每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 陳旭    

5月24日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于修改<人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法>的決定（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》），對其中有關回訪的規(guī)定進行了修改，將人身險保單電子化回訪納入其中。

目前，該《征求意見稿》正處在公開征求意見階段。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，此前北京地區(qū)作為試點已經(jīng)開始推廣電子化回訪業(yè)務，客戶的體驗感十分明顯。如果辦法正式實施并在全國推開，將提升消費者接受回訪的便利性，優(yōu)化保險服務體驗。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

電子化回訪有望成為優(yōu)先回訪方式

根據(jù)新發(fā)布的《征求意見稿》，擬對《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》作如下修改：

保險公司對新型產(chǎn)品投保人的回訪應當在猶豫期內(nèi)完成。回訪應當首先采用電話或電子化方式，上述方式回訪不成功的，可以采用信函或者會見等方式，但必須取得投保人簽名的回執(zhí)；通過以上所有方式均不能成功回訪的，保險公司應當就回訪情況及不能成功回訪的原因等有關內(nèi)容進行詳細記錄。

據(jù)悉，回訪是為保護保險消費者利益，確保消費者本人投保并知悉合同主要內(nèi)容的制度安排，在防范銷售誤導、管控保單真實性方面起著重要作用。

按照現(xiàn)行監(jiān)管制度要求，保險公司應在客戶猶豫期內(nèi)對一年期以上人身保險新單進行回訪，對于新型人身保險產(chǎn)品應該首先采用電話回訪，并制作錄音；電話回訪不成功的，可以采用信函或者會見等方式，但必須取得投保人簽名的回執(zhí)；通過以上所有方式均不能成功回訪的，保險公司應當就回訪情況及不能成功回訪的原因等有關內(nèi)容進行詳細記錄。

不過，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術廣泛應用，通過手機APP、官方微信號等電子化方式進行回訪具備了技術基礎，市場主體采用電子化方式進行回訪的創(chuàng)新需求強烈。2017年5月，原中國保監(jiān)會批復同意在北京地區(qū)對一年期以上人身險保單開展電子化回訪試點，取得了積極成效。

《征求意見稿》明確，電子化回訪是指依托移動互聯(lián)網(wǎng)等技術，對投保人驗證客戶信息真實性，確認投保人知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關權利的回訪。保險公司應當妥善保管回訪電話錄音、電子數(shù)據(jù)及其他證明材料，保管期限自保險合同終止之日起計算不得少于10年。

對于這一條款的修改，銀保監(jiān)會指出，該決定總結了北京地區(qū)試點經(jīng)驗，將電子化回訪作為和電話回訪同等優(yōu)先的回訪方式，并強調(diào)電子化回訪應該對客戶信息真實性進行驗證，確保投保人知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關權利，對人身險保單電子化回訪工作在全國推開具有重要意義。銀保監(jiān)會將根據(jù)各界反饋意見，進一步完善修改決定并適時發(fā)布。

險企回訪服務將進一步提高

“電話回訪作為傳統(tǒng)回訪方式，是保險公司保障消費者合法權益的有效方法。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入普及，保險公司希望使用創(chuàng)新回訪為消費者提供服務，同時消費者也希望保險公司可以提供更便捷高效及多樣化的回訪方式。”

弘康人壽相關人士對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，《征求意見稿》正是監(jiān)管部門指導險企順應和滿足消費者需求的具體體現(xiàn)，電子化回訪不僅可以讓消費者享受更加高效便捷的回訪服務，同時可以有效節(jié)約保險行業(yè)的回訪成本。

華夏人壽方面也對記者表示，監(jiān)管部門的這種舉措體現(xiàn)了保險行業(yè)一直秉持客戶利益至上，不斷優(yōu)化和改進服務?；卦L電子化的全國推廣，在便捷客戶操作和保障客戶權益的基礎上，大幅提升了保險公司業(yè)務辦理效率，對保險公司全面推動線上化服務具有重要意義。

據(jù)悉，2017年原中國保監(jiān)會在北京地區(qū)試點電子化回訪工作，就是為了提升保險行業(yè)信息化水平、優(yōu)化客戶服務體驗，節(jié)約保險公司運營成本、促進行業(yè)轉型升級。此前已經(jīng)在北京地區(qū)開展電子化回訪試點工作的險企，也反映電子化回訪不僅提升了客戶服務體驗，也給險企全面推廣電子化回訪提供了技術及理論基礎。

在此期間，有多家險企開始落地電子化回訪業(yè)務。以華夏人壽為例，早在2016年華夏人壽便已開始新契約電子化回訪的功能及流程的規(guī)劃及設計，后期在征得地方監(jiān)管同意后的地區(qū)開展了試點，在電子回訪上已經(jīng)具備了一定的實踐經(jīng)驗。目前，華夏人壽在推動電子回訪工作上已建立了完善的流程及相應的質(zhì)量管控制度，以確?？蛻糁ず贤饕獌?nèi)容和猶豫期等相關權利。

弘康人壽相關人士表示，如果這一辦法正式實施，險企需切實做好電子化回訪落地工作，確保電子化回訪結果是投保人本人真實意愿的體現(xiàn)，同時要做好回訪真實性的檢驗工作，借此契機讓險企的回訪服務更上一層樓。

（封面圖片來源：攝圖網(wǎng)）