每經(jīng)記者 謝婧    每經(jīng)實(shí)習(xí)編輯 劉野    

記者注意到，此次金融消費(fèi)者投訴中，消費(fèi)者對(duì)支付結(jié)算管理業(yè)務(wù)的投訴占比為57.07%，其中，支付平臺(tái)個(gè)人賬戶信息管理問(wèn)題亟待關(guān)注。

據(jù)了解，盡管今年上半年投訴事件高達(dá)8575件，但有關(guān)部門的調(diào)解、解決能力也緊跟其上。資料顯示，2019年上半年上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心（以下簡(jiǎn)稱“調(diào)解中心”）已辦結(jié)7795件投訴事件，投訴辦結(jié)率為90.90%。此外，調(diào)解中心共調(diào)解金融消費(fèi)糾紛708起，調(diào)解成功535起，調(diào)解成功率達(dá)75.56%。

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

上半年上海支付業(yè)務(wù)投訴4894件

8月1日，中國(guó)人民銀行上海分行發(fā)布《2019年上半年上海市金融消費(fèi)者投訴形勢(shì)分析》指出，2019年上半年央行上海分行共接收金融消費(fèi)者投訴8575件。

從投訴領(lǐng)域來(lái)看，支付結(jié)算管理在金融消費(fèi)者投訴中占比過(guò)半。資料顯示，支付結(jié)算管理類業(yè)務(wù)投訴共4894件，占金融消費(fèi)投訴的57.07%。而銀行卡、征信管理、貸款、個(gè)人金融信息管理則分別占比為28.41%、1.32%、1%、0.59%，針對(duì)其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴合計(jì)占比1.34%，其他類投訴占比10.26%。

從投訴原因來(lái)看，今年上半年上海地區(qū)因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則和流程引起的投訴較為集中。其中，針對(duì)支付結(jié)算管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域未授權(quán)轉(zhuǎn)賬、賬戶功能受限且無(wú)法恢復(fù)和銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域信用卡逾期還款方案協(xié)商不一致這兩個(gè)問(wèn)題的投訴較多。

而支付結(jié)算管理類投訴主要涉及五個(gè)問(wèn)題：

其一是消費(fèi)者反映非銀行支付機(jī)構(gòu)在未經(jīng)其授權(quán)的情況下轉(zhuǎn)出其賬戶資金且無(wú)法及時(shí)追回；二是消費(fèi)者反映其賬戶被非銀行支付機(jī)構(gòu)凍結(jié)或部分功能受到限制，無(wú)法正常使用；三是消費(fèi)者反映其向非銀行支付機(jī)構(gòu)請(qǐng)求查詢相關(guān)賬戶、賬單信息或賬戶資金流向，非銀行支付機(jī)構(gòu)拒絕其查詢請(qǐng)求；四是消費(fèi)者反映非銀行支付機(jī)構(gòu)在其不知情或未授權(quán)的情況下自行設(shè)置轉(zhuǎn)賬或扣款來(lái)源順序；五是消費(fèi)者通過(guò)非銀行支付機(jī)構(gòu)繳納的共享單車押金無(wú)法及時(shí)退回。

非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的管理

央行上海分行指出，支付平臺(tái)個(gè)人賬戶信息管理問(wèn)題亟待關(guān)注。主要是因?yàn)橄M(fèi)者通過(guò)非銀行支付機(jī)構(gòu)享受支付服務(wù)主要通過(guò)在非銀行支付平臺(tái)注冊(cè)個(gè)人賬戶，而個(gè)人賬戶的注冊(cè)往往依托于個(gè)人手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼等重要的個(gè)人信息。但部分消費(fèi)者在注冊(cè)其個(gè)人賬戶時(shí)發(fā)現(xiàn)其個(gè)人手機(jī)號(hào)碼或身份證號(hào)碼已被他人使用，導(dǎo)致其無(wú)法在部分支付平臺(tái)上進(jìn)行注冊(cè)并享受服務(wù)，因而產(chǎn)生不滿故進(jìn)行投訴。

對(duì)此，央行上海分行表示，非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的管理，確保合法合規(guī)地獲取、使用消費(fèi)者個(gè)人信息。對(duì)于消費(fèi)者反映的個(gè)人信息被他人使用的情況，非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并仔細(xì)核查問(wèn)題根源，在可確認(rèn)消費(fèi)者真實(shí)信息的情況下及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)，確保消費(fèi)者可享受相應(yīng)服務(wù)。

而對(duì)于金融消費(fèi)者如何在支付平臺(tái)上維護(hù)自身合法權(quán)益，央行上海分行建議消費(fèi)者在支付平臺(tái)上開通賬戶并輸入個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，重點(diǎn)關(guān)注個(gè)人信息使用等相關(guān)內(nèi)容。如遇個(gè)人信息被他人使用辦理業(yè)務(wù)的情況，應(yīng)及時(shí)向非銀行支付機(jī)構(gòu)反映問(wèn)題，提供真實(shí)的證明材料，確保個(gè)人信息不被他人濫用。

據(jù)了解，盡管今年上半年投訴事件高達(dá)8575件，但有關(guān)部門的調(diào)解、解決能力也緊跟其上。資料顯示，2019年上半年上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心已辦結(jié)7795件投訴事件，投訴辦結(jié)率為90.90%。此外，調(diào)解中心共調(diào)解金融消費(fèi)糾紛708起，調(diào)解成功535起，調(diào)解成功率達(dá)75.56%。

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