每經(jīng)記者 郭榮村    每經(jīng)編輯 梁 梟    

9月25日的深圳，空氣中有了少許秋的味道。在深南大道旁的騰訊大廈里，騰訊高級(jí)執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG）總裁湯道生要向外界交出一份年度答卷。

2018年9月30日，騰訊開(kāi)啟了一場(chǎng)“決定未來(lái)20年命運(yùn)”的大轉(zhuǎn)型，全面發(fā)力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。作為承載騰訊轉(zhuǎn)型產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)最核心的部門，某種意義上，CSIG的使命是要“再造一個(gè)騰訊”。

彼時(shí)對(duì)騰訊來(lái)說(shuō)，這是開(kāi)啟“互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)”的戰(zhàn)略調(diào)整。在互聯(lián)網(wǎng)的上半場(chǎng)，擁有十多億用戶的騰訊是贏家，但更激烈的競(jìng)爭(zhēng)也接踵而至：在社交業(yè)務(wù)上，用戶增長(zhǎng)瓶頸顯現(xiàn)；在信息流業(yè)務(wù)上，面臨與今日頭條等競(jìng)品的正面交鋒。

“12年來(lái)，我最深刻的體會(huì)是，騰訊從來(lái)沒(méi)有哪一天可以高枕無(wú)憂，我們每天都如履薄冰。”去年8月，騰訊董事會(huì)主席兼CEO馬化騰在接受《人民日?qǐng)?bào)》采訪時(shí)道出了自己的心境。

巧合的是，在9月25日接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)，湯道生也用了“如履薄冰”一詞形容自己的狀態(tài)。經(jīng)過(guò)一年的探索，他對(duì)自己的成績(jī)滿意嗎？

超越連接極限

騰訊的上一次大轉(zhuǎn)型發(fā)生在2011年，確立了“開(kāi)放”戰(zhàn)略，通過(guò)賬號(hào)關(guān)系鏈、流量、支付體系以及投資等，跟行業(yè)形成共生關(guān)系，做大了朋友圈。

但在互聯(lián)網(wǎng)人口紅利見(jiàn)頂、互聯(lián)網(wǎng)滲透率提升空間有限的背景下，行業(yè)下一個(gè)增長(zhǎng)引擎在哪里也成為包括騰訊在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)公司關(guān)注的焦點(diǎn)。

騰訊選擇了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。去年9月，騰訊宣布組織架構(gòu)調(diào)整，讓C端產(chǎn)品形成矩陣去應(yīng)C端的挑戰(zhàn)，這就是騰訊的平臺(tái)與內(nèi)容事業(yè)群（PCG）。而最重大的變化無(wú)疑是新成立了面向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG），讓外界看到騰訊在To B市場(chǎng)重金投入的決心。

據(jù)騰訊內(nèi)部人士透露，馬化騰在2017年就已經(jīng)開(kāi)始醞釀新一輪的架構(gòu)調(diào)整以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。在當(dāng)年年底的員工大會(huì)上，他表示：“在管理方面，我們面臨最大的問(wèn)題是內(nèi)部的組織架構(gòu)，現(xiàn)在的騰訊需要更多To B的能力，要在組織架構(gòu)上進(jìn)行從內(nèi)到外系統(tǒng)性地梳理?！比ツ?月30日的這次架構(gòu)大調(diào)整，為騰訊向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)發(fā)理順了業(yè)務(wù)關(guān)系。

事實(shí)上，騰訊選擇產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)作為賽道是有著明確的邏輯支撐的。馬化騰在今年3月的一次演講中說(shuō)道：“微信已經(jīng)成為中國(guó)首個(gè)擁有10億級(jí)用戶的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，但連接人與人的極限，在全世界就是幾十億個(gè)節(jié)點(diǎn)。如果連接人和物，人與服務(wù)，節(jié)點(diǎn)規(guī)模將會(huì)增長(zhǎng)到幾百億，甚至幾千億的量級(jí)?！?/p>

