每經(jīng)編輯 廖丹

邯鄲銀行董事長鄭志瑛 圖片來源：每日經(jīng)濟新聞

金融行業(yè)一年一度的全景掃描——11月22日，由每日經(jīng)濟新聞主辦的“2019中國金融發(fā)展論壇暨2019中國金鼎獎頒獎典禮”在京舉行。上午，在銀保資管與金融科技分論壇上，邯鄲銀行董事長鄭志瑛發(fā)表了《銀行供給側(cè)改革：改變自己，服務(wù)實體》的主旨演講。

演講中，鄭志瑛表示，商業(yè)銀行服務(wù)實體經(jīng)濟，必須深化供給側(cè)改革，主動改變自己。其中一條是改變銀行“特殊企業(yè)論”，回歸普通服務(wù)業(yè)本質(zhì)，學(xué)習(xí)、適應(yīng)實體經(jīng)濟的經(jīng)營理念。他表示，教科書一直說銀行是經(jīng)營貨幣的企業(yè)，這個使銀行業(yè)搞得不像企業(yè)。經(jīng)營理念的改變是一系列改變的前提，銀行就是飯館超市一樣的生意人，放低一下身段好多事想開了。

以下為鄭志瑛演講全文：

感謝每日經(jīng)濟新聞的邀請，很高興見到全國新聞老朋友，給各位匯報我們在落實中央十九大精神和剛剛召開的十九屆四中全會精神的體會和做法，我匯報的內(nèi)容是“銀行供給側(cè)改革：改變自己，服務(wù)實體”，怎么改變我們銀行自身供給側(cè)服務(wù)，更好服務(wù)實體經(jīng)濟，各家銀行都有自己的做法，我拋磚引玉。

全國金融工作會議提到銀行金融業(yè)三項任務(wù)就是服務(wù)實體經(jīng)濟、防控金融風(fēng)險、深化金融改革，怎么服務(wù)別人、服務(wù)實體經(jīng)濟呢？必須深化自己這一側(cè)改革，求人不如求己，改變自己相對來說比改變市場、改變對象更好一些。

摒棄“特殊企業(yè)”自戀，回歸服務(wù)企業(yè)本質(zhì)。銀行業(yè)也是一種服務(wù)行業(yè)，也要發(fā)揚“店小二”的服務(wù)精神，我以邯鄲銀行為例，匯報怎么改變我們自己。

一共十條改變，第一個是改變銀行治理的“三會一層”崇拜。先是黨管銀行，為服務(wù)實體經(jīng)濟提供根本保障，我們一度在某個時期過度強調(diào)“三會一層”，沒有黨委的存在。這個“三會一層”可以解決銀行治理的“分”的問題，“合”到一起需要依靠黨委來實現(xiàn)。這既是中央要求也是我們公司法第十九條明確規(guī)定。所以邯鄲銀行章程里面單獨設(shè)了“黨委”一章，成為我們公司治理中法定基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，邯鄲銀行長期抓黨建，在河北省國企黨建會上我們做了經(jīng)驗建設(shè)，我們做法123459，1%的黨建預(yù)算，20%以上的專兼職黨務(wù)工作者，行黨委對3個治理主體發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心和政治核心作用，建好4個黨建陣地，建立5個專職黨務(wù)部門，創(chuàng)建9項黨建工作長效機制，像我們做業(yè)務(wù)一樣做黨建。

第二個是改變銀行“特殊企業(yè)論”，回歸普通服務(wù)業(yè)本質(zhì)，學(xué)習(xí)、適應(yīng)實體經(jīng)濟的經(jīng)營理念。教科書一直說銀行是經(jīng)營貨幣的企業(yè)，這個使銀行業(yè)搞得不像企業(yè)。特殊企業(yè)怎么搞？沒有任何人告訴你怎么搞。我們搞了那么多反市場的做法，跟市場不一樣，別人家來了客人很高興，我們先排隊；別人到飯館吃飯一桌一千塊，我們要收紙張費、查詢費，還有那么多道理。要教育金融消費者理解收費的科學(xué)性、合理性，把銀行搞得不像企業(yè)，特殊企業(yè)怎么搞誰也不知道，銀行業(yè)統(tǒng)計了一千多種收費，我們住在這個店，一晚上五百塊錢，早餐、衛(wèi)生、潔具、牙膏牙刷全是免費的，銀行不這么想。這么復(fù)雜的一種業(yè)務(wù)模式怎么不排隊？老百姓怎么不投訴呢？超市、飯館、賓館，人家怎么服務(wù)的。

