每經(jīng)記者 蘧毛毛    每經(jīng)編輯 段思瑤    

▲北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍

奔馳今年發(fā)起的SUV攻勢在2019成都車展上展現(xiàn)得淋漓盡致。除了全新梅賽德斯-奔馳GLS SUV完成了中國首秀外，全新EQC 4004MATIC純電SUV、新一代長軸距GLC SUV等多款SUV車型一一亮相。

今年上半年，奔馳受西安奔馳女車主事件影響，日子過得并不“平順”。對此，奔馳上下進行了深刻反思，并推出了《服務(wù)公約》。奔馳和經(jīng)銷商以及客戶達成了兩個“絕不”：絕不捆綁銷售、強制消費；絕不使用假件、以次充好。

“《服務(wù)公約》的推出是為了給客戶提供更好服務(wù)，將挑戰(zhàn)變成機遇。當(dāng)然，這十多年來銷售端一直存在著一些‘沉疴頑疾’，我們希望通過《服務(wù)公約》進行改進。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時稱。

在踐行《服務(wù)公約》的同時，接下來奔馳還將繼續(xù)在華開展新一輪產(chǎn)品攻勢。據(jù)了解，2019年奔馳將有超過15款全新及改款車型進入中國市場。

新生代車型助推銷量增長

數(shù)據(jù)顯示，今年8月，奔馳及smart品牌在華共交付新車約6萬輛，同比增長10.8%；1~8月，奔馳及smart品牌在華累計銷量約為47萬輛，同比增長3%。

其中，轎車家族占奔馳整體銷量一半以上的份額，長軸距A級轎車、C級車、E級車、S級車均有不錯的銷量表現(xiàn)。為了進一步提高銷量，奔馳今年重點發(fā)力SUV領(lǐng)域，2019年也被奔馳命名為“SUV之年”，將有近10款SUV車型推向市場。

除了已經(jīng)推向市場的全新GLE SUV和新一代長軸距GLC SUV，今年下半年奔馳將陸續(xù)上市全新GLS SUV、國產(chǎn)全新GLB SUV等。

“在面臨市場挑戰(zhàn)的背景下，今年前8個月奔馳仍取得了同比正增長的銷量成績，這背后新生代車型作出了巨大貢獻。”段建軍說。

據(jù)了解，目前新生代車型在奔馳全球銷量中的占比在25%左右，而國內(nèi)市場這一比例還不足20%，這意味著奔馳在新生代車型這一細分領(lǐng)域仍有可觀的增長空間。接下來，奔馳也希望用更貼近年輕客戶的方式做營銷。

隨著“新四化”的發(fā)展，奔馳將繼續(xù)推進“瞰思未來（C·A·S·E）”戰(zhàn)略在華落地。據(jù)段建軍介紹，在電力驅(qū)動方面，未來幾年內(nèi)，奔馳將會在全球范圍內(nèi)帶來超過10款純電動車型，其中大部分會引入中國市場；智能互聯(lián)方面，奔馳已經(jīng)在多款車型配備MBUX智能人機交互系統(tǒng)；自動駕駛方面，奔馳將持續(xù)推進適用于中國、高安全性的自動駕駛技術(shù)的研發(fā)；在共享出行方面，奔馳和吉利將合作推出高端專車出行服務(wù)。

踐行《服務(wù)公約》絕不回頭

面對變化的市場環(huán)境和突發(fā)事件，奔馳經(jīng)過一系列調(diào)整后正重新找回節(jié)奏。今年7月，奔馳時隔3個月后再度拿下國內(nèi)豪車市場月度銷冠。8月，奔馳繼續(xù)穩(wěn)固了其國內(nèi)豪華車市場月度銷量冠軍的位置。

奔馳方面認(rèn)為，今年上半年的銷量成績主要歸功于踐行《服務(wù)公約》。今年5月，奔馳在中國發(fā)布了經(jīng)銷商《服務(wù)公約》，要求所有經(jīng)銷商取消不合理收費，包括金融服務(wù)費和捆綁加裝費等，推動經(jīng)銷商服務(wù)收費透明化。

在段建軍看來，收取客戶金融服務(wù)費、捆綁加裝消費等“潛規(guī)則”一直是汽車銷售行業(yè)的沉疴頑疾。“推出《服務(wù)公約》后，我們承受了各方面的壓力，這條路很不好走，因為這等于觸動了行業(yè)的‘大蛋糕’。”段建軍坦言，《服務(wù)公約》的踐行是為了讓行業(yè)逐漸從過去不好的方式和習(xí)慣中走出來，雖然面臨許多困難，但奔馳執(zhí)行的決心從未動搖過，也絕不會回頭。

推出《服務(wù)公約》背后，是奔馳為了給客戶營造更好的購車體驗。在這個過程中，奔馳不僅在經(jīng)銷商一線員工中開展培訓(xùn)，讓所有一線員工真正理解《服務(wù)公約》的內(nèi)涵和重要性，還在實操層面明確具體要求、規(guī)范及步驟，同時設(shè)立激勵措施，更好地推動《服務(wù)公約》的落地，以及建立實時的《服務(wù)公約》執(zhí)行反饋機制等。

據(jù)記者了解，目前《服務(wù)公約》已在奔馳的全國各授權(quán)經(jīng)銷商門店進行公示。除了推出《服務(wù)公約》，奔馳在銷售、服務(wù)等方面也作了諸多反思。“因為客戶對生活水平和科技水平都提出了更高需求，這就要求奔馳不但要提供更好的產(chǎn)品，也要提供更好的服務(wù)，這也是提升汽車企業(yè)競爭力的方法。”段建軍對記者說。