圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)（圖文無(wú)關(guān)）

提供舒心的旅游服務(wù)

高鐵“霸座”、景區(qū)泡腳、亂刻亂畫；“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、無(wú)資質(zhì)導(dǎo)游、“黑車”、“黑店”；廁所臟、亂、差、偏、少，景區(qū)擁擠、道路擁堵……隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和人民生活水平的持續(xù)提升，旅游已成為民眾休閑娛樂(lè)的重要方式，然而，一些不文明旅游現(xiàn)象仍然時(shí)有發(fā)生，影響了旅客的旅游體驗(yàn)，也損害了旅游行業(yè)的形象。

尤其是近兩年發(fā)生在游客、旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)的多起不文明事件，引發(fā)全社會(huì)的廣泛議論和思考，對(duì)文明旅游的期待也愈加強(qiáng)烈——一些公民素質(zhì)“欠費(fèi)”、文明“余額”不足的現(xiàn)狀必須改變，文明禮讓才能暢行天下。

在日前舉行的2019年中國(guó)旅游科學(xué)年會(huì)上，文化和旅游部部長(zhǎng)雒樹剛介紹了一組數(shù)據(jù)：2018年，全年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)55.39億人次，同比增長(zhǎng)10.8%；全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入5.97萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)10.5%。面對(duì)億萬(wàn)游客的出行需要，只有為游客提供便捷、舒心的公共服務(wù)，才是文明旅游水平提升的重要基礎(chǔ)。

“跟團(tuán)游”是不少游客的出行選擇，如何規(guī)范旅行社的服務(wù)、強(qiáng)化導(dǎo)游的管理，把好文明旅游的“組團(tuán)關(guān)”“落地關(guān)”和“行程關(guān)”，是提升游客體驗(yàn)的重要一環(huán)。湖北省文化和旅游廳在新修訂的《旅行社等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》將旅行社開展文明旅游情況作為必備的評(píng)定條件之一，在旅行社行業(yè)全面推行《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，督促旅行社和導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)落實(shí)文明旅游相關(guān)工作。繼續(xù)保持對(duì)“非法經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)”“不合理低價(jià)游”等違法行為的高壓態(tài)勢(shì)，對(duì)旅游活動(dòng)中“強(qiáng)制購(gòu)物”“騙取游客出境游押金和團(tuán)款”等嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序的違法行為實(shí)施精準(zhǔn)打擊，堅(jiān)決維護(hù)游客合法權(quán)益。

抓“廁所革命”是提升旅游業(yè)品質(zhì)的務(wù)實(shí)之舉。一段時(shí)間，景區(qū)廁所臟、亂、差、偏、少，如廁難成為群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題。廁所問(wèn)題不僅關(guān)系到旅游環(huán)境的改善，也關(guān)系到廣大人民群眾工作生活環(huán)境的改善，關(guān)系到國(guó)民素質(zhì)提升、社會(huì)文明進(jìn)步。雒樹剛說(shuō)，“旅游廁所革命實(shí)現(xiàn)量的突破和質(zhì)的提升，2018年以來(lái)，新建改擴(kuò)建旅游廁所近2.4萬(wàn)座，旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步。”

近年來(lái)，文化和旅游部努力增加旅游產(chǎn)品供給，提升品質(zhì)；有序推進(jìn)旅行社改革、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)改革；加強(qiáng)旅游景區(qū)動(dòng)態(tài)管理，2018年有11家4A景區(qū)被摘牌；穩(wěn)步推進(jìn)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法改革，持續(xù)完善綜合監(jiān)管機(jī)制，不斷加強(qiáng)信用體系建設(shè)，聚焦不合理低價(jià)游、非法一日游、黑導(dǎo)游等頑疾，緊盯重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段……總體來(lái)講，我國(guó)旅游的市場(chǎng)環(huán)境正在越來(lái)越好。

合力整治不文明行為

旅游過(guò)程中，游客亂丟亂扔、隨意攀爬、大嚷大叫等陋習(xí)總是很煞風(fēng)景。激勵(lì)文明行為、整治頑疾陋習(xí)，充分發(fā)揮正面榜樣作用和反面警示作用，是推進(jìn)文明旅游的重要方面。

近年來(lái)，各地涌現(xiàn)了一大批舉止文明、熱心公益、樂(lè)于助人的好游客、好導(dǎo)游、文明旅游志愿者，文化和旅游部對(duì)此積極進(jìn)行挖掘、宣傳和推廣，弘揚(yáng)了文明旅游正能量。對(duì)社會(huì)影響較為惡劣的旅游不文明行為，文化和旅游部依據(jù)《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》相關(guān)程序和規(guī)定，將其列入“旅游不文明行為記錄”。自2015年以來(lái)，共35人被記錄在案，對(duì)旅游不文明行為的約束懲戒工作做到了有態(tài)度、有力度。

不文明行為還將被限制出行。交通運(yùn)輸部著力發(fā)揮交通運(yùn)輸信用體系的作用，持續(xù)推進(jìn)民航客運(yùn)、高鐵客運(yùn)“旅客黑名單”制度建設(shè)。截至2018年底，鐵路旅客運(yùn)輸領(lǐng)域失信人有1669人。民航領(lǐng)域，2018年共有6批4209人受到乘機(jī)限制。民航公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌推進(jìn)“六嚴(yán)”“平安機(jī)場(chǎng)”“平安航班”“平安貨運(yùn)”等專項(xiàng)工作，提供旅客不文明行為記錄1515條、特定嚴(yán)重失信人名單6期共計(jì)3509條，霸機(jī)、占機(jī)等違法事件大幅減少，其他不文明現(xiàn)象改觀明顯。

