每經(jīng)編輯 趙云    

4月11日，一段“發(fā)動機漏油，女子坐引擎蓋維權(quán)”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上的瘋傳，迅速成為社會輿論關(guān)注的焦點，一時間，奔馳轎車的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問題也被推到風(fēng)口浪尖。

輿論持續(xù)發(fā)酵，4月13日，奔馳在官方微博發(fā)布聲明進行了回應(yīng)，聲明稱對客戶的經(jīng)歷深表歉意，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達成多方滿意的解決方案。

但正如部分網(wǎng)友所言，這樣的反應(yīng)速度似乎稍顯遲滯，“來得有點遲，企業(yè)的誠信不是游戲”、“事情不鬧大，能合理解決嗎”……

事件回顧：“坐在奔馳上哭”的事真發(fā)生了

“我是受過文化教育的人，研究生畢業(yè)，但這件事，我覺得它讓我?guī)资甑慕逃玫搅似鎼u大辱！”

近日，陜西西安一女研究生花66萬買奔馳汽車，然而，她在簽單提車5分鐘還未出4S店時，發(fā)動機就出現(xiàn)了漏油現(xiàn)象。半個月跟4S店交涉三次，4S店方面僅僅同意更換發(fā)動機，不能夠換車、退車，一直在被敷衍。

該女子被逼無奈，到店里維權(quán)。從現(xiàn)場視頻可以看到，她盤腿坐在一輛嶄新的奔馳前車蓋上，面對圍觀的人群，帶著哭腔講述事情的經(jīng)過。

“66萬買奔馳還沒開就漏油”

“研究生美女維權(quán)‘大鬧’奔馳4S店”

“太講道理被欺負”

“十幾年的教育受到奇恥大辱”

這些關(guān)鍵詞無疑吸引了大量網(wǎng)友關(guān)注該事件，截至發(fā)稿，新浪微博話題#66萬買奔馳還沒開就漏油#閱讀量高達3.5億，討論次數(shù)超過5.4萬。

很多人都在問：為什么買個車維權(quán)這么難？一定要一位高學(xué)歷女生坐在車上高聲吶喊，才能有解決問題的希望？消費者維權(quán)只能“大鬧才解決”？

網(wǎng)友的評論一邊倒地支持該女子維權(quán)：“好樣的”“奔馳公司應(yīng)該賠10倍錢給客戶”“好好說不給解決，非要鬧大了給解決”。

事后，女子感嘆：“硬生生把我這么一個美女子變成了潑婦”，對此，網(wǎng)友有話說，“不丟人，努力維權(quán)是值得驕傲的事”“你積極維權(quán)，一點都不丟人”“女英雄，敬佩！”。

在這次事件當(dāng)中，涉事4S店強調(diào)的理由是，既然汽車已經(jīng)售出，那么只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動機，哪怕車子根本就沒有開出店門口，那也應(yīng)該由消費者承擔(dān)損失。

事實上，4S店的說法是根本站不住腳的。在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》有明確的規(guī)定：

開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車燃油泄漏的，消費者可以選擇免費更換家用汽車產(chǎn)品或退貨。

根據(jù)這項規(guī)定，要求退車或者換車本來就是消費者權(quán)利。

事件經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)酵之后，4月12日上午，涉事4S店西安利之星汽車有限公司稱“已與該女子達成協(xié)議，但無法將雙方達成的協(xié)議對外公布，是為了保護客戶的隱私”。

但事情并未就此解決。

4月12日晚，女子現(xiàn)身接受采訪，她否認與西安利之星達成協(xié)議。

她說：“本人至今沒有收到任何奔馳官方或者4S店官方給我相對官方一點的回復(fù)，所以我覺得這件事情并沒有解決。”

據(jù)中國質(zhì)量新聞網(wǎng)報道，4月13日，西安市市場監(jiān)督管理局高新分局向社會公布，涉事的漏油奔馳轎車已被封存，并將委托有資質(zhì)的檢測機構(gòu)，對車輛進行檢測并根據(jù)檢測結(jié)果進行公正處理。

