▲北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁、梅賽德斯-奔馳星愿基金管理委員會(huì)主席張焱

整體車市遇冷，但梅賽德斯-奔馳在中國(guó)市場(chǎng)依然保持了穩(wěn)健增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年，梅賽德斯-奔馳及smart品牌在華累計(jì)交付350,004臺(tái)新車，同比增長(zhǎng)1%。

這一成績(jī)?cè)賱?chuàng)梅賽德斯-奔馳上半年同期銷量紀(jì)錄。“面對(duì)市場(chǎng)的不確定性，梅賽德斯-奔馳秉持‘客戶為先’的經(jīng)營(yíng)理念，積極調(diào)整運(yùn)營(yíng)部署并與經(jīng)銷商合作伙伴緊密協(xié)作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了核心業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁、梅賽德斯-奔馳星愿基金管理委員會(huì)主席張焱稱。

據(jù)了解，為聚焦在華業(yè)務(wù)長(zhǎng)期高質(zhì)量發(fā)展，梅賽德斯-奔馳在有序拓展產(chǎn)品陣容的同時(shí)，還聯(lián)合經(jīng)銷商推出了《服務(wù)公約》以及多項(xiàng)升級(jí)舉措，協(xié)同經(jīng)銷商伙伴為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，梅賽德斯-奔馳始終堅(jiān)守初心，通過線上線下途徑的融合，以及企業(yè)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域的投入踐行對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的承諾。

▲梅賽德斯-奔馳旗下EQ電動(dòng)科技品牌的首款車型——全新EQC純電SUV將于2019年底正式上市

客戶為先推出《服務(wù)公約》建立長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制

梅賽德斯-奔馳能夠在華長(zhǎng)期保持高質(zhì)量的發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品陣容。據(jù)了解，今年上半年，梅賽德斯-奔馳轎車家族保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，并持續(xù)占據(jù)在華整體銷量一半以上份額。C級(jí)車、E級(jí)車、S級(jí)車等主力車型均展現(xiàn)出不俗的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。同時(shí)，梅賽德斯-奔馳SUV家族持續(xù)受到中國(guó)消費(fèi)者的青睞。

2019年，梅賽德斯-奔馳將在中國(guó)市場(chǎng)引入超過15款全新及改款車型。其中，梅賽德斯-奔馳旗下EQ電動(dòng)科技品牌的首款車型——全新EQC純電SUV將于2019年底正式上市，成為首款國(guó)產(chǎn)純電動(dòng)中型豪華SUV。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年內(nèi)，梅賽德斯-AMG在中國(guó)市場(chǎng)的陣容將擁有30款車型，涵蓋新生代車型、轎車、轎跑車、跑車以及SUV各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。

中國(guó)市場(chǎng)豐富的產(chǎn)品陣容成為梅賽德斯-奔馳在華保持穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。不過在張焱看來，銷量數(shù)字并不是最重要的，客戶對(duì)梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌抱有信心，才是梅賽德斯-奔馳品牌扎實(shí)前行的基礎(chǔ)。接下來，梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)深耕本土市場(chǎng)，在市場(chǎng)變化中堅(jiān)持以正確的方式行正確之事。

今年4月，西安女車主維權(quán)事件發(fā)生后，梅賽德斯-奔馳高度重視，并以此事為契機(jī)，對(duì)奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的銷售服務(wù)體系進(jìn)行了完善與提升。5月23日，梅賽德斯-奔馳正式發(fā)布《服務(wù)公約》及一系列優(yōu)化客戶服務(wù)的相關(guān)舉措，其中包括在經(jīng)銷商設(shè)立行業(yè)領(lǐng)先的“客戶權(quán)益官”職務(wù)，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作，從客戶的立場(chǎng)和視角出發(fā)，聆聽客戶的真實(shí)需求。

據(jù)了解，《服務(wù)公約》以明確的目標(biāo)、具體的舉措彰顯梅賽德斯-奔馳改善運(yùn)營(yíng)工作、提升客戶體驗(yàn)的決心，并促使梅賽德斯-奔馳建立能夠確保銷售網(wǎng)絡(luò)以及股東雙方及時(shí)有效溝通的長(zhǎng)效機(jī)制。