那么，騰訊能做好產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)嗎？

“朝目標(biāo)狂奔”

9月25日下午，湯道生按照約定的時(shí)間，一路小跑來(lái)到了采訪室。坐定后，記者讓他給騰訊過(guò)去一年的組織調(diào)整做一個(gè)總結(jié)，他給出的答案是“朝目標(biāo)狂奔”。

對(duì)于騰訊，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)這條路并不平坦，湯道生必須憋足了氣力向前沖。

其實(shí)，在沒(méi)有正式宣布進(jìn)軍產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)之前，“騰訊有無(wú)To B基因”的問(wèn)題早已成為外界討論的熱點(diǎn)話題。問(wèn)題的背景也很簡(jiǎn)單：騰訊此前的業(yè)務(wù)在C端高度聚焦，切入到不熟悉的B端業(yè)務(wù)后，自身能力難以匹配客戶的需求。

騰訊內(nèi)部正視這些問(wèn)題。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)涉及到各行各業(yè)，每個(gè)行業(yè)都有自己的特點(diǎn)，“隔行如隔山”。湯道生表示，CSIG涉及的行業(yè)非常多，他們也有非常了解行業(yè)的團(tuán)隊(duì)，外部、內(nèi)部都在培養(yǎng)不同領(lǐng)域的專家和他們一起做產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)。但他還是坦言，他們不可能了解那么多行業(yè)、對(duì)每個(gè)行業(yè)都有深刻的理解。這也是他們需要努力的地方。“每個(gè)行業(yè)的水還挺深?！彼f(shuō)。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，騰訊的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)能力的嫁接，以及對(duì)用戶的連接能力成為其開(kāi)拓B端市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。按照湯道生的理解，騰訊一方面有技術(shù)積累，另一方面在C端同用戶有廣泛的觸點(diǎn)。而B(niǎo)端企業(yè)也非常關(guān)注怎么服務(wù)好用戶，而這恰恰是騰訊的能力：從C端到B端，最后又到C端，打通全產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值形成差異化競(jìng)爭(zhēng)。“選擇并用好自己本身的優(yōu)勢(shì)加以延展，這是我們?cè)谧叩穆??！睖郎f(shuō)。

在騰訊拓展的領(lǐng)域，比如智慧出行、教育、醫(yī)療、智慧零售、金融等行業(yè)，協(xié)助B端客戶服務(wù)背后的用戶群體成為騰訊的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。騰訊的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)有一個(gè)典型案例——“粵省事”，在這一全國(guó)首個(gè)集成民生服務(wù)的微信小程序上，可辦理包括社保、公積金、出入境等700多項(xiàng)業(yè)務(wù)，其中617項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“零跑腿”?！盎浭∈隆睋碛袑?shí)名用戶近1500萬(wàn)，高峰單日訪問(wèn)PV達(dá)到2700萬(wàn)。有了“粵省事”的經(jīng)驗(yàn)積累，騰訊云已在上海、湖北、江蘇等十余個(gè)省市展開(kāi)數(shù)字政務(wù)布局。

“經(jīng)過(guò)過(guò)去一年的組織調(diào)整，騰訊對(duì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有了更清晰架構(gòu)、更明確目標(biāo)，我們?cè)谕@個(gè)目標(biāo)狂奔?！睖郎邮懿稍L時(shí)說(shuō)。

“把膝蓋裝進(jìn)口袋”

在更“傳統(tǒng)”的工業(yè)制造領(lǐng)域，C端能力難以體現(xiàn)價(jià)值。在差異化優(yōu)勢(shì)之外，比拼的是服務(wù)能力、交付能力，騰訊的員工要“挽起袖子”深入到產(chǎn)線。

CSIG的一位架構(gòu)師向記者分享了一個(gè)服務(wù)案例。為給一家芯片企業(yè)客戶提供AI技術(shù)方案以代替繁重的人工質(zhì)檢工作，團(tuán)隊(duì)接到任務(wù)后幾乎每天只休息四、五個(gè)小時(shí)，最終順利完成交付。

