每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 盧九安    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

近期，銀保監(jiān)會(huì)披露了今年一季度保險(xiǎn)行業(yè)投訴的情況。數(shù)據(jù)顯示，2019年一季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴2.18萬件，同比下降3.66%。

從投訴的情況分布情況來看，無論是財(cái)險(xiǎn)公司還是壽險(xiǎn)公司，大型險(xiǎn)企投訴總量排名靠前。但從反映業(yè)務(wù)質(zhì)量的投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況來看，中小險(xiǎn)企的“億元保費(fèi)投訴量”與“萬張保單投訴量”均靠前。這也說明中小險(xiǎn)企在業(yè)務(wù)品質(zhì)管理、服務(wù)水平、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面有待進(jìn)一步提升。

中小險(xiǎn)企億元保費(fèi)投訴靠前

數(shù)據(jù)顯示，2019年一季度，監(jiān)管層共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴21821件，同比下降3.66%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴21377件，同比下降4.10%,占投訴總量的97.97%；涉嫌違法違規(guī)投訴444件，同比增長22.99%,占投訴總量的2.03%。

從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比數(shù)據(jù)來看，中小險(xiǎn)企的“億元保費(fèi)投訴量”與“萬張保單投訴量”均靠前。

從財(cái)險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)來看，今年一季度財(cái)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為3.29件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：安心財(cái)險(xiǎn)149.78件/億元；華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)47.76件/億元；泰康在線37.98件/億元；眾安在線36.25件/億元；長安責(zé)任34.80件/億元；燕趙財(cái)險(xiǎn)25.34件/億元；眾惠相互24.61件/億元；易安財(cái)險(xiǎn)22.30件/億元；陽光農(nóng)險(xiǎn)20.50件/億元；中路財(cái)險(xiǎn)19.71件/億元。

銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站截圖

財(cái)險(xiǎn)公司一季度萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：蘇黎世12.57件/萬張；日本興亞9.76件/萬張；中原農(nóng)險(xiǎn)6.32件/萬張；華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)5.11件/萬張；長安責(zé)任4.75件/萬張；燕趙財(cái)險(xiǎn)4.67件/萬張；安華農(nóng)險(xiǎn)4.52件/萬張；陽光農(nóng)險(xiǎn)3.89件/萬張；安信農(nóng)險(xiǎn)3.21件/萬張；中航安盟2.82件/萬張。

人身險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)方面，2019年一季度，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為0.81件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：華匯人壽35.63件/億元；安邦人壽21.27件/億元；和諧健康18.81件/億元；新光海航9.89件/億元；人民健康5.88件/億元；中美聯(lián)泰3.83件/億元；君龍人壽3.21件/億元；復(fù)星聯(lián)合健康2.83件/億元；瑞泰人壽2.82件/億元；信美相互人壽2.77件/億元。

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人身險(xiǎn)公司一季度萬張保單投訴量平均值為0.10件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信美相互人壽1.82件/萬張；新光海航1.16件/萬張；匯豐人壽1.11件/萬張；華匯人壽1.01件/萬張；中德安聯(lián)0.70件/萬張；愛心人壽0.63件/萬張；長生人壽0.47件/萬張；陸家嘴國泰0.41件/萬張；百年人壽 0.39件/萬張；工銀安盛0.37件/萬張。 

集中在理賠糾紛和銷售糾紛領(lǐng)域

從一季度保險(xiǎn)業(yè)投訴情況反映出的問題來看，“理賠糾紛”與“銷售糾紛”仍是投訴重災(zāi)區(qū)。

理賠糾紛投訴方面，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛9086件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的79.91%，涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、責(zé)任認(rèn)定糾紛和理賠時(shí)效慢等問題。涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛2673件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的25.58%，涉及的險(xiǎn)種以健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和普通人壽保險(xiǎn)為主，主要反映理賠金額爭議、理賠資料繁瑣、理賠時(shí)效慢等問題。

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銷售糾紛投訴方面，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛697件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的6.13%，涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)為主，主要反映未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自投保、強(qiáng)制搭售、夸大保險(xiǎn)責(zé)任等問題。涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛4365件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的41.77%，涉及的險(xiǎn)種以分紅保險(xiǎn)、普通人壽保險(xiǎn)為主，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、承諾不確定利益的收益保證、未明確告知保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限等問題。

有業(yè)內(nèi)人士表表示，保險(xiǎn)合同糾紛投訴多與保險(xiǎn)合同以及產(chǎn)品條款艱澀難懂有關(guān)系，包括費(fèi)率設(shè)置、免責(zé)條款等，這些合同內(nèi)容即使是部分銷售人員也不太懂，普通消費(fèi)者更是難以看懂。

（封面圖片來源：攝圖網(wǎng)）