每經(jīng)記者 陳克遠(yuǎn) 劉晨光 王星平    每經(jīng)編輯 王麗娜    

 
特奢匯公司正門(mén)

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 劉晨光 攝

輕奢電商尚品網(wǎng)剛剛遭遇“猝死”，近日，會(huì)員制電商特奢匯因延遲發(fā)貨超過(guò)一個(gè)月、多位消費(fèi)者申請(qǐng)退款未果也正面臨質(zhì)疑。

8月7日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者接到消費(fèi)者趙科（化名）爆料稱，他于今年7月13日從特奢匯購(gòu)買(mǎi)了4部iPhone手機(jī)，截至發(fā)稿仍未收到商品。在過(guò)去25天中，其多次與特奢匯客服溝通，但收到的回復(fù)均是“會(huì)陸續(xù)發(fā)貨”，而申請(qǐng)退款同樣未果。

趙科遇到的情形不是個(gè)案。記者在一個(gè)未收到貨的特奢匯消費(fèi)者QQ群中獲取的文件顯示，在統(tǒng)計(jì)的136位消費(fèi)者中，尚未收到商品的訂單多是自6月24日后發(fā)起的訂單，涉及的商品總金額高達(dá)1373.52萬(wàn)元。而這可能只是冰山一角。據(jù)另一位消費(fèi)者李明奇（化名）對(duì)記者表示，他了解到的信息，目前特奢匯拖欠消費(fèi)者商品的金額達(dá)到2.5億元（未經(jīng)證實(shí)）。

部分未收到貨的特奢匯消費(fèi)者下單詳情登記表

圖片來(lái)源：受訪者提供

根據(jù)啟信寶信息顯示，特奢匯的商標(biāo)信息歸屬于深圳回憶科技有限公司，該公司成立于2012年，法定代表人為陳炫言，公司注冊(cè)資本為1334.81萬(wàn)元。

針對(duì)消費(fèi)者爆料以及拖欠商品金額高達(dá)2.5億元的說(shuō)法，記者撥打特奢匯官網(wǎng)提供的客服電話和座機(jī)電話，連續(xù)撥打均未獲人工接聽(tīng)，截至發(fā)稿前，記者留言也未獲回復(fù)。另?yè)?jù)維權(quán)消費(fèi)者提供的特奢匯董事&常務(wù)副總裁陳炫言名片上的聯(lián)系方式，記者嘗試與其電話聯(lián)系并發(fā)去短信，截至發(fā)稿也未收到回復(fù)。

不過(guò)，記者也注意到，特奢匯在其App、微博和微信公眾號(hào)中發(fā)布的“致用戶的一封信”中表示，延遲發(fā)貨和延遲退款問(wèn)題是由于企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行重大調(diào)整，錯(cuò)誤估計(jì)了成本與需求量導(dǎo)致。但信中也強(qiáng)調(diào)，特奢匯不存在逃避、躲藏、賴賬等行為，并依舊正常運(yùn)作。此外，特奢匯還于8月6日在其官方微博中表示，由于部分內(nèi)部人員與黃牛進(jìn)行勾結(jié)，有預(yù)謀地掏空特奢匯，針對(duì)此次事件特奢匯已經(jīng)成立專案小組。

收不到的貨、退不了的款

8月7日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者來(lái)到位于深圳市南山區(qū)的特奢匯總部。

剛進(jìn)門(mén)，正門(mén)口的“特奢匯”“小鯨生活”幾個(gè)字十分醒目，前臺(tái)有一位員工在值班。記者注意到，在進(jìn)入公司大門(mén)的左側(cè)，陳列著深圳回億科技的許多榮譽(yù)證明，包括“新四板直通車企業(yè)”“高新技術(shù)企業(yè)”等證書(shū)。

記者以幫助朋友消費(fèi)咨詢的身份進(jìn)入到公司詢問(wèn)，在前臺(tái)值班的一位男性員工告訴記者，現(xiàn)在政府相關(guān)部門(mén)已經(jīng)介入，處理方案也已明確，之后會(huì)在官網(wǎng)等公開(kāi)渠道發(fā)布出來(lái)，預(yù)計(jì)15天左右方案就能定下來(lái)，具體內(nèi)容由高層決定。

