近年來(lái)，服務(wù)業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主動(dòng)力和新引擎?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與服務(wù)業(yè)的深度融合，為中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)注入新的活力。

消費(fèi)升級(jí)呼喚服務(wù)升級(jí)。為探討中國(guó)服務(wù)行業(yè)如何與時(shí)代“共振”，在第一財(cái)經(jīng)·中國(guó)經(jīng)濟(jì)論壇十周年之際，“2019服務(wù)經(jīng)濟(jì)高峰論壇”于8月29日在上海召開(kāi)。

鏈家、海底撈、哈啰出行、中通等各服務(wù)領(lǐng)域的翹楚企業(yè)齊聚一堂，共話大消費(fèi)時(shí)代下，服務(wù)如何引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)。

服務(wù)者的自身迭代，助推消費(fèi)升級(jí)

在消費(fèi)升級(jí)的背景下，人們對(duì)服務(wù)者本身也提出了更高的要求，消費(fèi)者往往會(huì)在同類的服務(wù)者中選擇更專業(yè)、素質(zhì)更高的那一個(gè)。

鏈家首席運(yùn)營(yíng)官王擁群博士認(rèn)為，從業(yè)者品質(zhì)決定了行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)，所以在人的品質(zhì)上，鏈家第一會(huì)堅(jiān)定學(xué)歷底線的要求，第二會(huì)把經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)化培訓(xùn)貫徹到底。

鏈家認(rèn)為，高學(xué)歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)和高社區(qū)參與度是新型社區(qū)專家的標(biāo)準(zhǔn)，也是新一代經(jīng)紀(jì)人的畫(huà)像。為招募、培養(yǎng)高學(xué)歷人才，鏈家投入了很多精力和資金用于招聘統(tǒng)招本科生和內(nèi)部培訓(xùn)。

同樣重視人的品質(zhì)的，還有服務(wù)行業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的標(biāo)桿海底撈。海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈表示，每一位員工才是海底撈的真正代言人。海底撈有專門的員工培訓(xùn)基地，通過(guò)選拔和統(tǒng)一培訓(xùn)，為客戶提供好口碑的服務(wù)。

可以看出，憑借對(duì)服務(wù)者品質(zhì)的重視，鏈家和海底撈為消費(fèi)者提供了更專業(yè)、更高質(zhì)量的服務(wù)，推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，助力消費(fèi)者追求新時(shí)代下的美好生活。

科技賦能消費(fèi)場(chǎng)景，創(chuàng)新引領(lǐng)未來(lái)消費(fèi)體驗(yàn)

消費(fèi)場(chǎng)景有了，如何優(yōu)化和引領(lǐng)消費(fèi)體驗(yàn)？

復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系教授、復(fù)旦大學(xué)服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)管理研究中心主任范秀成指出，新技術(shù)對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)起到了很大地推動(dòng)作用，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字化技術(shù)影響了社會(huì)生產(chǎn)生活。

鏈家首席運(yùn)營(yíng)官王擁群說(shuō)，鏈家的科技創(chuàng)新不是理論創(chuàng)新，而是以消費(fèi)者需求為核心，重建服務(wù)流程。譬如，鏈家推出的黑科技VR看房和銀企直連、政企直連，都有針對(duì)性地高效解決了當(dāng)下消費(fèi)者在房產(chǎn)交易過(guò)程中的痛點(diǎn)。

無(wú)獨(dú)有偶，海底撈也在嘗試用科技手段為自己助力。去年10月份海底撈在北京開(kāi)出首家智慧餐廳，在提升食品安全管理水平的同時(shí)，用技術(shù)手段降低成本，提升效率。

而哈啰出行則重新定義了兩輪出行，通過(guò)線上化、數(shù)據(jù)化、智能化打造更綠色、愉悅、多元的出行服務(wù)。智慧技術(shù)引擎——哈啰大腦實(shí)現(xiàn)了時(shí)間、空間、需求的最佳匹配，催生出“出行即服務(wù)”的全新理念。

“工欲善其事，必先利其器。”中通快遞集團(tuán)副總裁、中通研究院院長(zhǎng)金任群介紹，中通基本作業(yè)中心大部分是全自動(dòng)流水線，現(xiàn)代高科技產(chǎn)品也已在中通開(kāi)始應(yīng)用，通過(guò)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)了降本增效和服務(wù)升級(jí)。

消費(fèi)升級(jí)，客戶至上的真理不變

隨著新經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，客戶對(duì)服務(wù)的感知變得越來(lái)越敏感，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越挑剔。在這種形勢(shì)下，企業(yè)是否把客戶利益放在首位至關(guān)重要。

專注于房產(chǎn)服務(wù)的鏈家深知，無(wú)論消費(fèi)群體與消費(fèi)結(jié)構(gòu)如何變化，服務(wù)的核心仍是“客戶至上”，這是不變的真理。所以，鏈家一直堅(jiān)持“逐利而不唯利”，時(shí)刻把客戶利益放在首位。

作為業(yè)內(nèi)首家提出安心服務(wù)承諾的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，鏈家重誠(chéng)守諾強(qiáng)保障客戶利益。鏈家首席運(yùn)營(yíng)官王擁群表示，截至2019年7月底，上海鏈家安心保障金共計(jì)支付2.38億元，高效專業(yè)的糾紛處理服務(wù)，贏得了眾多消費(fèi)者的由衷點(diǎn)贊。

和鏈家一樣，哈啰出行也重視客戶服務(wù)品質(zhì)。哈啰出行聯(lián)合創(chuàng)始人韓美介紹，無(wú)論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是戰(zhàn)略制定哈啰出行都從用戶視角出發(fā)，以解決客戶需求為核心，不斷改善、優(yōu)化、升級(jí)自身業(yè)務(wù)?；蛟S正是因?yàn)檫@樣，哈啰出行才在其他共享單車走向衰敗時(shí)逆勢(shì)起飛。畢竟對(duì)于消費(fèi)者而言，誰(shuí)能提供更優(yōu)越的體驗(yàn)感，誰(shuí)就能讓消費(fèi)者買單。

正如上海第一財(cái)經(jīng)傳媒有限公司總經(jīng)理陳思劼所言，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“穩(wěn)定器”和“助推器”?，F(xiàn)在，大消費(fèi)時(shí)代的大門已經(jīng)開(kāi)啟，讓“服務(wù)升級(jí)”成為高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)力，讓消費(fèi)者信心更足、讓經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量更高，需要各大企業(yè)的共同努力。我們拭目以待！