2018年，我國(guó)入出境旅游總?cè)藬?shù)達(dá)2.91億人次，出境游已經(jīng)成為游客出行的重要選擇。出境游客文明素質(zhì)既事關(guān)國(guó)家形象，也直接影響到游客自身的安全和合法權(quán)益。目前來(lái)看，我國(guó)絕大多數(shù)游客在出境旅游時(shí)能夠以禮待人、尊重他人。但是個(gè)別游客依舊有破壞自然環(huán)境、毀壞文物古跡等行為，對(duì)此必須進(jìn)行有效引導(dǎo)。

我國(guó)駐英國(guó)使館制作了旅居英國(guó)系列宣傳片，系統(tǒng)介紹在英國(guó)使用信息和緊急情況應(yīng)對(duì)辦法；駐南非使館在使館網(wǎng)站顯著位置開辟“旅游攻略”專欄，密集發(fā)布“約堡旅游自由行攻略”系列文章，引導(dǎo)赴南非中國(guó)游客了解當(dāng)?shù)匕踩臀拿鞒ＷR(shí)……近年來(lái)，各駐外使領(lǐng)館尤其是出境游主要目的地國(guó)家的使領(lǐng)館，采取了一系列措施宣介文明旅游注意事項(xiàng)，受到游客歡迎。

“強(qiáng)化對(duì)目的地法律法規(guī)、社會(huì)秩序、風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)以及生態(tài)環(huán)境保護(hù)等知識(shí)的宣傳”“不能漠視規(guī)則，不可無(wú)理取鬧”……目前，這些認(rèn)識(shí)已經(jīng)成為文化旅游主管部門和旅行社開展海外出行文明教育的共識(shí)?！?018年中國(guó)出境游客文明形象年度調(diào)查報(bào)告》顯示，六成國(guó)外受訪者歡迎并認(rèn)可中國(guó)游客來(lái)本國(guó)旅游。

讓文明意識(shí)深入人心

文明游世界，景美人更美。目前來(lái)看，文明旅游的成色還需更加鮮亮。

長(zhǎng)期以來(lái)，不少景點(diǎn)在假日都“人滿為患”，這不但影響民眾的出游體驗(yàn)，也極易滋生不文明現(xiàn)象。專家表示，這亟須文化旅游相關(guān)主管部門和相關(guān)景區(qū)、企業(yè)加大力度提升公共服務(wù)水平，“比如，常態(tài)化發(fā)布旅游消費(fèi)指南，讓游客在出行前能夠得到相關(guān)信息，合理選擇出游目的地和出游路線；推行景區(qū)門票預(yù)約制度，加強(qiáng)流量監(jiān)控，科學(xué)引導(dǎo)游客分流，大幅減少游客的排隊(duì)時(shí)間；在高峰期增加彈性供給、臨時(shí)供給，增加臨時(shí)移動(dòng)廁所，增開臨時(shí)服務(wù)窗口，增設(shè)電子講解等智慧服務(wù)，緩解景區(qū)壓力。”

文明在路上。交通運(yùn)輸部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將進(jìn)一步在“車、船、機(jī)、路、港、站”等公共交通運(yùn)輸工具及服務(wù)場(chǎng)所，通過(guò)視頻、動(dòng)漫、標(biāo)語(yǔ)等，引導(dǎo)和規(guī)范廣大交通參與者遵守規(guī)則、禮貌友善，提升廣大群眾的文明出行意識(shí)。“建立健全文明交通文明出行‘紅黑榜’機(jī)制，對(duì)謾罵、攻擊司乘人員，以及‘車鬧’‘霸座’‘扒門’等不文明行為及時(shí)開展失信聯(lián)合懲戒。”

文明素質(zhì)的提升要從小做起、從小事做起，讓文明成為習(xí)慣、成為自然。“我們將深入開展文明旅游宣傳工作，加強(qiáng)學(xué)生文明禮儀教育，充分挖掘各門課程蘊(yùn)含的文明禮儀教育資源，培養(yǎng)廣大中小學(xué)生良好的道德品質(zhì)和行為習(xí)慣。指導(dǎo)學(xué)校充分利用中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日和重要節(jié)慶紀(jì)念日，有針對(duì)性地組織開展主題班會(huì)、黨團(tuán)隊(duì)日活動(dòng)、志愿服務(wù)等文明旅游教育活動(dòng)，不斷提高學(xué)生的公共文明意識(shí)。”教育部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

提升全社會(huì)的文明旅游意識(shí)，新聞媒體的作用不可忽視。順應(yīng)新媒體的發(fā)展，各地各媒體可綜合運(yùn)用圖解、視頻、動(dòng)漫、H5等形式，生動(dòng)、全面解讀文明旅游相關(guān)倡議、公約和守則等，讓文明氛圍無(wú)處不在，文明出游成為風(fēng)尚，文明意識(shí)深入人心。

《人民日?qǐng)?bào)》（2019年05月04日05版）記者 鄭海鷗