業(yè)務(wù)變了，心態(tài)和流程也得變。轉(zhuǎn)型一年來(lái)，CSIG員工最深的感觸有兩點(diǎn)：一是服務(wù)意識(shí)提升了，二是流程體系理順了。

一位騰訊內(nèi)部人士說(shuō)，之前覺(jué)得自己是“甲方”，現(xiàn)在則是“乙、丙、丁方”。To C的業(yè)務(wù)，員工可以“關(guān)在屋子里”打磨產(chǎn)品，但是To B的業(yè)務(wù)必須隨時(shí)服務(wù)好客戶。她經(jīng)歷過(guò)凌晨?jī)?、三點(diǎn)要公章，通宵熬夜處理問(wèn)題等各種情況。

“要把膝蓋裝進(jìn)口袋里，需要用的時(shí)候隨時(shí)拿出來(lái)。”騰訊一位高管曾這樣開(kāi)玩笑說(shuō)。

隨之改變的是考核的導(dǎo)向。湯道生告訴記者，在對(duì)員工的考核方面，不再像C端業(yè)務(wù)那樣考量用戶活躍度，而是看客戶是否認(rèn)可。在接受采訪過(guò)程中，“服務(wù)”是他經(jīng)常掛在嘴邊的一個(gè)詞。

在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)，湯道生提到，目前CSIG需要補(bǔ)齊的短板，仍然是流程和服務(wù)的改善。據(jù)騰訊內(nèi)部人士介紹，CSIG成立一年來(lái)，員工人數(shù)已經(jīng)從5000人增加到了8000多人。但湯道生覺(jué)得目前人手還是不夠用。

在非標(biāo)準(zhǔn)化的B端市場(chǎng)，每個(gè)項(xiàng)目都需要人，市場(chǎng)越大，需要的人就越多。比拼人力投入的現(xiàn)象體現(xiàn)在To B服務(wù)的方方面面。CSIG的服務(wù)意識(shí)，也是在這種實(shí)踐過(guò)程中不斷進(jìn)化。但湯道生認(rèn)為不應(yīng)采用“人海戰(zhàn)術(shù)”，要同合作伙伴一起把蛋糕做大?！盎浭∈隆表?xiàng)目是體現(xiàn)騰訊生態(tài)協(xié)作的典型案例，背后有1400多家企業(yè)參與其中。

“我們需要一個(gè)行業(yè)生態(tài)服務(wù)每個(gè)智慧的產(chǎn)業(yè)，這個(gè)過(guò)程（中）騰訊很清楚，我們不可能把每件事都干了?！睖郎硎荆v訊做的很多事是在建立基礎(chǔ)的能力、基礎(chǔ)的模塊，然后再讓更多的合作伙伴把這些模式復(fù)制到最廣范圍的行業(yè)里。

財(cái)報(bào)顯示，今年第二季度，騰訊金融科技和企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)（包含了騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)）實(shí)現(xiàn)收入228.88億元，同比增長(zhǎng)37%，成為增速最快的業(yè)務(wù)。在剔除備付金余額利息收入后，該板塊收入同比增長(zhǎng)57%。

在談及營(yíng)收與投入問(wèn)題時(shí)，湯道生非常明確地說(shuō)：“我們正不斷地加大投入。投資產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的確燒錢，但一旦規(guī)模化后壁壘也很高。我們?cè)诔砷L(zhǎng)，銷售也在增加，團(tuán)隊(duì)對(duì)于To B業(yè)務(wù)的平衡也越來(lái)越有經(jīng)驗(yàn)。但收入只是其中一個(gè)指標(biāo)，1999年時(shí)你去衡量騰訊的價(jià)值，如果只看收入，肯定會(huì)錯(cuò)過(guò)騰訊發(fā)展的機(jī)會(huì)?！?/p>