每經(jīng)記者 李一瑋    每經(jīng)編輯 杜宇    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

去年9月，中國結(jié)算在給券商下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范證券賬戶銷戶業(yè)務(wù)的通知》中提到，對于非現(xiàn)場開戶（見證開戶和網(wǎng)上開戶）的投資者，應(yīng)當(dāng)至少提供與開戶方式一致的非現(xiàn)場銷戶（見證銷戶和網(wǎng)上銷戶）服務(wù)。同時指明，該規(guī)定自2019年3月1日起實(shí)施。這一消息曾一石激起千層浪，券商也嗅到了危機(jī)感。

既然問題來了，就要面對。針對符合要求的客戶進(jìn)行網(wǎng)上銷戶，券商將會使出什么“小心機(jī)”去挽留客戶？客戶能否在家“人機(jī)交互”，避免銷戶時面對客戶經(jīng)理的“尷尬”？

為此，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者多方獲取資料，對此一探究竟。

券商紛紛加入挽留客戶流程

直入主題，從《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者拿到的華南地區(qū)券商A和西北地區(qū)券商B的最新版網(wǎng)上銷戶測試流程來看，兩家券商該流程最大的不同點(diǎn)在于：客戶的銷戶權(quán)限何時開通。

券商A是在二次挽留失敗后，才為客戶開通非現(xiàn)場銷戶權(quán)限。而券商B是將該權(quán)限入口一直向客戶開放，如客戶點(diǎn)擊“銷戶”，系統(tǒng)自動進(jìn)行條件檢測，挽留環(huán)節(jié)置后。

下圖為記者根據(jù)原文件整理的券商A的網(wǎng)上銷戶流程：

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者制圖

券商B的網(wǎng)上銷戶流程可以簡要表述為：

一、通過APP入口預(yù)約非現(xiàn)場銷戶：預(yù)約過程中，系統(tǒng)會自動檢測客戶是否滿足非現(xiàn)場銷戶的條件，條件包括：基本資料是否完整、是否開立了信用賬戶/股票質(zhì)押權(quán)限/港股通權(quán)限等；條件審核通過后提交銷戶原因及銷戶方式（轉(zhuǎn)戶/銷戶）；而后進(jìn)行銷戶條件檢測（是否有在途業(yè)務(wù)）；完全通過后提交預(yù)約申請。

下圖為券商B銷戶入口展示：

圖片來源：券商B內(nèi)部測試資料截圖

二、券商后臺系統(tǒng)在接到客戶的非現(xiàn)場銷戶申請后，審核人員或者客戶經(jīng)理需要嘗試挽留。同時，審核人員對資料進(jìn)行人工審核。

三、挽留失敗后，依次為初審確認(rèn)→視頻見證→業(yè)務(wù)復(fù)核，直至銷戶完成。否則需要重新預(yù)約。

總部位于北京的券商C內(nèi)部通知文件稱：“為保障分支機(jī)構(gòu)對擬銷戶客戶的挽留，我司現(xiàn)階段擬采用銷戶客戶致電分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行銷戶預(yù)約，經(jīng)分支機(jī)構(gòu)確認(rèn)后再行受理客戶網(wǎng)上銷戶申請的業(yè)務(wù)模式。”

也就是說，非現(xiàn)場銷戶需要客戶直接致電分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行銷戶預(yù)約。

券商B表示，暫不支持線上銷戶的投資者類型包括如下：機(jī)構(gòu)及產(chǎn)品戶、非身份證客戶、多個資金賬戶的客戶、多個股東賬戶及場內(nèi)基金賬戶的客戶、開通信用賬戶客戶、開通股票質(zhì)押權(quán)限客戶、開通港股通權(quán)限客戶和資金賬號被限制的客戶。

網(wǎng)上銷戶系統(tǒng)進(jìn)展不一

西部地區(qū)某上市券商員工前兩天透露，這兩天在測試網(wǎng)上銷戶，估計(jì)3月份這項(xiàng)業(yè)務(wù)就正式開始了。

今天，上述券商A和券商B的工作人員均向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，銷戶系統(tǒng)已經(jīng)正式上線，流程跟測試流程相同。

申萬宏源的一位工作人員對記者說：“線上銷戶流程今天已經(jīng)正式啟用了。”

