4月24日，東風(fēng)日產(chǎn)發(fā)布公告，全面升級“三包”政策，降低政策門檻，讓消費(fèi)者安心購車及用車，免除后顧之憂。根據(jù)政策細(xì)則，自2019年4月24日~2019年12月31日，凡購買東風(fēng)日產(chǎn)全系家用汽車產(chǎn)品（含途達(dá)），均可在原有“三包”政策的基礎(chǔ)上，額外享受“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務(wù)。

在行業(yè)競爭日益激烈的背景之下，東風(fēng)日產(chǎn)此舉足可看出其對產(chǎn)品品質(zhì)的高度自信以及用戶至上、為用戶負(fù)責(zé)的企業(yè)擔(dān)當(dāng)。“過去15年，我們的產(chǎn)品和服務(wù)贏得了超過1000萬客戶信賴。未來我們將以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好滿足客戶的需求。”東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司副總經(jīng)理陳昊表示。

全面升級，質(zhì)保換新

在現(xiàn)行的“三包”法規(guī)中，“退換車”條件的達(dá)成相對嚴(yán)格，而東風(fēng)日產(chǎn)此次在國家“三包”退換車政策之外，作出“7天質(zhì)保換新”承諾，加碼現(xiàn)有條款，承諾客戶車輛在購買7天內(nèi)（以發(fā)票日期為準(zhǔn)），國家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的主要零部件出現(xiàn)特定品質(zhì)問題，均可申請免費(fèi)更換同型號、同級別、同顏色的新車。

相比國家三包政策“60天/3000公里以內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏”的免費(fèi)退換車規(guī)定，這是一條更具保障性的補(bǔ)充、升級條款。對于車主而言，這一條款確保了后續(xù)的用車無憂，也保障了消費(fèi)者最基本和最關(guān)切的權(quán)益。

而“首、二保不受限”條款，則是取消對首、二保客戶回廠時間及里程的限制，車主選擇更自由。自2019年4月24日起，凡還未做過首、二保的東風(fēng)日產(chǎn)車輛，客戶均可在任意時間或里程內(nèi)回店享受首次免費(fèi)檢查與二保免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。

“既然承諾給了客戶，就應(yīng)該堅持到底。無論什么時間，我們都會按照標(biāo)準(zhǔn)提供最好的保養(yǎng)服務(wù)。為了確保車輛始終處于最佳狀態(tài)，我們也會建議客戶盡量按照保養(yǎng)手冊上規(guī)定的時間及里程進(jìn)行保養(yǎng)。”東風(fēng)日產(chǎn)市場銷售總部副總部長張繼輝表示。

主動出擊，引領(lǐng)行業(yè)

當(dāng)前，汽車消費(fèi)領(lǐng)域存在維權(quán)難的現(xiàn)狀。據(jù)全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，2018年，汽車類消費(fèi)投訴達(dá)1.7萬件。其中售后服務(wù)問題占據(jù)投訴榜前列，投訴占比達(dá)32.2%。有分析認(rèn)為，東風(fēng)日產(chǎn)主動升級“三包”規(guī)定，強(qiáng)化對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，對汽車行業(yè)服務(wù)生態(tài)體系具有明顯的影響和推動作用。

隨著汽車行業(yè)進(jìn)入存量時代，售后服務(wù)體驗與企業(yè)增長之間的關(guān)系愈加明顯。對東風(fēng)日產(chǎn)來說，滿足客戶在售后服務(wù)層面的多樣化需求，是始終如一的目標(biāo)和追求。本次升級“三包”規(guī)定，是東風(fēng)日產(chǎn)從自身做起，不斷優(yōu)化售后服務(wù)內(nèi)容與模式的有力證明。唯有正視消費(fèi)者合理訴求，積極快速解決問題，以客戶為中心，以服務(wù)為重心，才能讓客戶真正感受到放心、安心、省心，從而也可引領(lǐng)全行業(yè)對售后服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行反思，帶動汽車行業(yè)的服務(wù)水平提升。

與此同時，對“三包”規(guī)定的升級也意味著東風(fēng)日產(chǎn)對產(chǎn)品品質(zhì)的自信和對“以客戶為中心”服務(wù)價值體系的踐行。目前，東風(fēng)日產(chǎn)的生產(chǎn)制造水平已經(jīng)達(dá)到雷諾日產(chǎn)三菱聯(lián)盟的全球最高標(biāo)準(zhǔn)，而正在構(gòu)建全新的制造信息化體系，將東風(fēng)日產(chǎn)四地五廠的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)化分析，全面促進(jìn)制造體系轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苤圃祗w系，與中國制造2025同步。

在售后服務(wù)方面，東風(fēng)日產(chǎn)成立客戶發(fā)展部，把“以客戶為中心”的服務(wù)理念提到了企業(yè)發(fā)展層面的新高度；面對車市政策調(diào)整，推出全系車型普惠三重禮、軒逸·純電限時補(bǔ)貼政策等，用實際行動詮釋了“為用戶創(chuàng)造價值”的誠意。

在東風(fēng)日產(chǎn)新“三包”規(guī)定發(fā)布之后，有經(jīng)銷商表示：“這表明東風(fēng)日產(chǎn)正和經(jīng)銷商共同打造服務(wù)升級生態(tài)體系，提高客戶滿意度，賦能經(jīng)銷商經(jīng)營收益。”而作為東風(fēng)日產(chǎn)“品質(zhì)無憂承諾”最大的受益者，東風(fēng)日產(chǎn)車主則坦言：“對東風(fēng)日產(chǎn)品牌的好感度和忠誠度進(jìn)一步上升”。