責認證的機構為國家認監(jiān)委認可的第三方認證機構中金國盛認證中心。對于如何認證也有一套標準，也就是《銀行營業(yè)網點服務認證實施規(guī)則》和《銀行營業(yè)網點服務評價準則》，按照標準通過認證后，可獲得“銀行營業(yè)網點服務認證”證書。

金融標準可發(fā)揮創(chuàng)新推廣作用

銀行營業(yè)網點標準化意義究竟在哪里？人民銀行科技司標準化與規(guī)劃處負責人近日在南通調研時指出，銀行網點是商業(yè)銀行最初的服務渠道，目前仍是商業(yè)銀行最重要的分銷渠道和服務平臺，也是我國普惠金融的重要內容。他說，為落實金融管理的制度要求，保護金融消費者權益，無論是傳統(tǒng)網點，還是現(xiàn)代網點，在服務環(huán)境、服務功能、服務管理等方面，均存在需全行業(yè)統(tǒng)一的技術要求。

人民銀行科技司司長李偉日前在金融標準化媒體沙龍上進一步指出，金融標準在金融發(fā)展中的作用，包括以下幾個方面：一是發(fā)揮互聯(lián)互通作用，在支付清算、托管結算、金融市場交易等金融市場基礎設施建設之初，都是標準先行，各方按照統(tǒng)一的規(guī)范開發(fā)系統(tǒng)，通過聯(lián)調聯(lián)測，最終實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通。

李偉舉例指出，金標委成立后在1992年發(fā)布的第一個金融國家標準《全國清算中心代碼》在清算系統(tǒng)建設中發(fā)揮了重要作用。如果沒有這些標準，那么系統(tǒng)的互通性就無法保障，難以很好地發(fā)揮基礎設施的中樞作用。

二是發(fā)揮創(chuàng)新推廣作用。李偉指出，移動支付的原始技術源自發(fā)達國家，但在中國卻取得了快速發(fā)展，能夠做到風險可控，一個重要原因是中國對移動支付采取“包容審慎”的監(jiān)管原則，標準在其中發(fā)揮了重要作用。2012年至今，圍繞移動支付、非銀行支付，我國制定發(fā)布了約50項金融標準，涵蓋標識編碼、安全規(guī)范、接口要求、受理終端、支付應用、聯(lián)網聯(lián)合、檢測規(guī)范等各個環(huán)節(jié)。同時，采用“金融標準+檢測認證”方式，規(guī)范事前準入、事中監(jiān)管，推動清算機構、銀行、非銀行支付機構、芯片廠商、終端廠商、商戶等整個產業(yè)鏈實施相關標準，構建良好生態(tài)，保障移動支付的健康快速發(fā)展。

三是發(fā)揮風險管理作用。銀行營業(yè)網點服務規(guī)范、不宜流通人民幣規(guī)范、人民幣現(xiàn)金機具鑒別能力技術規(guī)范、金融消費者投訴分類及編碼規(guī)范、金融信息系統(tǒng)等級保護規(guī)范等金融國際標準、行業(yè)標準，在保護金融消費者權益、保障人民財產安全、確保金融信息系統(tǒng)和網絡安全等方面，發(fā)揮了重要作用。

推動金融標準化工作再上新臺階

正是基于以上多重重大意義，李偉近日指出，下一步，人民銀行計劃從“強標準、抓落實、走出去、興調研、夯基礎”五個方面推動金融標準化工作再上新臺階。

一是強化金融標準供給。持續(xù)推動金融國家標準、行業(yè)標準、團體標準、企業(yè)標準協(xié)調發(fā)展，推進保障人民財產安全的強制標準建設。目前在金融領域還沒有提出強制標準，根據(jù)標準化法，涉及生命和重大財產安全的應制定強制性國家標準，人民銀行正在積極推動在人民幣機具領域實現(xiàn)金融強制性國家標準零的突破。同時，加快制定金融科技、監(jiān)管科技和金融產品標準，建立金融業(yè)綜合統(tǒng)計、綠色金融、普惠金融等標準體系。通過“金融風險防控關鍵技術標準”國家重點科技項目，推動相關標準建設。同時在加強標準供給方面，要堅持以人民為中心的理念，堅持標準為民，與人民財產安全密切相關的標準，如有缺漏，要抓緊補上。

二是狠抓金融標準實施。金融標準實施方面，也要堅持以人民為中心。李偉指出，要把已有的與人民利益密切相關的標準放在推動實施的首位，比如人民幣機具標準、銀行網點服務標準等，要盡快貫徹好、實施好。另外，除了上面提到的“利民”的標準，與企業(yè)發(fā)展息息相關的“利企”的標準，也要加快實施。從行業(yè)管理和安全管理的角度，推動標準在各方面的落地。同時，在實施的過程中不斷積累經驗，建立“規(guī)劃—制定—實施—修訂”相協(xié)調的金融標準化全生命周期工作機制。

三是“引進來”和“走出去”并重。積極引進國際先進標準，同時要把我們的優(yōu)勢標準、特色標準，特別是一些亟需要被國際接受的標準推出去。一方面要加大對國際標準制定的參與，要大力推動我國金融標準在“一帶一路”沿線國家應用，在這方面已經取得了一些成績。但是，走出去過程中還需要克服一些阻力，比如國際化人才不足、國際同行認可不夠等，這些都要積極應對。

四是大興調查研究之風。李偉指出，標準不是一成不變的，新形勢的變化、新技術的應用都會給標準帶來影響。需要大興調研，及時了解新技術對標準產生的影響，協(xié)調政、產、學、研各方開展相應的研究工作。

五是夯實金融標準化基礎。李偉介紹，進一步優(yōu)化金標委各分技術委員會和專項工作組布局，今年人民銀行先后成立了法定數(shù)字貨幣、綠色金融、金融IT基礎設施等專項工作組。下一步將繼續(xù)推動分技術委員會和專項工作組的建設，培養(yǎng)壯大金融標準化人才隊伍，完善金融標準化信息共享和協(xié)同工作平臺，強化金融標準化基礎能力建設。