據(jù)悉，另一家中小型券商的總部昨天就在做銷戶測試了。今日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者以投資者名義致電該券商總部，并向客服表達(dá)銷戶意愿后，客服表示目前流程還沒有太明確，可以先給開戶營業(yè)部打電話說一下。然而，該營業(yè)部的柜臺人員說：“并沒有接到測試通知，有關(guān)網(wǎng)上銷戶，總部也沒發(fā)什么正式文件。不過，估計(jì)大券商這個業(yè)務(wù)今天都已經(jīng)開始了。”

雖然各家券商網(wǎng)上銷戶系統(tǒng)的進(jìn)展不一，但是，按照中國結(jié)算的要求，券商推出該業(yè)務(wù)模塊是勢在必行的。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

是喜是憂全看券商自身

從上述A、B、C，3家券商的準(zhǔn)備情況來看，網(wǎng)上銷戶流程中至少有一道程序是專門用來挽留客戶的。乍一看，網(wǎng)上銷戶會讓券商好不容易發(fā)展來的客戶流失，但是業(yè)內(nèi)人士卻有其他的看法。

總部位于西安的某券商柜臺人員對記者表示：“網(wǎng)上銷戶也挺好的，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在遇到的問題就是，客戶經(jīng)理拉來了客戶，客戶卻因?yàn)樯疃忍桌尾辉敢庵苯忧蹇粘謧}、直接新開，而且去臨柜銷戶難度很大的。對于我們這種小營業(yè)部來說，老營業(yè)部的客戶太多了，很多服務(wù)不到位，銷戶方便的話，我們的業(yè)務(wù)感覺都看到了很大的機(jī)會。”

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，中國結(jié)算曾表示，投資者對于證券公司辦理證券賬戶銷戶業(yè)務(wù)的投訴量居高不下，在投訴中反映出證券公司辦理銷戶業(yè)務(wù)流程繁瑣、辦理不規(guī)范、周期長、途徑單一和無故收費(fèi)等問題。

針對實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷戶，西部地區(qū)某營業(yè)部投資顧問談到：“這確實(shí)會倒逼從業(yè)人員提高服務(wù)水平。舉個業(yè)務(wù)中遇到的情況，年前，我就看好可轉(zhuǎn)債的投資機(jī)會，對于一些風(fēng)險(xiǎn)承受能力較小的空戶，我當(dāng)時就謹(jǐn)慎給出投資建議。因?yàn)樾枰馁Y金量一般就在5000元以內(nèi)，通過一些階段性產(chǎn)品行情，空戶價(jià)值就體現(xiàn)出來了。營銷人員業(yè)務(wù)壓力都挺大的，現(xiàn)在銷戶流程這么簡便，別家服務(wù)稍微好點(diǎn)兒，客戶很容易被撬走，競爭肯定會更激烈。”

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者還注意到，上述兩位業(yè)內(nèi)人士的想法其實(shí)都和“財(cái)富管理”這個詞有關(guān)。

近來，中信證券、中國銀河證券和興業(yè)證券紛紛選擇對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行更名，新名稱均含有“財(cái)富管理”四個字，轉(zhuǎn)型決心可見一斑。

華南地區(qū)一券商總部人士向記者透露：“經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)往財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的方向其實(shí)一直都有，只不過有些券商推進(jìn)得快一些。但是我們經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)一般，目前是跟隨戰(zhàn)略，先看別人怎么做。”

廣發(fā)證券非銀陳福團(tuán)隊(duì)通過研究美國嘉信理財(cái)?shù)陌l(fā)展史認(rèn)為，國內(nèi)證券行業(yè)傭金率下行已是不可逆趨勢，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已成行業(yè)共識。這給國內(nèi)券商帶來的啟示是，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是券商多項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶載體，即便承擔(dān)經(jīng)營成本上的壓力，也必須支持經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)，考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)改為開戶數(shù)及客戶資產(chǎn)余額。財(cái)富管理是未來零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方向，經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)擁有優(yōu)勢的券商應(yīng)該理順現(xiàn)有投顧體系，建立高質(zhì)量的理財(cái)顧問網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提供豐富的產(chǎn)品。

也就是說，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷戶，是喜是憂全看券商自身能力了，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)真正的“戰(zhàn)場”或已準(zhǔn)備就緒。