每經(jīng)記者 劉洋    每經(jīng)編輯 王麗娜    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

移動(dòng)出行江湖再起波瀾。

繼11月6日滴滴宣布將于本月20日上線試運(yùn)營順風(fēng)車之后，11月12日，高德聯(lián)合27家網(wǎng)約車平臺(tái)推出“敢坐敢賠”服務(wù)。倘若用戶通過高德地圖打車時(shí)，遇到該服務(wù)提及的“未乘車扣費(fèi)”等五類問題，且在正常投訴后48小時(shí)內(nèi)未處理完畢，將直接對(duì)用戶進(jìn)行賠付。據(jù)悉，這也是國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)首個(gè)“先行賠付”服務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士表示，過去網(wǎng)約車投訴居高不下，網(wǎng)約車進(jìn)入2.0時(shí)代，已非野蠻生長(zhǎng)時(shí)期簡(jiǎn)單的“拿錢換流量”思維，在經(jīng)歷行業(yè)內(nèi)的合縱連橫、沉浮起落之后，除了合規(guī)運(yùn)力堪稱緊要資源之外，各大平臺(tái)亦通過精細(xì)化運(yùn)營，以增強(qiáng)用戶黏性，或拉升乘客增長(zhǎng)。在此背景下，一場(chǎng)以服務(wù)升級(jí)為主導(dǎo)的乘客爭(zhēng)奪戰(zhàn)也悄然打響。

五類問題“先行賠付”

12日下午，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者登陸高德地圖點(diǎn)擊“打車”服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)在諸多車型下方出現(xiàn)“敢坐敢賠”字樣。

圖片來源：每經(jīng)記者截圖

據(jù)了解，本次高德共聯(lián)合27家網(wǎng)約車平臺(tái)推出該服務(wù)，包括首汽約車、嘀嗒出行、陽光出行、T3出行、及時(shí)用車、AA出行、秒走打車等。

高德地圖副總裁王桂馨表示，此次推出“敢坐敢賠”服務(wù)，針對(duì)用戶打車時(shí)最常遇到的五類問題。當(dāng)用戶通過高德地圖打車時(shí)，遇到“未乘車扣費(fèi)”“提前計(jì)費(fèi)及未及時(shí)結(jié)束計(jì)費(fèi)”“預(yù)估價(jià)不準(zhǔn)”“司機(jī)繞路”“不認(rèn)可取消費(fèi)”等五類問題時(shí)，經(jīng)正常投訴，倘若在48小時(shí)內(nèi)尚未處理完畢，則無需判責(zé)，一律賠付。而在以往的處理流程中，需要高德與網(wǎng)約車運(yùn)營方反復(fù)溝通，流程用時(shí)較長(zhǎng)。

中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)共享出行分會(huì)副秘書長(zhǎng)王擁民表示，無論是網(wǎng)約車，抑或巡游出租車，乘客地位相對(duì)弱勢(shì)。此次推出“敢坐敢賠”，一方面扭轉(zhuǎn)乘客和平臺(tái)的地位，另一方面，也能促進(jìn)平臺(tái)運(yùn)營和服務(wù)水平的提高，從而有利于整個(gè)行業(yè)的有序發(fā)展。

乘客爭(zhēng)奪戰(zhàn)打響？

網(wǎng)約車進(jìn)入2.0時(shí)代，早已過了“燒錢換規(guī)模”的階段，整體上，“一超多強(qiáng)”的格局已然形成。

不過，在兩起惡性事件之后，空前的強(qiáng)監(jiān)管風(fēng)暴，也在不同程度削去各大平臺(tái)的合規(guī)運(yùn)力，這一方面提高了平臺(tái)的安全系數(shù)，另一方面，對(duì)于用戶而言，似乎也不如以前那般“便捷”。此外，在后“燒錢”時(shí)代，用戶亦更加注重網(wǎng)約車的服務(wù)體驗(yàn)。

貝恩公司全球副董事劉湘平就曾對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在內(nèi)的媒體表示，網(wǎng)約車應(yīng)通過極致運(yùn)營、區(qū)域聚焦、相鄰擴(kuò)張及持續(xù)創(chuàng)新等手段增強(qiáng)平臺(tái)盈利能力。其中，極致運(yùn)營對(duì)重新獲得公眾信任至關(guān)重要；同時(shí)，網(wǎng)約車應(yīng)瞄準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)地區(qū)，建立密集且穩(wěn)定的車隊(duì)規(guī)模，減少乘客等待時(shí)間、運(yùn)營成本。

此次“敢坐敢賠”服務(wù)的推出，無疑是提升用戶體驗(yàn)的一大舉措。從出行的階段看，“敢坐敢賠”涉及到“行后”階段，而在行前、行中等階段，網(wǎng)約車玩家亦紛紛比拼。

同樣以高德為例。2017年，高德推出聚合模式，在該模式下，用戶可從一端口預(yù)約多平臺(tái)車輛，縮短了等待時(shí)間。就在今年8月，高德地圖進(jìn)一步擴(kuò)容，接入近40家出行平臺(tái)。

就在上周，滴滴宣布將重新上線順風(fēng)車。業(yè)內(nèi)人士表示，雖然順風(fēng)車在一定程度上可以給滴滴帶來正向現(xiàn)金流，不過，在強(qiáng)監(jiān)管的前提下，順風(fēng)車的意義更在于緩解早晚高峰的運(yùn)力緊張，從而優(yōu)化整體的使用體驗(yàn)。

今年上半年，滴滴亦開始試水聚合模式。艾媒咨詢CEO張毅曾在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，在出行行業(yè)，需求的峰值與谷值相對(duì)分明，在峰值時(shí)，滴滴無論怎樣完善，都無法滿足全社會(huì)的需求，這是客觀問題。與其如此，不如試水聚合，也有利于促進(jìn)市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)。

換言之，無論是順風(fēng)車，抑或聚合模式，均是提升用戶體驗(yàn)的嘗試。

在此背景下，有業(yè)內(nèi)人士表示，雖然目前國內(nèi)出行市場(chǎng)呈現(xiàn)“一超多強(qiáng)”的格局，但在用戶端的服務(wù)提升無疑將吸引更多乘客入駐，從而增強(qiáng)對(duì)于合規(guī)運(yùn)力的吸引力，形成良性循環(huán)，最終影響平臺(tái)的規(guī)模。此外，一方面，一線城市的網(wǎng)約車戰(zhàn)事硝煙似乎已淡，但競(jìng)爭(zhēng)仍存；另一方面，在相對(duì)低線城市，包括高德、哈啰在內(nèi)的阿里出行生態(tài)，與滴滴之間的戰(zhàn)爭(zhēng)尚未結(jié)束。在這一情勢(shì)下，對(duì)于乘客的爭(zhēng)奪戰(zhàn)還將繼續(xù)。