每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)實習(xí)編輯 易啟江    

投訴創(chuàng)意圖 來源：攝圖網(wǎng)

5月7日，《每日經(jīng)濟新聞》記者從相關(guān)渠道獲悉，為了規(guī)范銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作，保護消費者合法權(quán)益，銀保監(jiān)會已于近日下發(fā)《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法（征求意見二稿）》（以下簡稱《管理辦法》）。

《管理辦法》從組織管理、消費投訴處理、消費投訴處理工作制度、監(jiān)督管理等四大方面制定了消費者權(quán)益管理制度框架，并要求銀行保險機構(gòu)應(yīng)當自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并答復(fù)。

加強管理第三方機構(gòu)業(yè)務(wù)投訴

據(jù)了解，本《管理辦法》共有六章，四十二條內(nèi)容，從組織管理、監(jiān)督管理兩大方面制定了金融消費者權(quán)益管理框架體系。該《管理辦法》所稱銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴，是指自然人、法人或者其他組織（以下簡稱投訴人）與銀行保險機構(gòu)或其從業(yè)人員因購買銀行保險產(chǎn)品或接受銀行保險相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生爭議（以下簡稱“消費糾紛”），并主張其民事權(quán)利的行為。

針對消費者投訴的處理，《管理辦法》做出了更為詳盡的責任劃分，例如，明確責任主體，銀行保險機構(gòu)及各級分支機構(gòu)應(yīng)當指定一名高級管理人員或機構(gòu)負責人分管本單位消費投訴處理工作，設(shè)立或者指定本單位消費投訴處理的工作部門和工作崗位，配備工作人員，牽頭負責本單位消費投訴的處理、統(tǒng)計、分析、管理等工作。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當按照分級管理、屬地負責的原則開展投訴處理工作，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。及時查找引發(fā)投訴事項的原因，健全完善溯源整改機制，切實注重消費者消費體驗，提升服務(wù)水平。

同時，銀行保險機構(gòu)應(yīng)加強對第三方機構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴的管理。因受托第三方機構(gòu)銷售產(chǎn)品和向消費者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費糾紛的，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當要求相關(guān)第三方機構(gòu)配合處理消費投訴，促進消費投訴順利解決。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當將第三方機構(gòu)對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構(gòu)的準入退出評估機制。

《管理辦法》規(guī)定，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當要求受托第三方機構(gòu)配合銀行保險機構(gòu)對投訴事項進行核實，及時提供相關(guān)情況。

機構(gòu)十五日內(nèi)需作出處理決定

銀行保險機構(gòu)收到消費投訴后，應(yīng)當指定非此消費糾紛產(chǎn)生崗位的投訴處理人員核實投訴內(nèi)容，及時與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決爭議。

銀行保險機構(gòu)原則上應(yīng)當自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并答復(fù)，特殊情況下可延長至30日。投訴處理過程中需外部機構(gòu)進行鑒定、檢測、評估等工作的，所需時間可不計入投訴處理時限。投訴不是由本人或其受托人提出的，銀行保險機構(gòu)可不予辦理，并告知投訴提出人。

《管理辦法》指出，銀行保險機構(gòu)在投訴處理工作中要保護投訴人個人信息安全，并依法保護國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。同時，銀行保險機構(gòu)在投訴處理過程中，可根據(jù)需要向投訴人提出通過調(diào)解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調(diào)解的，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當向調(diào)解組織提出申請。調(diào)解期限不計入投訴處理時限。

在銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作制度方面，銀保監(jiān)會要求，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立消費投訴統(tǒng)計分析、溯源整改、責任追究制度，對消費投訴進行分類管理、統(tǒng)計和分析；至少每半年分析引發(fā)投訴的原因，并反饋至相關(guān)內(nèi)設(shè)部門或分支機構(gòu)，及時有效整改；對于投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責任人員和管理責任人員責任。

值得關(guān)注的是，此次《管理辦法》也加大了對銀行保險機構(gòu)違規(guī)后的處罰力度，銀行保險機構(gòu)違反規(guī)定的應(yīng)當責令限期改正；逾期未改正的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)可區(qū)別情形采取監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、責令調(diào)整董事和高級管理人員、停止批準增設(shè)分支機構(gòu)等措施。