每經(jīng)記者 夏冰    每經(jīng)實(shí)習(xí)編輯 成錦鴻    

當(dāng)前，在享受智能手機(jī)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和支付應(yīng)用的結(jié)合給人們生活帶來諸多便利的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購物呈持續(xù)上升態(tài)勢(shì)的背后也帶來一些新的問題。什么行業(yè)消費(fèi)投訴最多？除了旅游、家電等“傳統(tǒng)”投訴熱點(diǎn)，共享單車、汽車銷售投訴、“預(yù)付式+消費(fèi)貸”疊加的行業(yè)成為今年上半年上海消費(fèi)者投訴的關(guān)鍵詞。

7月29日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》從上海市消保委公布的上半年消費(fèi)投訴分析及排名獲悉，上半年，上海全市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴97678件，同比上升19.9%。

共享單車、網(wǎng)絡(luò)購物成投訴“重災(zāi)區(qū)”

上海消保委披露數(shù)據(jù)顯示，按投訴類別分，今年上半年商品類投訴38550件，占投訴總量39.5%；服務(wù)類投訴59128件，占投訴總量60.5%。按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題占62.5%，合同問題占26.8%，質(zhì)量問題占5.2%。投訴的主要特征為“四升一降”。

就目前共享消費(fèi)模式在交通出行領(lǐng)域發(fā)展最快的情形來看，較為突出的投訴指向了共享單車、共享汽車等。上海市消保委數(shù)據(jù)顯示，上半年，共享單車投訴8609件，同比上升約2.4倍。問題主要集中在押金不退、還車爭議、扣費(fèi)異常等。

二是網(wǎng)絡(luò)購物呈持續(xù)上升態(tài)勢(shì)。近年來，網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)發(fā)展迅速，由此引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)銷售投訴也呈不斷上升態(tài)勢(shì)。除此外，上半年，上海市消保委共受理網(wǎng)絡(luò)銷售投訴55414件，同比上升42.1%，其中服裝鞋帽（7176件）、家電（4624件）和食品（3064件）的投訴較為集中，同比分別上升58.7%、1.5%和43.6%。問題主要集中在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流配送、售假賣假、退貨退款以及虛假促銷等方面。

“預(yù)付式+消費(fèi)貸”疊加成為消費(fèi)新問題

預(yù)付式消費(fèi)依然是投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域，普遍存在于教育培訓(xùn)、房屋租賃、健身服務(wù)、美容美發(fā)等行業(yè)中。

消保委數(shù)據(jù)顯示，上半年，上海市消保委共受理預(yù)付式消費(fèi)投訴6995件，同比上升31.9%。消費(fèi)者投訴情況反映出，預(yù)付式消費(fèi)與信貸捆綁成為新的焦點(diǎn)問題。商家通過“引導(dǎo)推薦”或“利息優(yōu)惠”等方式讓消費(fèi)者向與其合作的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行貸款，有些消費(fèi)者甚至在沒有充分了解貸款注意事項(xiàng)的情況下被“幫助”完成了貸款手續(xù)，以消費(fèi)者的信用風(fēng)險(xiǎn)換取企業(yè)資金保障。

汽車銷售熱度不減，受“西安奔馳車漏油”等熱點(diǎn)消費(fèi)事件影響，相關(guān)投訴增量明顯。

記者注意到，今年上半年的消費(fèi)投訴中，汽車銷售服務(wù)消費(fèi)爭議增多。上半年，上海市消保委共受理關(guān)于汽車及汽車零部件的投訴4607件，同比上升61.9%。投訴中反映的主要問題：一是以不真實(shí)的車價(jià)優(yōu)惠招攬消費(fèi)者，并捆綁其他收費(fèi)項(xiàng)目；二是贈(zèng)送的商品或服務(wù)與實(shí)際不符、存在虛高標(biāo)價(jià)、質(zhì)量無法保證等問題；三是汽車質(zhì)量問題，主要是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、離合器等關(guān)鍵部件在短期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，如發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、制冷設(shè)備失靈等。

值得注意的是，今年上半年的旅游服務(wù)投訴量呈下降趨勢(shì)。上半年，上海市消保委共受理旅游投訴7300件，同比下降27.3%，涉及跟團(tuán)游、航空票務(wù)、賓館住宿、鐵路票務(wù)等多個(gè)方面。問題主要集中在：一是擅自變更旅游項(xiàng)目、游覽時(shí)間、住宿酒店、餐飲標(biāo)準(zhǔn)等；二是行程安排不合理，導(dǎo)游服務(wù)不到位等；三是航空機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)過高；四是酒店在線預(yù)訂成功后無法入住，如訂單被取消，房價(jià)突然上調(diào)等。

（圖片來源：每經(jīng)記者整理）