圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝（圖文無關(guān)）

1月19日下午，平素一貫以休閑裝公開發(fā)言的徐雷，千年難遇地穿上了西裝，站在京東商城2019年初的年會演講臺上。

這是徐雷首次主導(dǎo)京東商城的年會，也是他首次以京東商城CEO身份參與的年會。過去年會的主講人，往往都是京東集團創(chuàng)始人、董事局主席兼CEO劉強東。

然而，在最新一次財報電話會中，劉強東明確表示，當前整個京東集團管理團隊已經(jīng)成型且穩(wěn)定，“我個人的關(guān)注點主要放在戰(zhàn)略、團隊、文化和新業(yè)務(wù)上。比較成熟的業(yè)務(wù)，我們管理團隊都可以處理好。”

京東商城無疑是京東集團旗下最為成熟的業(yè)務(wù)。在商城年會上，京東集團CHO隆雨戲謔地稱其為“錢場”。如今，一襲西裝的徐雷，真正來到了這個“錢場”的臺前，全權(quán)負責商城具體事務(wù)。

那么，由徐雷主導(dǎo)的京東商城，未來會如何變化？

徐雷，何許人也？

北京人、70后、軍隊家庭出身、喜歡音樂和足球、電商圈人緣極好、聲色俱佳的段子手……這是外界賦予徐雷的部分標簽。

這些特征決定了，徐雷并不像人們通常想象中的那般中規(guī)中矩，因此，當他身著西裝在臺上露面時，引發(fā)了京東集團高管們的公開驚嘆：“千年難遇，大家說帥不帥？”，“希望老徐穿西裝堅持穿一個月，穿成習(xí)慣”。

被高管們直呼“老徐”、公然在臺上開他的玩笑，可見徐雷與眾高管們之間關(guān)系密切。事實上，作為京東商城現(xiàn)任CEO，徐雷與京東淵源已久。2007年5月，在第一次參加京東的年中總結(jié)會之后不久，徐雷開始擔任京東的市場營銷顧問，并在2009年1月正式加入京東，可謂是跟著老劉共同打江山的元老級人物。

而在擔任京東顧問之前，徐雷曾就職于聯(lián)想集團、好耶廣告網(wǎng)絡(luò)，負責品牌及產(chǎn)品推廣、銷售、客戶執(zhí)行等業(yè)務(wù)，前后共計約7年時間。

怎么看怎么覺得，徐雷是將自己職業(yè)生涯中最黃金的十年貢獻給了京東。因此，也難怪在本次年會演講一開始，他就在大屏幕上打出“不負年華”四個大字。

“我們團隊中有很多的年輕人，大家都足夠努力拼搏，可以說是將人生中最好的青春和年華都投入到了公司，”徐雷感慨道，“對每個人負責、讓每個人的付出都有足夠的價值體現(xiàn)、每個人都在拼搏中成長，不辜負大家的汗水和夢想，這是我最大的心愿。”

在京東的10年中，徐雷歷任市場營銷部負責人、無線業(yè)務(wù)部負責人、京東商城營銷平臺體系負責人、集團CMO等多個職務(wù)，幫助京東搭建了大市場營銷體系、移動端產(chǎn)品研發(fā)體系和圍繞用戶全生命周期管理的平臺運營體系。

可別小看這些偏市場營銷方面的業(yè)務(wù)，其實它們都相當重要。事實上，它們等同于京東與普通消費者之間的溝通路徑，也能夠在第一時間了解到消費者的反饋與訴求。

據(jù)21TECH了解，消費者一旦對商品進行投訴，首先由客服部門接收反饋，然后會統(tǒng)一發(fā)送郵件給京東的市場公關(guān)團隊，由后者協(xié)調(diào)處理。“徐雷每天接到的工作郵件是海量的，但他會特別認真地處理用戶投訴的每一封郵件。”有京東方面人士告訴21TECH，“他本人是一個特別注重用戶反饋的人。”

圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝

四天四夜閉門會

與徐雷本人一直所看重的類似，注重客戶體驗、以客戶為中心，同樣將成為京東商城的未來重點。

“未來的成功，一定是以客戶為中心的成功。”徐雷在年會演講中強調(diào)。京東商城未來的經(jīng)營理念，也定調(diào)為“以信賴為基礎(chǔ)、以客戶為中心的價值創(chuàng)造”。

這樣經(jīng)營理念的形成并非一蹴而就。其實，在2018年12月，京東集團高管們進行了一場為期四天四夜的京東商城戰(zhàn)略閉門會，會議圍繞京東未來經(jīng)營理念及隨時將形成的變化展開。

“還記得當時直到深夜，所有高管還在圍繞商城經(jīng)營理念進行辯論，最終才得出了現(xiàn)在的結(jié)論。”隆雨在回憶當時的情境時，不由感慨道，“如今商城的所有變化，都源自經(jīng)營理念的變化。”

京東決定重歸客戶初心，或許能解釋，為何與用戶最為貼近的徐雷，最終成為京東商城的掌門人。

京東商城前中后臺組織架構(gòu)圖

此后，2018年12月21日晚間，京東商城確定進行組織架構(gòu)調(diào)整。在新的組織架構(gòu)下，京東商城將以客戶為中心劃分為前中后臺，所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責人均向徐雷匯報。

這距離當年7月徐雷擔任京東商城首任輪值CEO不過半年時間，也正式確立了徐雷在商城中的掌門人地位。

需要注意的是，京東該次架構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵詞就是“客戶”：前臺部門圍繞C端和B端客戶建立快速響應(yīng)機制，中臺部門按照業(yè)務(wù)場景和業(yè)務(wù)模式進行調(diào)整；后臺部門則主要為中前臺提供保障和支持，成立CEO辦公室，同時財務(wù)及人事實線管理各業(yè)務(wù)部相關(guān)事宜。

