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上海證券報(bào)獨(dú)家獲悉，在結(jié)合部分地區(qū)前期試點(diǎn)工作情況的基礎(chǔ)上，銀保監(jiān)會(huì)擬將人身險(xiǎn)保單電子化回訪向全國(guó)推開。為此，銀保監(jiān)會(huì)已起草《關(guān)于規(guī)范開展人身保險(xiǎn)電子化回訪工作的通知》，目前正在業(yè)內(nèi)征求意見。

人身險(xiǎn)保單電子化回訪工作向全國(guó)推開的一個(gè)大背景是，為了保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，適應(yīng)信息化技術(shù)在保險(xiǎn)服務(wù)中的應(yīng)用需求，提升人身保險(xiǎn)客戶回訪工作質(zhì)量。

從記者獲悉的征求意見稿來看，人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)電子化回訪是保險(xiǎn)公司在保單猶豫期內(nèi)，依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，對(duì)投保人驗(yàn)證客戶身份真實(shí)性，確認(rèn)投保人知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關(guān)權(quán)利的回訪。

電子化回訪可適用于保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管規(guī)定應(yīng)回訪的全部人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。開展電子化回訪應(yīng)遵守現(xiàn)有監(jiān)管規(guī)定中關(guān)于人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)回訪相關(guān)要求。

根據(jù)征求意見稿要求，保險(xiǎn)公司開展電子化回訪，應(yīng)具備相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理水平和技術(shù)支持能力，充分考慮投保人對(duì)電子化方式的接受程度，確保風(fēng)險(xiǎn)可控、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。保險(xiǎn)公司開展電子化回訪，應(yīng)統(tǒng)一制定管理制度，內(nèi)容包括電子檔案管理制度、回訪質(zhì)量抽檢制度、問題件處理制度、客戶糾紛處理制度、內(nèi)部責(zé)任追究制度等。

投保人選擇電子化回訪但回訪未成功的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)以電話回訪、上門回訪等其他形式完成回訪。保險(xiǎn)公司開展電子化回訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)投保人未簽收保險(xiǎn)合同、投保過程非本人簽名、對(duì)回訪內(nèi)容有疑義或作出否定回答等問題的，應(yīng)在系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄問題件并及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在誤導(dǎo)的，應(yīng)按規(guī)定采取有效措施。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)在根據(jù)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》對(duì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)公司通過電子化回訪成功的保單，將按照猶豫期內(nèi)回訪成功統(tǒng)計(jì)。

據(jù)了解，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)將加強(qiáng)監(jiān)督檢查，推動(dòng)保險(xiǎn)公司有序開展電子化回訪工作。對(duì)在電子化回訪工作中違反相關(guān)法律法規(guī)、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的保險(xiǎn)公司，將責(zé)令其整改，并依法采取監(jiān)管措施。

此外，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)可根據(jù)人身險(xiǎn)行業(yè)開展電子化回訪工作情況，研究推廣電子化回訪的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

上海證券報(bào) 黃蕾