從現(xiàn)場(chǎng)的情況來(lái)看，特奢匯總部仍處于正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，部分員工依然在正常辦公，不過(guò)只是集中在進(jìn)門(mén)右側(cè)的辦公區(qū)域，而左側(cè)辦公區(qū)域已經(jīng)騰出空間，專門(mén)用作接待消費(fèi)者，此外有多位警察在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。不過(guò)當(dāng)日下午，從公司現(xiàn)場(chǎng)員工到崗情況看，有很多工位處于空缺狀態(tài)。在公司辦公區(qū)域左側(cè)，有部分消費(fèi)者在這里等待公司給出具體解決方案。

特奢匯辦公區(qū)有許多空位

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 劉晨光 攝

一位來(lái)自四川的陳先生告訴記者，他在特奢匯平臺(tái)上下了價(jià)值60多萬(wàn)元的訂單，有100多臺(tái)iPhone手機(jī)。就他的訂單情況而言，截至8月6日已經(jīng)有近一半的訂單申請(qǐng)了退貨，但仍不知道貨款什么時(shí)候能夠到賬。“只是取消了訂單，對(duì)退款信息做了登記，但是錢(qián)還沒(méi)有收到。”陳先生表示。

同樣，來(lái)自山東的張先生也提及，他6月底在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，頁(yè)面顯示的信息是15天之內(nèi)發(fā)貨，但如今已經(jīng)過(guò)去了一個(gè)多月，一直沒(méi)有見(jiàn)到貨。此外，他7月10號(hào)購(gòu)買(mǎi)的電腦，雖然已經(jīng)申請(qǐng)了退款，但至今沒(méi)有消息。

據(jù)部分在場(chǎng)的消費(fèi)者告訴記者，特奢匯方面也有與他們商討賠償方案，提出用酒、凈水器甚至大米來(lái)進(jìn)行相關(guān)補(bǔ)償。但多數(shù)消費(fèi)者對(duì)記者表示，“這種方式肯定不會(huì)同意”。關(guān)于特奢匯如何推進(jìn)退款事宜，記者嘗試多種方式與特奢匯方面高管取得聯(lián)系，但截至發(fā)稿前均未成功。

比京東還便宜的iPhone手機(jī) “看得見(jiàn)摸不著”

顯然，特奢匯延遲發(fā)貨的問(wèn)題已經(jīng)不是一天兩天了。值得一提的是，據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者多方采訪和了解，涉及此次被延遲發(fā)貨的商品多數(shù)為iPhone手機(jī)。

趙科告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，他最初接觸到特奢匯是春節(jié)前經(jīng)朋友介紹，看到上面iPhone手機(jī)價(jià)格很便宜就和朋友一起買(mǎi)了兩臺(tái)，盡管發(fā)貨時(shí)間很慢，但是20多天也就收到貨了。但當(dāng)他于今年7月13日再次下單，想給親戚朋友也帶買(mǎi)幾部手機(jī)時(shí)，不發(fā)貨不退款的問(wèn)題就爆發(fā)了。

記者根據(jù)趙科提供的訂單信息注意到，他所購(gòu)買(mǎi)的一款iPhone XR 64G手機(jī)價(jià)格為4419元，而記者查詢Apple官網(wǎng)看到，同款同型號(hào)的手機(jī)定價(jià)為6199元，而查詢Apple產(chǎn)品京東自營(yíng)旗艦店的報(bào)價(jià)，該款手機(jī)定價(jià)為4899元。就此來(lái)看，特奢匯的手機(jī)價(jià)格較京東自營(yíng)旗艦店的報(bào)價(jià)還要便宜480元。

用戶提供的特奢匯App訂單截圖

圖片來(lái)源：受訪者提供

趙科進(jìn)一步告訴記者，看到訂單信息遲遲沒(méi)有進(jìn)展，他聯(lián)系過(guò)客服，但對(duì)方的回復(fù)總是“會(huì)陸續(xù)發(fā)貨”，但要問(wèn)具體時(shí)間總是沒(méi)有明確答復(fù)，而他嘗試申請(qǐng)退款，同樣也遲遲沒(méi)有回款到賬。