“過去京東商城更多是按照貨品類別來劃分事業(yè)群，如今則更偏重客戶與場景，”21TECH自京東方面了解到。

2019年四大變

組織架構(gòu)只是京東經(jīng)營理念調(diào)整的一個表現(xiàn)。在演講中，徐雷宣布了京東商城未來將迎接的四大變化：

從單純追求數(shù)字，到追求有質(zhì)量增長的變化；

從單純以貨為中心，到以客戶為中心的變化；

從縱向垂直一體化的組織架構(gòu)，到積木化前中后臺的變化；

從創(chuàng)造數(shù)字到創(chuàng)造價值的人才激勵導(dǎo)向的變化。

這其中有一些亮點。在追求有質(zhì)量增長的變化中，徐雷提到三個方面：增長的可持久性、可盈利性和可持續(xù)性。這也就意味著，京東將不再單純追求GMV，至少不是短期內(nèi)的數(shù)字增長，而是會更加偏重對價值投入，以及對合作伙伴及上下游產(chǎn)業(yè)鏈的持續(xù)貢獻。

“未來以長期利益為代價獲取短期利益的事情我們堅決不干！盲目投入資源，沒有獨特價值創(chuàng)造的事情我們堅決不干！盤剝合作伙伴、飲鴆止渴的事情我們堅決不干！”徐雷在演講中強調(diào)。而這樣的“三不干”，贏得了年會上商城員工的熱烈掌聲。

同時，京東商城未來還將對客戶需求進行精細化、分層次的理解，在正確時間、場景下，為正確的用戶提供正確的商品及服務(wù)。換言之，過去京東更像是一個“中心化開放式的貨架”，消費者需要買什么，就來這個貨架上挑挑。

未來京東則將更加以更加個性化的方式和渠道，可能是社交、短視頻，也可能是資訊、游戲、線下業(yè)態(tài)等，為用戶提供個性化的產(chǎn)品。

積木化前中后臺變化體現(xiàn)為京東近期組織架構(gòu)調(diào)整。需要注意的是，徐雷明確提出了零售板塊大中臺建設(shè)的目標，并由他親自牽頭。

零售板塊大中臺究竟有多重要？徐雷將之比喻為大船中的“龍骨”，“大中臺將是京東商城永不停歇的超級引擎”。中臺是對前臺的支撐，也決定著前臺在面對客戶時的體驗。他表示，京東未來的大中臺，將包含供應(yīng)鏈、技術(shù)、營銷、客服、基礎(chǔ)平臺業(yè)務(wù)等。

而在上述一系列變化發(fā)生后，人才激勵導(dǎo)向必然隨之而變。徐雷強調(diào)，未來京東將為開拓性人才提供“激進的薪酬激勵”，從而令“能者上，庸者下”。同時，京東也將加速組織的扁平化，減少匯報層級，加強一線授權(quán)。

圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝

劉強東放權(quán)

這一次商城的年會上，未見劉強東身影。這是他放權(quán)的另一個信號。

事實上，京東商城曾經(jīng)一度等同于京東，而京東則一度等同于劉強東。由于劉強東手握京東董事會中80%的投票權(quán)，沒有任何人可以在實際上制約其權(quán)力，因此，京東曾經(jīng)的公司治理幾乎完全依賴于這一位獨一無二的掌舵者。

在過去歷屆京東年會中，劉強東都是氣壓全場的主講者，他的年會金句時常被傳播，年會視頻也在京東大樓大廳內(nèi)反復(fù)播放。尤其是2017年年會中，劉強東提出，“未來12年京東只有三樣?xùn)|西：技術(shù)！技術(shù)！技術(shù)！”這句話在此后很長一段時間內(nèi)，被京東內(nèi)外廣為流傳。

過去的京東，也與劉強東深度捆綁。他在京東員工中是靈魂人物，與京東快遞員們稱兄道弟，被親切地稱為“東哥”；京東沿襲多年的早會制度也源自劉強東，每天早上8點半，他都會親自參加，決策事項上至集團戰(zhàn)略，下至具體的銷售策略制定。

甚至，無論劉強東與“奶茶妹妹”章澤天的故事，還是2018年劉強東的桃色新聞，也都引發(fā)了外界對京東的強烈關(guān)注。換言之，劉強東就是京東的符號。

如今，京東商城則來到了一個轉(zhuǎn)折點。2018年7月，京東落實輪值CEO制度，原CMO徐雷擔任首任輪值CEO。2018年12月，京東商城在經(jīng)過組織架構(gòu)調(diào)整后，其所有業(yè)務(wù)線負責人全部向徐雷匯報。直至今日，徐雷首次以京東商城CEO亮相——少了“輪值”兩個字。

平心而論，對于京東而言，劉強東的放手未嘗不是一個好的跡象。而放權(quán)的，也不只是劉強東。2018年9月10日，阿里巴巴董事局主席馬云正式宣布將于一年后卸任，由阿里CEO張勇接任，預(yù)計馬云將在2020年正式退休。

有評論人士認為，公司創(chuàng)始人從具體業(yè)務(wù)中脫身，必然伴隨未來的公司治理結(jié)構(gòu)變遷。成熟業(yè)務(wù)全權(quán)負責人的出現(xiàn)，能夠推動創(chuàng)始人走向更高的歷史維度。阿里如此，京東亦然。當然，創(chuàng)始人脫身后，也尤為考驗公司高層管理團隊的掌控能力與管理能力。

（21世紀經(jīng)濟報道 記者 楊清清 實習(xí)記者 孫振楠 ）