還有，銀行業(yè)長期把指標分到員工身上，我個人見解，分到員工身上干什么？我們看不到超市員工有多少指標，看不到飯館服務(wù)員頭上有拉客人指標，賓館服務(wù)員每天晚上每個月拉多少客人入住，我們?yōu)槭裁催@么搞呢？搞得人家不敢接銀行電話，接電話任務(wù)完不成。一人在銀行全家跟著忙，忙拉存款。

客戶至上是幾千年的經(jīng)商理念，和氣生財你得讓客戶高興，現(xiàn)在整個服務(wù)業(yè)投訴最高的差不多就是我們銀行業(yè)了。薄利多銷，便宜點客戶就來了，收那么高的費，利差比較高的情況下，一千多種收費有必要嗎？國外的銀行業(yè)他們的收費是隨著利差的走薄而開始收費。我們做了一件事，各家銀行下午五點關(guān)門，實體經(jīng)濟晚上還在活躍，我們搞了夜間銀行，金融時報頭版頭條登了這件事，邯鄲銀行打造夜間銀行，獲了中國銀行業(yè)好新聞獎，不就晚上上班白天睡覺，多少服務(wù)業(yè)晚上營業(yè)，沒有任何人說人家好，我們就白天睡覺夜間上班就成了多么大的一件事情。

經(jīng)營理念的改變是一系列改變的前提，你沒有思想上就是做生意的，銀行就是飯館超市一樣的生意人，放低一下身段好多事想開了。

第三個改變是改變銀行服務(wù)效率，創(chuàng)建快樂銀行，破除融資難問題。邯鄲銀行快樂銀行，銀行兩件事：存款不排隊、貸款限時辦。

我們用十二項措施創(chuàng)建不排隊銀行，現(xiàn)在我們邯鄲銀行110多家分支行在河北省有網(wǎng)點。我們平均排隊時間說的是：高峰時段，平均等候時間4分鐘，超過10分鐘排隊的支行不超過5個，我們窗口等客戶。飯館是座位等我們，超市貨品等我們，怎么到了銀行就要排隊一小時呢？叫號機估計是給中國銀行業(yè)特殊研制的，最初的時候我問多少錢，三萬塊錢一個叫號機，我估計成本就是三百塊，非常簡單的東西居然那么貴，三萬塊錢相當(dāng)于銀行招一個工，我寧可買個叫號機也不給人服務(wù)，排隊多了怎么辦？減一個員工出來維護秩序，叫做大堂經(jīng)理。

歷史上沒有大堂經(jīng)理，因排隊而產(chǎn)生了大堂經(jīng)理。我在我們行抓“不排隊”的時候，我們行有同志說別人家都排隊我們不排顯得沒人氣。排隊干嘛呢？宣傳、營銷，我說你良心大大的壞了，讓別人排隊宣傳，他煩你的時候你宣傳什么他不會對抗嗎？

貸款限時辦理，不用客戶找銀行的負責(zé)人，一旦客戶找銀行負責(zé)人的時候我感覺到貸款慢了。推出三項信貸便利措施——“續(xù)貸”“兩年貸”和“次日貸”。兩年貸，老客戶抵押的可以辦成兩年甚至三年的流動資金貸款，減少客戶倒貸時間，也增加了銀行收入，折騰一個月倒貸時間，你也沒有利息收入。次日貸，老客戶不得不貸的，提前考察，還款后第二天出賬，我們這項措施，今年以來做了16%，有的不適合去貸，至少我們也在想怎么給客戶搞好信貸服務(wù)。

