每經(jīng)記者 趙雯琪     每經(jīng)編輯 王麗娜    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

服務(wù)點亂收費、大件快遞不送上門、擅自將包裹投送快遞柜……雖然收快遞早已成為新“開門七件事”之一，但是快遞末端長期存在的諸多痛點卻一直讓消費者“頭大”。而這次，在整治快遞末端亂象上，國家郵政局又出手了。

8月1日，《每日經(jīng)濟新聞》記者從國家郵政局官網(wǎng)了解到，國家郵政局于7月31日召開電視電話會議，對全行業(yè)將于8月份集中開展的快遞末端服務(wù)違規(guī)收費清理整頓工作進(jìn)行專項部署，并形成常態(tài)化管理。

值得注意的是，中國快遞在2018年“雙11”進(jìn)入一天10億件包裹的新時代，并在年底全年快遞量突破500億，而隨著快遞量的上升，末端配送面臨的壓力也急速增加。

中國物流協(xié)會特約研究員楊達(dá)卿在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，末端的一些問題是行業(yè)粗放發(fā)展的后遺癥，也有過去管理滯后問題。對于正處于“數(shù)字化變革”期的快遞企業(yè)來說，多數(shù)末端服務(wù)細(xì)節(jié)或可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程，技術(shù)化的手段解決，但仍面臨較大挑戰(zhàn)。

末端配送痛點長期存在

國家郵政局指出，將通過清理整頓工作遏制和杜絕違規(guī)收費行為的發(fā)生，消除快遞末端違規(guī)收費的產(chǎn)生“土壤”，從而深入推動“快遞下鄉(xiāng)”工程升級，打贏精準(zhǔn)脫貧攻堅戰(zhàn)，助力國家“鄉(xiāng)村振興”戰(zhàn)略，維護廣大人民群眾的切身利益。

國家郵政局黨組成員、副局長劉君表示，要建立健全科學(xué)有效的內(nèi)控機制，理順總部與基層網(wǎng)點的關(guān)系，打造利益共同體，不斷健全快遞末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)資源共享、成本共擔(dān)，要采取多種手段遏制以罰代管，減輕末端運行壓力。

而針對部分地區(qū)、特別是中西部農(nóng)村地區(qū)仍然存在的快遞末端網(wǎng)點違規(guī)收費情況，國家郵政局黨組決定8月份集中開展清理整頓工作，并形成常態(tài)化管理。

同時，國家郵政局提示，消費者遇到快遞末端違規(guī)收費的情況，可撥打省會區(qū)號加12305進(jìn)行投訴，對事實清楚、證據(jù)充分的，有關(guān)部門將以零容忍的態(tài)度堅決督促整改。

實際上，這不是國家郵政局第一次對快遞末端違規(guī)收費問題的治理。今年4月以來，國家郵政局在全國范圍統(tǒng)一安排開展快遞末端服務(wù)違規(guī)收費整改工作，并取得一定成效，并在近期向全系統(tǒng)全行業(yè)下發(fā)《快遞末端服務(wù)違規(guī)收費清理整頓工作方案》。

7月24日，四川省消委會發(fā)布的全省首份鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞取件二次收費社會監(jiān)督調(diào)查報告（以下簡稱“報告”）顯示，四川省絕大多數(shù)市州均不同程度存在鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞二次收費現(xiàn)象。

報告顯示，隨著網(wǎng)絡(luò)購物快速發(fā)展，各大知名快遞公司不斷向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸服務(wù)，一些快遞服務(wù)公司追求利益的最大化，將經(jīng)營壓力轉(zhuǎn)嫁給鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點，加上內(nèi)部管理不規(guī)范，導(dǎo)致不少網(wǎng)點出現(xiàn)二次收費亂象。消費者對此反應(yīng)強烈，紛紛投訴維權(quán)。

從四川省放眼全國，末端亂收費也早已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)友在社交媒體上對此進(jìn)行吐槽，其中“農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)代收點亂收費”出現(xiàn)頻率最高。

楊達(dá)卿表示，末端的一些問題是行業(yè)粗放發(fā)展的后遺癥，也有過去管理滯后問題。加盟模式快遞企業(yè)末端的自主性，也引發(fā)規(guī)范性不足。而快遞市場的監(jiān)管在很長時間都是沿用傳統(tǒng)郵政業(yè)態(tài)管理辦法。

他進(jìn)一步表示，2009年10月1日實施的新《郵政法》，給非郵政快遞企業(yè)一個合法市場身份，快遞業(yè)的監(jiān)管才算跟上市場發(fā)展節(jié)奏。

此外，有業(yè)內(nèi)人士指出，某種程度上，由于部分農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)代收點地處偏遠(yuǎn)，大大增加了網(wǎng)點的配送成本，而行業(yè)價格戰(zhàn)導(dǎo)致快遞單票價格屢創(chuàng)新低，這也是部分農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)代收點亂收費屢禁不止的原因之一。

“制度建設(shè)”和“專業(yè)化管理”成最大難題

值得注意的是，國家郵政局在上述會議上對快遞企業(yè)明確提出四點要求。

其中包括：在與電商合作中要結(jié)合自身的派送范圍和派送能力，明確告知投遞服務(wù)深度，約定切實可行的投遞方式，不得超越實際服務(wù)能力承諾派送范圍和深度；同時，要加強格式合同管理和價格管理，在格式合同條款中明確投遞深度、投遞方式以及價格標(biāo)準(zhǔn)；第三方面，要求在末端投遞過程中，除經(jīng)與收件人協(xié)商同意其他投遞方式外，應(yīng)當(dāng)依法將快件投遞到約定的收件地址；此外，第四方面，同樣不可忽視，要細(xì)化網(wǎng)絡(luò)管理，要統(tǒng)籌地區(qū)差異、優(yōu)化派費機制，降低快遞末端經(jīng)營壓力，實現(xiàn)快遞末端可持續(xù)性運營。

楊達(dá)卿表示，這四條要求更多是針對末端服務(wù)的精細(xì)化管理和專業(yè)化提升，并非高難度動作，但是落實難度在于總部公司的制度建設(shè)和專業(yè)化管理。

一直以來，末端配送都是快遞行業(yè)繞不開的難題，而在包裹量爆發(fā)式增長的過程中，快遞行業(yè)的各方矛盾和問題愈發(fā)明顯，而最難、最突出、最無解的問題則聚集在最后一公里。

實際上，在圍繞快遞末端“最后一公里”的新物種也層出不窮，此前，菜鳥網(wǎng)絡(luò)曾試點推出“躺收”系統(tǒng)，通過智能管道，不用在家，直接實現(xiàn)包裹入戶；中郵速遞易則將小區(qū)原有信報箱升級成集收包裹、信件、報紙等為一體的智能信包箱，包括豐巢在內(nèi)的智能快遞柜也一直在服務(wù)上更新升級。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來的“最后一公里”一定是智能化、多元化的，包括共享化。不過，即便新物種頻出，依然存在用戶無法驗貨、盈利模式不清晰等諸多痛點亟待解決。

對此，楊達(dá)卿指出，快遞市場正處于數(shù)字化變革期，依托平臺管控和技術(shù)管控正在越來越多地取代傳統(tǒng)人管人的“人肉管理”，很多服務(wù)細(xì)節(jié)可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程、技術(shù)化的手段解決，但快遞末端服務(wù)受客觀因素影響較多，包括交通、天氣等因素的影響，需要強化柔性管理。