每經(jīng)記者 邊萬(wàn)莉     每經(jīng)編輯 盧九安    

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書(shū)記 潘光偉  主辦方供圖

7月17日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的《2018年中國(guó)銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》發(fā)布會(huì)在北京舉辦。報(bào)告顯示，2018年，隨著金融科技在銀行業(yè)更加廣泛和深入的應(yīng)用，中國(guó)銀行業(yè)呈現(xiàn)出“服務(wù)智能化、業(yè)務(wù)場(chǎng)景化、渠道一體化、融合深度化”的“四化”趨勢(shì)。

截至2018年末，銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)22.86萬(wàn)個(gè)，設(shè)立社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)5600個(gè)、小微網(wǎng)點(diǎn)2700個(gè)；布放自助設(shè)備共計(jì)103萬(wàn)臺(tái)，其中創(chuàng)新自助設(shè)備2萬(wàn)臺(tái)，自助設(shè)備交易筆數(shù)達(dá)400億筆，交易總額達(dá)66萬(wàn)億元；行業(yè)平均離柜率達(dá)88.68%，同比提高1.1個(gè)百分點(diǎn)。

對(duì)此，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書(shū)記潘光偉在會(huì)上表示，“2018年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)適應(yīng)金融消費(fèi)者需求變化，致力金融科技的廣泛深入應(yīng)用，不斷推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)輕型化、智能化、特色化轉(zhuǎn)型發(fā)展，加速手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、客服中心等線上服務(wù)平臺(tái)升級(jí)迭代，持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)辦理效率，積極探索和拓展金融服務(wù)場(chǎng)景化應(yīng)用，努力讓優(yōu)質(zhì)便捷的金融服務(wù)無(wú)時(shí)無(wú)處不在。”

值得一提的是，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2018年末，手機(jī)銀行交易筆數(shù)達(dá)940.37億筆，交易金額達(dá)241.68萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)11.86%；網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)達(dá)1524.7億筆，同比增加30.13%，交易金額達(dá)1639.4萬(wàn)億；電商平臺(tái)交易筆數(shù)達(dá)5.48億筆，交易金額達(dá)2.01萬(wàn)億；客服從業(yè)人員5.22萬(wàn)人，全國(guó)人共處理來(lái)電10.58億人次。

報(bào)告認(rèn)為，在線上服務(wù)渠道發(fā)展方面，隨著客戶消費(fèi)和社交行為向線上轉(zhuǎn)移，網(wǎng)上銀行不斷升級(jí)，手機(jī)銀行快速迭代，電商平臺(tái)蓬勃發(fā)展，支付方式日益便捷。在不斷發(fā)掘傳統(tǒng)物理渠道潛力和充分發(fā)揮傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，全行業(yè)大力拓展優(yōu)化手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道功能和豐富其內(nèi)涵，并積極探索渠道整合與優(yōu)化，致力構(gòu)建線上線下融合、體驗(yàn)一致的多渠道集成服務(wù)體系，有效提升服務(wù)的精準(zhǔn)度、便捷度和舒適度。

值得一提的是，過(guò)去一年，中國(guó)銀行業(yè)在提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面也下了不少功夫。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年主要業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目1.19萬(wàn)個(gè)，全年累計(jì)培訓(xùn)員工739.86萬(wàn)人次；參與“中國(guó)銀行業(yè)普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)15.93萬(wàn)；組織金融知識(shí)普及活動(dòng)26.32萬(wàn)場(chǎng)次，派出宣教人員140.1萬(wàn)人次，發(fā)放宣傳資料5210萬(wàn)份，受眾達(dá)3.01億人次。

“2018年，銀行業(yè)不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)，有效暢通客戶投訴通道，積極開(kāi)展教育培訓(xùn)工作，逐步完善特殊群體無(wú)障礙服務(wù)，切實(shí)保障客戶的合法權(quán)益不受侵犯”。潘光偉表示，當(dāng)前，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要積極落實(shí)新發(fā)展理念，牢記社會(huì)使命，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，全面推動(dòng)銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任管理工作實(shí)現(xiàn)新突破，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境的健康和諧發(fā)展開(kāi)創(chuàng)更美好的局面。

封面圖片來(lái)源：主辦方供圖