記者嘗試以消費(fèi)者身份咨詢特奢匯App客服，如果購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)手機(jī)需要多久才能收到貨，對(duì)方給出的答復(fù)是同樣是“會(huì)陸續(xù)發(fā)貨”，進(jìn)一步追問(wèn)發(fā)貨時(shí)間，則只有“因咨詢?nèi)藬?shù)過(guò)多，客服人員全忙，請(qǐng)告知您的業(yè)務(wù)問(wèn)題，我們將盡快為您提供服務(wù)”的回復(fù)。

李明奇告訴記者，不發(fā)貨的現(xiàn)象主要是對(duì)6月24日以后的訂單，之前雖然發(fā)貨比較慢，但總還能收到物流信息，但現(xiàn)在不僅沒(méi)有物流信息，更是直接就不發(fā)貨了。據(jù)其稱，之前在現(xiàn)場(chǎng)有人看到了特奢匯拉的消費(fèi)者訂單統(tǒng)計(jì)單，涉及到的金額總數(shù)達(dá)到2.5億元，這只是手機(jī)的欠款。對(duì)于這一數(shù)字，因未能聯(lián)系到特奢匯方面的相關(guān)人士，所以無(wú)從查證。

另?yè)?jù)工商信息顯示，特奢匯的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目包括：網(wǎng)絡(luò)科技產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)咨詢、技術(shù)維護(hù)；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程、軟件開(kāi)發(fā)維護(hù)、電腦及周邊產(chǎn)品的銷售，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)維護(hù)；企業(yè)管理咨詢；辦公用品的銷售；貴金屬及其制品、黃金制品及原料、金銀制品、珠寶鉆飾、鑲嵌飾品、鉑金制品、翡翠、玉器、珠寶工藝品及其他貴金屬工藝品的零售、批發(fā);貴金屬、金銀飾品的租賃；國(guó)內(nèi)貿(mào)易（不含專營(yíng)、?？?、專賣商品）；貨物及技術(shù)進(jìn)出口（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后方可開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）；票務(wù)代理；經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)；代訂酒店。

各執(zhí)一詞 律師說(shuō)法來(lái)了

實(shí)際上，消費(fèi)者對(duì)特奢匯延遲發(fā)貨、延遲退款的質(zhì)疑，特奢匯方面也并非沒(méi)有回應(yīng)。

“特奢匯已在第一時(shí)間布控市場(chǎng)并進(jìn)行了合理的內(nèi)部資源調(diào)配，雖有效果但不盡如人意。”根據(jù)特奢匯在其App、微博和微信公眾號(hào)中發(fā)布的“致用戶的一封信”中表示，延遲發(fā)貨和延遲退款問(wèn)題是由于企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行重大調(diào)整，錯(cuò)誤估計(jì)了成本與需求量導(dǎo)致。但信中也強(qiáng)調(diào)，特奢匯不存在逃避、躲藏、賴賬等行為，并依舊正常運(yùn)作。

此外，特奢匯還于8月6日在微博中表示，由于部分內(nèi)部人員與黃牛進(jìn)行勾結(jié)，有預(yù)謀的掏空特奢匯，針對(duì)此次事件特奢匯已經(jīng)成立專案小組。

對(duì)于特奢匯這樣的回應(yīng)，李明奇并不認(rèn)可：“他們（特奢匯）把我們這種買(mǎi)的多的人定義成黃牛，但是后臺(tái)能看到訂單數(shù)據(jù)，如果認(rèn)為我們是黃?？梢匀∠唵伟?。”李明奇表示。

在與《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者交流的過(guò)程中，李明奇直言，之所以會(huì)產(chǎn)生那么大金額的訂單，是因?yàn)樗聠蔚臄?shù)量比較多。在特奢匯平臺(tái)上下單的筆數(shù)有33筆，購(gòu)買(mǎi)了68臺(tái)iPhone手機(jī)，涉及商品價(jià)值37萬(wàn)元，最早的訂單是在6月25日下的。根據(jù)他提供的下單截圖顯示，當(dāng)時(shí)特奢匯承諾的發(fā)貨時(shí)間為下單后的15天后，但至今沒(méi)有收到貨，咨詢客服、申請(qǐng)退款，他遭遇了趙科一樣的情形。