“我們通過《服務(wù)公約》來重申我們的初心，絕不捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)；絕不使用假件、以次充好；我們將心比心，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。”張焱進(jìn)一步表示，“我們今年做了大量的工作，都是幫助經(jīng)銷商能夠回歸到服務(wù)客戶的本源，深化‘客戶為先’的經(jīng)營(yíng)理念。”張焱稱。

▲梅賽德斯-奔馳星愿基金發(fā)起首個(gè)世界遺產(chǎn)地女性發(fā)展計(jì)劃“巾幗夢(mèng)”

初心依舊線上線下網(wǎng)絡(luò)回歸“客戶體驗(yàn)導(dǎo)向”本源

只有以“客戶為先”，才能將心比心。一直以來，梅賽德斯-奔馳為持續(xù)打造深受客戶信賴的品牌做了諸多努力。

其中，在經(jīng)銷商層面，梅賽德斯-奔馳積極幫助經(jīng)銷商從過去的經(jīng)營(yíng)模式向新的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，包括經(jīng)銷商人員和組織架構(gòu)上的調(diào)整。隨著經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)不斷成熟，新的經(jīng)營(yíng)模式會(huì)讓經(jīng)銷商由過去的“市場(chǎng)導(dǎo)向”追求零售業(yè)績(jī)，向未來“客戶體驗(yàn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)化。

同時(shí)，Mercedes me體驗(yàn)店已經(jīng)成為客戶與梅賽德斯-奔馳品牌線下溝通的重要窗口之一。2019年，更多 Mercedes me 體驗(yàn)店陸續(xù)在國(guó)內(nèi)開設(shè)，而致力于為女性打造的“彼此啟迪，相互成就”的專屬平臺(tái)She's Mercedes，也將在不斷拓展中成為更多女性車主的重要溝通平臺(tái)。

據(jù)了解，為保證線下零售體驗(yàn)及運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，梅賽德斯-奔馳已步入著眼了解、滿足甚至超越客戶期待的“智慧網(wǎng)絡(luò)”發(fā)展階段，并通過“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”等店面升級(jí)舉措營(yíng)造無縫交互的客戶體驗(yàn)。

在提升線下體驗(yàn)的同時(shí)，梅賽德斯-奔馳也充分重視線上、線下體驗(yàn)的融合。2019年，奔馳銷售公司正式創(chuàng)立兩大全新職能部門“線上銷售與數(shù)據(jù)管理”及“數(shù)字化平臺(tái)發(fā)展”，開啟在華數(shù)字化探索第二階段。此外，梅賽德斯-奔馳官方網(wǎng)站、“Mercedes me 奔馳客戶服務(wù)”官方微信、梅賽德斯-奔馳官方應(yīng)用程序、Mercedes me互聯(lián)等線上平臺(tái)的也將協(xié)同建設(shè)。

值得一提的是，2019年，梅賽德斯-奔馳繼續(xù)積極響應(yīng)國(guó)家“精準(zhǔn)扶貧”的號(hào)召，以“可持續(xù)發(fā)展之道”的公益項(xiàng)目為載體，在“生態(tài)扶貧”、“教育扶貧”、“文化扶貧”、“創(chuàng)益扶貧”多領(lǐng)域發(fā)力，力求實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。

在新的市場(chǎng)環(huán)境下，梅賽德斯-奔馳積極擁抱變化，持續(xù)聚焦在華長(zhǎng)期高質(zhì)量發(fā)展。張焱強(qiáng)調(diào)，對(duì)于梅賽德斯-奔馳來說，業(yè)績(jī)是結(jié)果，而不是目的。最重要的是讓客戶滿意，以及與合作伙伴一起實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、健康、可持續(xù)發(fā)展。未來，梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)回歸本源，腳踏實(shí)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 文/林風(fēng)霽