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“默認(rèn)搭售”套路深 部分消費(fèi)者花冤枉錢

家住新疆烏魯木齊的甘先生最近用手機(jī)APP“高鐵管家”購買火車票時(shí)發(fā)現(xiàn)，從烏魯木齊至酒泉的票價(jià)原本是342.5元，但他在提交訂單時(shí)卻實(shí)際支付了362.5元，甘先生仔細(xì)查看后發(fā)現(xiàn)，在購票時(shí)系統(tǒng)默認(rèn)選擇了“黃金版，最高保額80.5萬”的保險(xiǎn)套餐，“沒有任何提示，就被多收了錢。”甘先生無奈地說，由于著急買票，類似的“捆綁搭售”令人防不勝防。

如今，網(wǎng)上購票、手機(jī)支付等快捷服務(wù)成為越來越多人的選擇，然而在便捷購票服務(wù)的背后，一些商家卻打起了歪主意，利用技術(shù)手段玩起各種購票“默認(rèn)搭售”，消費(fèi)陷阱層出不窮。

記者體驗(yàn)手機(jī)APP“高鐵管家”時(shí)發(fā)現(xiàn)，在購票同時(shí)默認(rèn)購買了一份保險(xiǎn)套餐，點(diǎn)擊更換套餐類型后，該第三方購票軟件搭售的交通險(xiǎn)分別為20元、10元、5元三個(gè)選項(xiàng)，并在套餐下方標(biāo)有相應(yīng)的“出票優(yōu)先值”，而在“不購買套餐”選項(xiàng)下方則標(biāo)有“出票較慢，有時(shí)排隊(duì)”字樣。

“不僅‘捆綁銷售’，退票時(shí)還不能退這些費(fèi)用。”今年9月，董先生使用該第三方購票軟件購買了鄭州到成都的火車票，該平臺(tái)收取了“搭售”服務(wù)的費(fèi)用，但在退票時(shí)卻發(fā)現(xiàn)這些“搭售”服務(wù)的費(fèi)用無法退回，“雖然只有幾十塊，但這錢花的真冤枉。”董先生投訴時(shí)說。

無獨(dú)有偶，今年6月，學(xué)生邱政淵在某手機(jī)APP上通過搶票服務(wù)購買從郴州到長沙的高鐵票，在沒有訂購“加速包”的情況下，被自動(dòng)扣款選購“加速包”的40元，而選擇取消時(shí)發(fā)現(xiàn)無法退還被扣的40元，隨后他向投訴平臺(tái)求助。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，消費(fèi)者在第三方平臺(tái)購買火車票遭遇類似“默認(rèn)搭售”的情形時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者普遍在不知情的情況下花了冤枉錢，這些“捆綁銷售”主要集中表現(xiàn)在所謂的“極速出票”“搶票套餐”“汽車票優(yōu)惠券”“酒店優(yōu)惠券”等服務(wù)，價(jià)格從幾元到幾十元不等。

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“捆綁銷售”屬侵權(quán)行為 退款需聯(lián)系客服

“此類‘捆綁搭售’行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。”云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)公益律師張宏雷說，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，以及自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

近年來，媒體先后多次曝光在線旅游企業(yè)訂票“默認(rèn)勾選”“捆綁搭售”等行為，一再呼吁加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)也為此公開約談在線旅游企業(yè)，要求相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改。中消協(xié)今年發(fā)布的年度十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，在線旅游平臺(tái)就因“捆綁搭售”問題成了消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。

一段時(shí)間以來，通過消費(fèi)者投訴和行業(yè)整頓，一些第三方購票平臺(tái)的服務(wù)進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整和完善，比如少數(shù)平臺(tái)將所謂的“優(yōu)惠服務(wù)”列出供消費(fèi)者自選。然而，仍有部分平臺(tái)抓住消費(fèi)者的隱忍心態(tài)，進(jìn)行“捆綁銷售”。

“去投訴也很浪費(fèi)時(shí)間，特別麻煩。”甘先生認(rèn)為，對(duì)于“搭售”服務(wù)，購票平臺(tái)應(yīng)該設(shè)置明確的提示，并提供取消默認(rèn)勾選的選項(xiàng)。“有些人可能不需要這些服務(wù)，沒注意就直接點(diǎn)了，莫名其妙地多花了錢，并且這些捆綁消費(fèi)有時(shí)翻半天也找不到在哪兒取消。”

記者登錄同程藝龍等多個(gè)第三方購票平臺(tái)嘗試購票，發(fā)現(xiàn)甘先生遇到的火車票“捆綁搭售”和“默認(rèn)勾選”的情況同樣存在。而對(duì)于這些服務(wù)費(fèi)用，平臺(tái)大多沒有進(jìn)行明顯的消費(fèi)提示。

記者隨后撥打其中一家平臺(tái)的客服電話，一位客服表示，購買了“極速出票”“高速出票”等服務(wù)的消費(fèi)者，只能通過撥打客戶服務(wù)熱線，告知訂單號(hào)才能取消服務(wù)。相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)將于24小時(shí)以內(nèi)退回訂單賬戶、2至5個(gè)工作日內(nèi)退回付款儲(chǔ)蓄卡或7至15個(gè)工作日內(nèi)退回付款信用卡。

專家提醒謹(jǐn)防“搭售陷阱” 建議積極依法維權(quán)

“在消費(fèi)者知情并征得其同意的前提下，商家提供附加服務(wù)本是便民之舉。”張宏雷說，將于明年1月1日起實(shí)施的《中華人民共和國電子商務(wù)法》的第十九條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

張宏雷說，《中華人民共和國電子商務(wù)法》第七十七條同時(shí)明確，違反上述規(guī)定搭售商品、服務(wù)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

面對(duì)花樣繁多的“搭售陷阱”，消費(fèi)者該如何有效防范？云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任耿春光特別提醒，廣大消費(fèi)者應(yīng)提升自我保護(hù)意識(shí)，盡量選擇12306網(wǎng)站或12306手機(jī)客戶端購票，或者選擇信譽(yù)良好的第三方平臺(tái)，確認(rèn)支付訂單前應(yīng)再三核對(duì)查看相關(guān)購票及服務(wù)信息。

耿春光表示，發(fā)生類似的消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者應(yīng)積極依法維護(hù)自身合法權(quán)益，包括及時(shí)與經(jīng)營者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴，以及根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，還可以向人民法院提起訴訟。

“消費(fèi)者可以通過投訴平臺(tái)維權(quán)，目前全國的消協(xié)組織都可以依托中消協(xié)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）平臺(tái)處理相關(guān)投訴。”耿春光說，該平臺(tái)設(shè)電商企業(yè)（平臺(tái)）處理投訴鏈接通道，入駐的電商企業(yè)收到平臺(tái)受理的投訴后，將妥善處理消費(fèi)者提交的各類投訴。

新華社記者：林碧鋒、顧煜