“因?yàn)閷?duì)比了平臺(tái)價(jià)格，他家（特奢匯）的手機(jī)價(jià)格要比別的渠道便宜幾百塊錢(qián)，也是因?yàn)橛信笥验_(kāi)手機(jī)店，所以就購(gòu)買(mǎi)了。”但讓李明奇質(zhì)疑的是，就算平臺(tái)將自己劃定為黃牛，為什么連退款都不行。

和李明奇情況類似的還有本身就是經(jīng)營(yíng)手機(jī)專賣店的王志（化名），而他在特奢匯上下單商品的金額達(dá)到了54萬(wàn)元。

湖南聞勝律師事務(wù)所律師劉凱告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，在消費(fèi)者下訂單前承諾下單后15天發(fā)貨，但是卻遲遲不能按時(shí)發(fā)貨、也不能及時(shí)將款退還給消費(fèi)者的，一般情況下是需要承擔(dān)違約責(zé)任的。

“如果商家根本就無(wú)貨銷售，卻欺騙消費(fèi)者前來(lái)下單購(gòu)買(mǎi)商品，則很可能屬于消費(fèi)欺詐行為。”劉凱說(shuō)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款的規(guī)定，消費(fèi)者可以向商家主張賠償其受到的損失，賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

北京志霖律師事務(wù)所副主任、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心研究員趙占領(lǐng)也告訴記者，消費(fèi)者在平臺(tái)下單后，雙方就相當(dāng)于成立了買(mǎi)賣合同關(guān)系，所以平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)按照承諾發(fā)貨，如果不能如期發(fā)貨就構(gòu)成了合同違約。趙占領(lǐng)提出，就特奢匯當(dāng)前的糾紛而言，涉及到了《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，特奢匯在其官方微博給予某消費(fèi)者的一則回復(fù)是，“我們已根據(jù)訂單時(shí)間陸續(xù)安排了順豐快遞發(fā)貨”。而在上述消費(fèi)者QQ群中，也有個(gè)別消費(fèi)者表示，已經(jīng)收到了此前下單的商品。同時(shí)該群內(nèi)也有消費(fèi)者表示，，特奢匯目前是一天發(fā)出1-20件的商品作為拖延發(fā)貨問(wèn)題的處理方式。不過(guò)這些消息，尚無(wú)從證實(shí)。

但在李明奇、王志等消費(fèi)者看來(lái)，這樣的處理方式對(duì)于他們這些大單量下單的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)于事無(wú)補(bǔ)。

關(guān)于如果被定位為“黃牛”是否還有要求賠償?shù)臋?quán)利，劉凱認(rèn)為，對(duì)于在特奢匯上批量采購(gòu)商品的商家，只要其是在特奢匯App正常下單交易，且支付了相應(yīng)款項(xiàng)。即使其是為了轉(zhuǎn)賣，也依然享有消費(fèi)者的合法權(quán)利。

“如果平臺(tái)沒(méi)有做出任何限定條件，那么就算是商家也可以向一般消費(fèi)者一樣下單，這樣做并不違法，買(mǎi)賣合同同樣是有效的。”在趙占領(lǐng)看來(lái)，關(guān)鍵就在于平臺(tái)在用戶協(xié)議中有沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者制定相關(guān)規(guī)則，如果沒(méi)有相關(guān)約束規(guī)則，消費(fèi)者是不是黃牛并不影響合同效力。

對(duì)于消費(fèi)者此后應(yīng)該如何來(lái)維權(quán)，劉凱建議消費(fèi)金額低的消費(fèi)者應(yīng)隨時(shí)關(guān)注特奢匯公司的動(dòng)態(tài)，積極與公司溝通要求退款。消費(fèi)金額高的消費(fèi)者必要時(shí)應(yīng)及時(shí)向法院提起訴訟，并可向法院申請(qǐng)凍結(jié)其公司資產(chǎn)，盡可能保證判決生效后能夠得到執(zhí)行。此外，如果有證據(jù)證明該公司存在嚴(yán)重的違法問(wèn)題，應(yīng)積極向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)案。

一半海水、一半火焰 爭(zhēng)議背后供應(yīng)鏈承壓

特奢匯該次事件也引發(fā)業(yè)界對(duì)會(huì)員制電商模式的爭(zhēng)議和討論。

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利逐漸消退，一些新型的商業(yè)模式也開(kāi)始興起，也逐漸成為主流。會(huì)員制電商便是其中之一。尤其是在以云集等為代表的的會(huì)員制電商以黑馬之姿走向前端，外界對(duì)于這一模式也越來(lái)越關(guān)注。