針對該事件西安市場監(jiān)督管理局高度重視，截至發(fā)稿西安市場監(jiān)督管理局一直在跟進調(diào)查、處理中。

涉事4S店曾涉多起質(zhì)量問題維權(quán)事件

據(jù)華商報2016年2月報道，一位朱女士在高新區(qū)西安利之星奔馳4S店花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300。次日提車，還沒到家，發(fā)現(xiàn)儀表盤上的“黃燈”亮著，后按照工作人員建議更換汽油后仍未奏效。

隨后，4S店向其出具了一份書面答復(fù)。答復(fù)稱，車的情況為“車輛行駛中儀表故障燈點亮”，“確定了導(dǎo)致儀表故障燈報警的原因”，并直接給出維修方案：“可以通過更換變速箱控制電腦予以修復(fù)”。

朱女士向媒體表示，這份回復(fù)沒有明確說是發(fā)動機故障燈，也沒有進一步明確故障原因，就直接給出維修方案。

資料圖（圖片來源：攝圖網(wǎng)）

同年5月，據(jù)陜西交通廣播報道，甘肅武威的張先生在西安利之星花260萬元，購買一款邁巴赫S500，在行駛1900公里后，出現(xiàn)“機油滲漏”情況。

當(dāng)時蘭州奔馳4S店提供的檢驗報告中指出，建議車主檢修曲軸后油封滲油。

隨后，張先生向4S店提出“換車，加價退回來”的要求。后經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致，4S店承諾在修好車的基礎(chǔ)上贈送5.5萬元的代金券。

2018年4月，陜西都市快報曾報道，車主高先生在西安利之星花246.3萬元購買的一款奔馳G63越野車，在行駛達6000公里左右后，多次遭遇“偶發(fā)性方向盤抖動”問題。

4S店反復(fù)檢查后，一直未能查出故障原因。為排查問題，4S店在車上加裝了一部指向駕駛位置的行車記錄儀，拍下了2018年春節(jié)前后的一次方向盤抖動過程。

當(dāng)時，工作人員承認方向盤抖動不正常，但表示將視頻提供給奔馳廠家，依然無法做出故障原因的判斷。

4S店稱按廠家要求，要在高先生駕駛位車頂部位再次安裝一部可以同時拍攝方向盤、儀表盤及前方路況的行車記錄儀。

高先生表示可以繼續(xù)實驗，但4S店需要提供書面保證，對實驗過程中可能出現(xiàn)的因方向盤抖動而引發(fā)的一系列危險后果負責(zé)，但這一要求遭到拒絕。

新華網(wǎng)評：油漏了，別把良心也“漏”了！

針對此事，有觀點指出，這樣的情形在我們的生活中并不少見。明明是消費者權(quán)益受到侵害，卻囿于極高的維權(quán)成本，無法讓自己的權(quán)益得到主張。趴在奔馳上哭訴的女碩士，不是第一個，也不會是最后一個。

只有讓欺客的“4S店”們畏懼的是來自法律的制裁和有效的監(jiān)管，而不是來自民眾的公憤，消費者弱勢的狀態(tài)才會得到徹底改變。

“奔馳女車主哭訴維權(quán)”視頻截圖

13日下午，新華網(wǎng)連發(fā)兩則評論稱——

油漏了，別把良心也“漏”了！

耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？“按鬧分配”不應(yīng)是社會常態(tài)，忠厚實誠也不應(yīng)被欺負。涉事店的態(tài)度不僅砸了自己的牌子，還“漏”了自己的良心！

相關(guān)部門在還原真相的同時，還需秉公嚴(yán)處，給公眾一個交代！

維權(quán)，本不應(yīng)如此之難！

放下斯文，忍辱泣訴，老實人維權(quán)為何如此之難？

商家態(tài)度傲慢，是否有店大欺客之嫌？樹立品牌千日功，自損形象旦夕間。奉勸商家，漠視消費者，最終傷的是自己。

事件結(jié)果仍有待監(jiān)管部門調(diào)查，但有一點必須明確，保障合法權(quán)益不受侵犯，需要消費者不斷增強維權(quán)意識，更離不開監(jiān)管部門的有效監(jiān)管。

每日經(jīng)濟新聞綜合澎湃新聞、都市快報、新華網(wǎng)、陜視新聞、1018陜廣新聞、中國新聞網(wǎng)、新浪微博等