每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 廖丹    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

2018年12月28日，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡稱“保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)”）發(fā)布6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，聚焦提高保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量、化解防控風(fēng)險(xiǎn)及擴(kuò)大保險(xiǎn)科技應(yīng)用三大領(lǐng)域。

保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)表示，這6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是落實(shí)保險(xiǎn)業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展和防范化解風(fēng)險(xiǎn)能力的具體舉措，是協(xié)會(huì)輔助監(jiān)管，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段全面強(qiáng)化行業(yè)自律的具體體現(xiàn)。

記者了解到此次發(fā)布了六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，具體包括：《保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)形式和管理評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、《人身保險(xiǎn)非正常滿期及退保防范風(fēng)險(xiǎn)操作指引》、《人身保險(xiǎn)個(gè)人保單在線自助變更操作指引》、《人身保險(xiǎn)調(diào)查服務(wù)管理規(guī)范人員規(guī)范》、《人身保險(xiǎn)調(diào)查服務(wù)管理規(guī)范作業(yè)規(guī)范》、《人身保險(xiǎn)調(diào)查服務(wù)管理規(guī)范重大突發(fā)事故應(yīng)急處置服務(wù)規(guī)范》。

其中，《保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)形式和管理評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》整合了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)兩大類保險(xiǎn)公司的柜面服務(wù)要求，涵蓋了保險(xiǎn)公司窗口單位的硬件環(huán)境與軟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)五大評(píng)價(jià)原則，針對(duì)三類評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)了四十二項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，為不同類型的保險(xiǎn)公司在規(guī)范柜面服務(wù)及內(nèi)部管理考核方面提供參考依據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)體現(xiàn)以人民為中心，增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感、安全感的宗旨，將指導(dǎo)與規(guī)范各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，助推行業(yè)由高速度向高質(zhì)量發(fā)展。

《人身保險(xiǎn)非正常滿期及退保防范風(fēng)險(xiǎn)操作指引》主要包括人身保險(xiǎn)非正常滿期和退保處理操作中的基本原則、基礎(chǔ)能力、業(yè)務(wù)流程、全面風(fēng)險(xiǎn)防控等方面，重點(diǎn)圍繞人身保險(xiǎn)公司的組織機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、應(yīng)急演練、處理流程、風(fēng)險(xiǎn)防范、責(zé)任追究等進(jìn)行了明確和細(xì)化。該標(biāo)準(zhǔn)是基于當(dāng)前防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)人身保險(xiǎn)非正常滿期和退保工作中潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定的有效防范可能因處置不當(dāng)而引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)事件的重要舉措。

《人身保險(xiǎn)個(gè)人保單在線自助變更操作指引》對(duì)保險(xiǎn)公司在線自助服務(wù)的應(yīng)用原則、變更范圍、系統(tǒng)操作流程及系統(tǒng)管理制定了具體要求。該標(biāo)準(zhǔn)的制定充分考慮到不同保險(xiǎn)公司發(fā)展階段的不同特點(diǎn)，具有較強(qiáng)的可操作性，同時(shí)兼顧便捷性與風(fēng)控要求，在有效管控風(fēng)險(xiǎn)的前提下，充分利用智能化科技手段創(chuàng)新服務(wù)方式，簡化保單服務(wù)流程，有利于提高消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)及滿意度，提升保險(xiǎn)公司整體運(yùn)營效率，提升智能化新技術(shù)在保險(xiǎn)服務(wù)方面運(yùn)用的深度和廣度，加速保險(xiǎn)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

《人身險(xiǎn)調(diào)查服務(wù)管理規(guī)范》共有三個(gè)系列，分別為人員規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和重大突發(fā)事故應(yīng)急處置服務(wù)規(guī)范。主要涵蓋六個(gè)原則，四項(xiàng)人員規(guī)范，五項(xiàng)作業(yè)規(guī)范，兩項(xiàng)應(yīng)急服務(wù)規(guī)范。此系列標(biāo)準(zhǔn)的制定旨在構(gòu)建保險(xiǎn)行業(yè)反欺詐風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范和反欺詐技術(shù)能力，進(jìn)一步防范和化解保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)，有利于維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，體現(xiàn)了保險(xiǎn)服務(wù)的公平和公正。此系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)填補(bǔ)了保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)查服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)方面的空白，規(guī)范了行業(yè)公司調(diào)查服務(wù)的具體內(nèi)容和要求。

據(jù)悉，在中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)2018年已正式發(fā)布16項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。今后，其也將針對(duì)目前保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)供給缺口較大的實(shí)際，快速加大標(biāo)準(zhǔn)供給，加快協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)在保險(xiǎn)業(yè)各領(lǐng)域的普及應(yīng)用和深度融合，全面強(qiáng)化協(xié)會(huì)自律職能。