所以快樂銀行不是邯鄲銀行自身的快樂，而是讓客戶快樂，我們強調(diào)快字，我們logo把“快”字突出出來。

第四個改變，改變銀行的中間收入崇拜，創(chuàng)建免費銀行，致力破解實體經(jīng)濟融資貴問題。各家銀行或者說先進的銀行，特別強調(diào)中間業(yè)務(wù)收入比重，外國達到了40%多，中國銀行業(yè)20%，所以不夠，要提高，達到國際水平。外國40%的中收比例怎么來的？一方面是功能全，靠投行，靠代理實現(xiàn)的而不是靠兩塊錢五毛錢收費實現(xiàn)的，你要小額收費達到很大比例，你得多大的業(yè)務(wù)量客群收入。另一個，光說外國40%，而他的利差很薄，利差一個點，1%的利差，40%的中收是0.4%，我們中國銀行業(yè)2.5%的利差，2.5%利差20%中收。你光見40%，它的底是多少，比例的基礎(chǔ)，存貸款利差沒有我們中國銀行業(yè)高，存貸利差少了，相應(yīng)的中收比例高了。

我們商業(yè)銀行不能幫人發(fā)債，不能幫人搞投行業(yè)務(wù)，所以我們怎么辦呢？就靠小費用去收，同時把客戶的貸款利息轉(zhuǎn)移為服務(wù)收費，就這樣還造不出來40%？造得怨聲載道。邯鄲銀行是免費刷，我們銀行卡所有費用減掉，包括卡片工本費，包括客戶丟了這張卡我們免費辦，客戶不喜歡這個號碼出門丟到垃圾筒再辦，不相信客戶這么壞，這么搗亂。有一年，我們統(tǒng)計到底客戶丟了多少張卡，我們一年丟一千張卡，200多萬張卡一年丟幾千張也正常，一張卡片十塊錢，無非給人一萬塊錢的成本。我們的網(wǎng)銀全部免費，包括比較貴的優(yōu)惠，票單證免費用，轉(zhuǎn)一次賬兩塊錢，融資快免費貸，評估費、管理費什么費都不要，灰色收入更不要說了，今年1~10月，我們利潤10個億，中間業(yè)務(wù)收入1%，來自于很肥的利差不夠嗎，非要湊一個數(shù)好嗎，我們沒有理解，我們不懂這個道理我們沒做。

我們創(chuàng)建免費銀行不是心血來潮，不是宣傳噱頭，是自覺行動。不應(yīng)該以學(xué)習(xí)西方銀行增加“中收”的名義擴大收費，而應(yīng)該考慮我國發(fā)展階段，混業(yè)程度，利差高低。商業(yè)銀行應(yīng)摒棄“因成本而收費”的思維，像普通企業(yè)那樣實行成本內(nèi)部化，對外“一口價”，不可能每一個環(huán)節(jié)成本全部從客戶手里要。商業(yè)銀行要學(xué)習(xí)普通服務(wù)業(yè)的做法，建立薄利多銷的經(jīng)營理念。

第五是改變銀行營業(yè)時間，創(chuàng)辦夜間銀行，同步服務(wù)實體經(jīng)濟。那么多新聞人，那么多每日經(jīng)濟新聞的朋友都在加班，銀行怎么不能加班呢？有一年，我去新加坡看到人家到處宣傳有夜間動物園，我說這很好。我們銀行創(chuàng)建了夜間銀行，并且我們向兄弟農(nóng)商行、城商行免費地輸出我們的制度。我們從接連教訓(xùn)，到現(xiàn)在沒有任何教訓(xùn)。這個事情做完以后領(lǐng)導(dǎo)馬上問，你們成本怎么樣？我說領(lǐng)導(dǎo)你有沒有注意到，我們成本晚上是零房租運營，我們已經(jīng)付了房租了，已經(jīng)付了折舊了，晚上運營不需要花任何的房租，電費太低了，員工成本本來就要付，我們一個網(wǎng)點變成兩個使用，白天9個小時，晚上7個小時，我們營業(yè)到晚上24點，晝夜服務(wù)，我們logo都注冊了。

我們服務(wù)對象忙人、急人，夜市人，我們效果達到了夜均業(yè)務(wù)200筆，每天晚上收入現(xiàn)金200萬元，一年收10個億現(xiàn)金進賬。

