每經(jīng)記者 周程程    每經(jīng)編輯 陳旭    

電子商務(wù)的快速發(fā)展，讓人們足不出戶便可購(gòu)買世界各地的商品，但在此過程中，線上線下產(chǎn)品不一致、大數(shù)據(jù)殺熟、虛假促銷、刷單虛假評(píng)價(jià)等問題也是頻頻發(fā)生。

與此同時(shí)，消費(fèi)者線上購(gòu)物后的維權(quán)也較線下更難。近日，在北京大學(xué)中國(guó)信用研究中心與中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)社舉辦的電子商務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信建設(shè)研討會(huì)上，北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明表示，由于互聯(lián)網(wǎng)無線性、無形性，邊際成本趨近于零，再加上跨地域、跨空間等特點(diǎn)，這也造成消費(fèi)者維權(quán)成本的增加。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長(zhǎng)嚴(yán)馮敏在研討會(huì)上表示，傳統(tǒng)市場(chǎng)信用監(jiān)管的做法是加大對(duì)失信行為的懲戒力度，以懲戒倒逼守信。“我認(rèn)為信用建設(shè)應(yīng)該要將建立起守信激勵(lì)機(jī)制與失信懲戒結(jié)合起來，兩者是并重的，不能偏廢。”

嚴(yán)馮敏表示，對(duì)嚴(yán)重失信者，在包括坐飛機(jī)、坐高鐵、出入境等方方面面都能加以限制。但是在守信激勵(lì)方面的具體措施，目前有效的措施還不是太多。

圖片來源：新華社

超七成受訪者在電商平臺(tái)上購(gòu)買過假貨

線上消費(fèi)與線下消費(fèi)存在諸多不同，一些電商領(lǐng)域的特定問題尤為引人關(guān)注。

呂來明表示，消費(fèi)者線下到實(shí)體店里消費(fèi)，不用知道姓名、不用出示身份證、不用留電話號(hào)碼，給錢就可以買東西，但電子商務(wù)領(lǐng)域不一樣，要提供最基本的信息，甚至很多信息還成了前提條件，這就意味著消費(fèi)者的信息在電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下面臨著被大規(guī)模收集以及潛在的泄露風(fēng)險(xiǎn)。

“這樣的信息在電商經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中可以被合法利用、挖掘，提高效率，但同時(shí)也面臨對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成損害的問題。”呂來明說，包括大數(shù)據(jù)殺熟的問題，比如在網(wǎng)上通過手機(jī)訂酒店，價(jià)格會(huì)隨時(shí)變化，這是電商法需要特別關(guān)注的問題。

今年3月北京市消協(xié)發(fā)布的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果顯示，88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為，大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，過半被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。被調(diào)查者在購(gòu)物類、在線旅游類和打車類APP或網(wǎng)站經(jīng)歷大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況最為常見，其他依次為外賣類、視頻類和電影類APP或網(wǎng)站。

假貨等問題也是電商被詬病的問題之一。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律與理論研究部主任陳劍表示，消費(fèi)者認(rèn)為比較突出的問題包括夸大宣傳、假降價(jià)、信用造假、假冒偽劣等問題。據(jù)中消協(xié)的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有70%的受訪者在電商平臺(tái)上購(gòu)買過假貨。

維權(quán)機(jī)制“形同虛設(shè)”問題待解

在消費(fèi)者權(quán)益被侵害的同時(shí)，維權(quán)仍存在一定的難度。

湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局信用監(jiān)管處主任科員袁芬表示，當(dāng)前存在維權(quán)機(jī)制“虛位”的問題。電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)部的機(jī)制不健全，包括商品服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制不健全、和解仲裁機(jī)制不健全、投訴舉報(bào)機(jī)制不健全等等。在投訴舉報(bào)機(jī)制建立方面，從實(shí)際運(yùn)行情況來看，大多數(shù)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者都建立了投訴舉報(bào)的機(jī)制，但很多情況下都形同虛設(shè)，消費(fèi)者維權(quán)存在一定的困難，不能夠解決一些實(shí)際的問題。

這與電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的法律責(zé)任認(rèn)識(shí)不足有關(guān)。袁芬認(rèn)為，電子商務(wù)法第38條已明確規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)依法承擔(dān)責(zé)任。但這項(xiàng)規(guī)定的落實(shí)，還需要電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的一致認(rèn)識(shí)、分責(zé)擔(dān)當(dāng)。

陳劍表示，促銷的虛假，大數(shù)據(jù)的殺熟，所涉及的舉證責(zé)任、平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任以及消費(fèi)者個(gè)人信息的索取、流轉(zhuǎn)和控制，希望都能夠通過立法予以明確。同時(shí)也希望相關(guān)法律加強(qiáng)信用建設(shè)，追責(zé)到人，現(xiàn)在有很多規(guī)章開始這方面的探索，但還不夠。

依靠市場(chǎng)建立守信激勵(lì)機(jī)制

在陳劍看來，現(xiàn)在企業(yè)信息公示系統(tǒng)是獨(dú)立的，消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)可能沒有想到去庫(kù)里查一查?？梢钥紤]通過歸集到商品類別的名下，同時(shí)顯示企業(yè)的信譽(yù)狀況與投訴狀況，讓消費(fèi)者選購(gòu)商品和服務(wù)時(shí)能有所參考。在這一方面，希望能夠通過技術(shù)研發(fā)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等手段，為消費(fèi)者提供便利條件。

嚴(yán)馮敏強(qiáng)調(diào)了市場(chǎng)信用監(jiān)管的重要性，信用建設(shè)應(yīng)該要將建立起守信激勵(lì)機(jī)制與失信懲戒結(jié)合起來。

早在2016年，國(guó)務(wù)院就發(fā)布了《關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒制度加快推進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)的指導(dǎo)意見》，提出要充分運(yùn)用信用激勵(lì)和約束手段，加大對(duì)誠(chéng)信主體激勵(lì)和對(duì)嚴(yán)重失信主體懲戒力度，讓守信者受益、失信者受限，形成褒揚(yáng)誠(chéng)信、懲戒失信的制度機(jī)制。

嚴(yán)馮敏認(rèn)為，當(dāng)前在懲戒措施方面已比較嚴(yán)厲，但在守信激勵(lì)方面的措施還不夠，兩者應(yīng)當(dāng)結(jié)合起來。

嚴(yán)馮敏舉例說，此前曾有幾家大型電商平臺(tái)開展活動(dòng)，如凈水器企業(yè)首先承諾產(chǎn)品鉛含量符合國(guó)家要求。在企業(yè)之間相互競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)下，許多企業(yè)紛紛公布了自己的相關(guān)指標(biāo)。監(jiān)管部門對(duì)此再進(jìn)行隨機(jī)抽查，如果企業(yè)未達(dá)到承諾的指標(biāo)，則要進(jìn)行通報(bào)，并采取執(zhí)法措施。而實(shí)現(xiàn)了承諾，則對(duì)消費(fèi)者也是很好的保障。這樣的行動(dòng)開展了一兩年，企業(yè)也歡迎，消費(fèi)者也歡迎，電商平臺(tái)也歡迎。

嚴(yán)馮敏強(qiáng)調(diào)說，守信激勵(lì)更多要依靠市場(chǎng)建立，而失信懲戒則一定要法制化。

（封面圖片來源：新華社）