作為一家多年來(lái)一直以“會(huì)員制電商”自稱的電商企業(yè)，特奢匯也因不斷增長(zhǎng)的會(huì)員體系被越來(lái)越多人所知曉。對(duì)于之所以將自己定位于會(huì)員制電商，特奢匯戰(zhàn)略董事張倩倩此前在接受媒體采訪時(shí)講到，其實(shí)是受到美國(guó)零售巨頭Costco的啟發(fā)。

公開(kāi)資料顯示，Costco作為美國(guó)的一家實(shí)體零售商，自上個(gè)世紀(jì)80年代發(fā)展會(huì)員制度以來(lái)，已經(jīng)占有很大市場(chǎng)份額。而Costco的模式主要是為會(huì)員用戶提供物美價(jià)廉的商品，通過(guò)收取會(huì)費(fèi)實(shí)現(xiàn)盈利。

在這種模式下，平臺(tái)通過(guò)精選SKU，使得采購(gòu)更加集中，采購(gòu)量增大能更好地向供應(yīng)商壓價(jià)，從而降低運(yùn)營(yíng)成本，優(yōu)化商品價(jià)格。也正是看好并認(rèn)同這一模式，特奢匯一直喊出“精致生活，奢而不貴”的口號(hào)。公開(kāi)資料顯示，特奢匯試圖以低廉的價(jià)格吸收更多的會(huì)員。通過(guò)弱化商品利潤(rùn)，加重平臺(tái)運(yùn)營(yíng)及用戶服務(wù)成本，在降低商品價(jià)格的基礎(chǔ)上讓用戶以更低的成本購(gòu)買(mǎi)商品。

看上去，企業(yè)發(fā)揮的平臺(tái)的效用，用戶享受了性價(jià)比的服務(wù)。但其中也潛藏一些危機(jī)。

或許是對(duì)會(huì)員消費(fèi)能力預(yù)估失誤，讓特奢匯在成本方面沒(méi)有受到控制。這一點(diǎn)，特奢匯在8月5日《致用戶的一封信》中也有所提及。該信中寫(xiě)到：“由于特奢匯內(nèi)部進(jìn)行重大調(diào)整，錯(cuò)誤的估計(jì)了成本與業(yè)務(wù)需求量，部分訂單出現(xiàn)延遲發(fā)貨和延遲退款等問(wèn)題。”

如今，特奢匯的“落寞”讓外界也對(duì)其此前一直宣揚(yáng)的會(huì)員制電商模式也開(kāi)始有所質(zhì)疑。不過(guò)，記者也注意到，這一模式下，電商領(lǐng)域呈現(xiàn)出“一半海水，一半火焰”的局面。

與特奢匯的際遇形成鮮明對(duì)比的是，近日，MFA會(huì)員說(shuō)、海豚家等多家會(huì)員制電商相繼宣布完成融資。今年5月，最受外界關(guān)注的會(huì)員電商平臺(tái)“云集”更是登陸美國(guó)納斯達(dá)克,開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)會(huì)員電商的新江湖。同時(shí)，記者也注意到，京東、阿里巴巴等電商巨頭也在近兩年發(fā)力會(huì)員制這一領(lǐng)域。

顯然，從當(dāng)下的情況來(lái)看，會(huì)員制電商并非不被看好。那么，平臺(tái)要如何避免出現(xiàn)如特奢匯這樣的情況，多位業(yè)內(nèi)人士一致指向了供應(yīng)鏈。

在從“供應(yīng)鏈——平臺(tái)——會(huì)員”的過(guò)程中，供應(yīng)鏈的作用不言而喻。電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受記者采訪時(shí)表示，會(huì)員制電商光有會(huì)員制是無(wú)法形成壁壘的，還需要有完備的供應(yīng)鏈支持。“會(huì)員制電商到最后比拼的還是服務(wù)，而好的服務(wù)必然要有強(qiáng)大的供應(yīng)鏈支撐，如果沒(méi)有供應(yīng)鏈支撐，平臺(tái)將會(huì)丟失發(fā)展的根基。”曹磊說(shuō)。