第六是改變銀行高投訴現(xiàn)狀，創(chuàng)建優(yōu)服銀行，提升實體經(jīng)濟金融消費體驗。我們宣傳“客戶無過錯，服務(wù)無止境”。我們發(fā)現(xiàn)，柜面爭執(zhí)就是：我們銀行對了你不對，你連這都不知道？客戶一年來你這一次，他怎么知道你的規(guī)定？我們發(fā)現(xiàn)銀行被訴主要原因有三點：排隊、收費、服務(wù)差。我們不排隊、不收費、服務(wù)好，憑什么投訴呢？我們把這種模式叫做“抗投訴業(yè)務(wù)”模式。邯鄲銀行現(xiàn)在沒有接待投訴的經(jīng)驗了，因為沒人投訴，我們目前一百多個支行，員工2300多人，總資產(chǎn)1600億元，今年以來收到各類表揚140多次，我們表揚信沒有考核，一旦有了這個就是虛假的表揚回來，所以我們不考核這件事。受理的服務(wù)投訴今年以來只有9次，11個月9次投訴，而且都是輕微的投訴，我們來這辦卡了你們卡居然沒了，沒有卡我們寫封信，銀行居然沒有銀行卡，就這個事我們都算投訴。

我們這個渠道客服中心、呼叫中心，甚至有客戶給我手機發(fā)短信提意見都算，都登記上，幾乎沒有了，我們看看明年能不能消滅投訴。

2017年開始，我們每年評比各種先進，存款誰漲得快，不良率誰低，每家銀行都評比優(yōu)質(zhì)先進服務(wù)集體，我們一百多個支行只有幾個受投訴，絕大部分沒有投訴。排隊時間長了就是服務(wù)差？也不一定，營銷的客戶多就臨時有排隊，我們想來想去不知道怎么產(chǎn)生先進服務(wù)的集體，后來突然說不要評了，任何一項活不用評比先進就干好了，我們?nèi)∠讼冗M服務(wù)集體的評價，什么意思？人人都先進，沒必要再評它。我們?nèi)∠松衩厝税翟L，原來我們請退休的職工，退休的老師，發(fā)一個證，“行風(fēng)監(jiān)督員”的證，不停地監(jiān)督，這些老人家很積極，到哪個支行他這張紙貼得不好，哪個支行地上衛(wèi)生也有問題。我們?nèi)∠松衩厝税翟L，如果這么折騰神秘人暗訪，也是不相信支行的表現(xiàn)。

第七個改變是改變銀行落后的服務(wù)和風(fēng)控手段，創(chuàng)建智慧銀行，提升服務(wù)實體經(jīng)濟智能化水平。各家銀行都在做，我只說一個情況，一個我們發(fā)卡229萬張卡，我們客群不是完全適合電子化的，比如老年人。我們信息科技監(jiān)管評級保持2級，在全國城商行也是較高水平。

第八是改變銀行“脫現(xiàn)化”，創(chuàng)建現(xiàn)金銀行，提升服務(wù)實體經(jīng)濟的接地氣水平。高大上的IT建設(shè)，特別在意現(xiàn)金問題，我們很少看到說要建現(xiàn)金銀行，電子替代率水平越高似乎越現(xiàn)代化?？腿河肋h有一些互聯(lián)網(wǎng)鴻溝那一側(cè)的人，總會有一些人不適應(yīng)信息化。

我們叫現(xiàn)金銀行，我們總結(jié)幾條，一個是打出“現(xiàn)金特色銀行”品牌，我們不回避現(xiàn)金，銀行要服務(wù)好，大家有現(xiàn)金就找我們，家里辦喜事免費給人辦。

二是提升“現(xiàn)金特色技能”，我們員工點票水平還是比較快的，我們職工被評為省勞模，邯鄲銀行獲團體第一，不排隊跟我們手快有關(guān)系，點票快就可以不排隊。

