每經(jīng)記者 張北    每經(jīng)編輯 段思瑤    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

4月16日，奔馳再次就西安女車主維權(quán)事件道歉。

奔馳方面稱，“昨日，我司代表與西安車主進行了面對面的坦誠溝通，并協(xié)調(diào)其與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷商達成了 諒解共識。我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻粽\摯道歉，也感謝她繼續(xù)信任梅賽德斯-奔馳品牌。”

奔馳方面表示，此事讓他們看到奔馳在工作流程上所存在的問題，對此，奔馳將吸取深刻教訓并將立即采取整改措施。

奔馳將對相關(guān)經(jīng)銷商采取如下措施:
1. 將對相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查。結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷售運營將暫停，立即執(zhí)行;

2. 如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷商的銷售行為存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營行為，其銷售運營授權(quán)將被終止;

3. 將立即啟動針對經(jīng)銷商網(wǎng)絡的第三方合規(guī)審計，進一步確保經(jīng)營合法合規(guī)，并以此全面提升客戶服務流程;

4. 依照相關(guān)法規(guī):汽車廠商不得干預經(jīng)銷商自主經(jīng)營范圍內(nèi)的活動。

4月16日，據(jù)《彭博新聞社》報道，戴姆勒中國區(qū)主管Troska在上海車展就中國客戶投訴梅賽德斯金融部門事件道歉。Troska表示，客戶事件的調(diào)查正在進行中，公司正配合當局調(diào)查。他同時稱，相關(guān)經(jīng)銷商已經(jīng)被暫停資格，并可能是永久性的。
 
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍在上海車展接受媒體采訪時也表示：“做品牌是一個長期的工作。最近遇到了鋪天蓋地的消息，這件事情本身我們自己也有做得不到位的地方。復盤整個事件，我們自己內(nèi)部的效率確實也是有可以提升的力度。”他表示，奔馳不推卸責任。在未來，也會注意到經(jīng)銷商合作伙伴扮演的角色，提供的服務也有很多可以改進的地方。

日前，“陜西西安奔馳女車主哭訴維權(quán)”一事在網(wǎng)絡上引發(fā)熱議。4月13日，北京梅賽德斯-奔馳官方就此事發(fā)表聲明致歉，并表示已派專門工作小組前往西安，與客戶直接溝通。西安市監(jiān)局當天也公布了對此事的處理決定：責成退車退款。
 
4月14日，當事女車主表示，在13日的溝通中，奔馳代表的言辭傷害了她的自尊，之后不會再跟利之星奔馳有任何非官方接觸。同時，她還稱維權(quán)期間受到了很多網(wǎng)絡威脅。該女車主家屬還表示，關(guān)于利之星奔馳 “亂收費”情況的調(diào)查進展，工商局回復的是兩到三天內(nèi)出結(jié)果。

奔馳方面向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，“相關(guān)經(jīng)銷商的行為辜負了客戶、廣大消費者及我們自身對品牌體驗的期許，對此我們非常失望。我們也將以此為教訓，積極提升服務水準、完善客戶體驗。我們再次對此事給公眾及社 會帶來的不良影響誠摯道歉。”