三是推出“現(xiàn)金特色服務(wù)”，客戶取現(xiàn)金超過5萬元可以要求客戶提前一天報計劃，不是必須，90年代5萬元相當(dāng)于我們五年工資，相當(dāng)于今天一百萬，這個數(shù)不改，老取五萬元就讓客戶報計劃，不但是有問題，也給銀行自身積累問題。幾十年來，客戶取五萬塊錢，有的銀行升到十萬二十萬，如果一家銀行幾十年來勤勤懇懇地讓客戶取五萬現(xiàn)金，超過五萬，現(xiàn)金就沒有。熱心服務(wù)客戶的零幣、殘幣，新幣兌換，我們ATM取出十元和一百元鈔，全部實現(xiàn)這個功能，創(chuàng)建了邯鄲市硬幣兌換中心，每天有一麻袋硬幣，找誰誰都不愿意兌換，我們給客戶數(shù)硬幣，每天幾萬元的硬幣兌換量，我們不相信這個客戶把硬幣存到邯鄲銀行，把賬上錢放到另一個銀行，有也應(yīng)該是小概率的，做銀行和做企業(yè)、做人一樣，你的企業(yè)對客戶好了一定市場大，天天琢磨他，天天對他不利，很難實現(xiàn)自身的發(fā)展，去年邯鄲人行收攏現(xiàn)金大概200多億，邯鄲銀行占65%，邯鄲有20多家銀行，一家邯鄲銀行向人民銀行交了三分之二現(xiàn)金，還剩三分之一現(xiàn)金是兄弟銀行交進去的，我們現(xiàn)金銀行做到大家認可了。

第九是改變銀行過度注重自身效益的理念，創(chuàng)建公益銀行，用非金融手段拓展服務(wù)實體經(jīng)濟的空間。各家銀行都在做社會公益捐助、贊助，列了很多，在邯鄲市面上要搞點什么公益都找我們來了，如果我們不積極參與社會公益就會成為兄弟銀行的活動，我們干脆做下來，做了很多這樣活動，破了邯鄲市的建設(shè)先進等等，中國銀行業(yè)協(xié)會給了我們最具責(zé)任社會金融機構(gòu)獎，中國紅十字會給了我們?nèi)说婪?wù)獎。多干好事，服務(wù)實體經(jīng)濟，弘揚正能量。

第十是改變銀行個別環(huán)節(jié)的不正行風(fēng)，創(chuàng)建廉潔銀行，在服務(wù)實體經(jīng)濟中弘揚正能量。銀行有四大權(quán)利，貸款權(quán)、采購權(quán)、招工權(quán)、用人權(quán)，這個嚴格自律。可以有不良貸款，絕不容忍以貸謀私。

我們有數(shù)字證明，2014年以來引進了1200多名員工，離職180人，真正流失到同業(yè)只有十個人，為什么這樣呢？前面看到了我們不收費造成我們員工“差”。到了別的銀行不懂這件事，你不會收費，不會應(yīng)付投訴，我們員工“很傻很簡單”，也不用上街找親戚朋友拉存款。為什么不給職工分指標，其中還有一條，我們職工都是正?？枷聛淼拇髮W(xué)生，我們選出來大量學(xué)生干部、學(xué)生黨員，邯鄲銀行800多名黨員，黨員哪來的？學(xué)生黨員來的，招工走后門的，你就讓他拉存款，背后有關(guān)系，如果招了老百姓的孩子，你給他分了任務(wù)又怎么樣？農(nóng)民子弟、普通家庭子弟，我們基于對員工的理解，自己有點能力，沒有更多社會關(guān)系，分了任務(wù)也拉不來。

邯鄲銀行在服務(wù)實體經(jīng)濟的同時，實現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)實體經(jīng)濟的時候取得自身發(fā)展，實現(xiàn)規(guī)?；?，由邯鄲最小的銀行成為現(xiàn)在最大的銀行，1600億元，我們邯鄲銀行是“老二”的2.3倍。今年1~10月邯鄲銀行存款1200億元，同比增長15%，儲蓄增長20%。當(dāng)前情況下，我們一年儲蓄增20%，凈利潤同比增長17%，表明我們還有比較好的成長性和盈利性，服務(wù)別人是不是吃虧了。

最后總結(jié)兩句話，銀行轉(zhuǎn)型怎么轉(zhuǎn)？大家都在說，我覺得回到中央定位的銀行三項任務(wù)，總的來說把一個銀行由“特殊企業(yè)”變成普通服務(wù)業(yè)，這一下就通了。怎么服務(wù)實體經(jīng)濟呢？把銀行回歸成普通企業(yè)，普通企業(yè)做生意，做生意服務(wù)客戶，不用誰動員，防控金融風(fēng)險，金融改革最根本的改革是變特殊企業(yè)為普通服務(wù)業(yè)的改革。

最后感謝各位同行，感謝領(lǐng)導(dǎo)。

（根據(jù)現(xiàn)場發(fā)言整理，未經(jīng)嘉賓審閱）