每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 易啟江    

6月，中國(guó)太保發(fā)布公告稱，太保壽險(xiǎn)董事會(huì)于6月21日收到徐敬惠的書面辭職報(bào)告，徐敬惠因年齡原因辭去太保壽險(xiǎn)董事長(zhǎng)、董事的職務(wù)。辭職后的徐敬惠受到了市場(chǎng)的關(guān)注，其也被看做是擬出任大家保險(xiǎn)集團(tuán)總經(jīng)理職位的重要人選。

11月28日，在新浪金麒麟· 2019保險(xiǎn)高峰論壇上，徐敬惠以大家保險(xiǎn)集團(tuán)總經(jīng)理一職出席活動(dòng)并發(fā)表主題演講。其表示，以數(shù)字化、智能化為典型特征的新時(shí)代，催生出一個(gè)嶄新的互聯(lián)世界，人們的價(jià)值主張、行為邏輯和體驗(yàn)訴求均受到潛移默化的影響，客戶保險(xiǎn)需求隨之產(chǎn)生了持久的、深刻的、動(dòng)態(tài)的變化。

從價(jià)值主張變化來(lái)看，徐敬惠表示，老一代消費(fèi)群體更注重存量資產(chǎn)的安全、增量收益的穩(wěn)定以及財(cái)富的有效傳承，在保險(xiǎn)需求被倒逼出來(lái)的情況下，偏好“重理財(cái)、弱保障”的返本型保險(xiǎn)產(chǎn)品。新一代消費(fèi)群體則不同，他們親身經(jīng)歷了經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，對(duì)未來(lái)的不確定性和生活的變數(shù)有更深切的理解。同時(shí)，作為獨(dú)生子女的一代，缺乏來(lái)自兄弟姐妹的陪伴和在風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)的幫助，他們學(xué)會(huì)了更獨(dú)立的思考，更關(guān)注于自我。因此，他們有更強(qiáng)烈的主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，更認(rèn)可保險(xiǎn)的價(jià)值。他們的保險(xiǎn)理念也更為成熟，更偏好就風(fēng)險(xiǎn)談風(fēng)險(xiǎn)，就保障談保障，不再會(huì)把保險(xiǎn)產(chǎn)品的返本屬性作為邏輯的前提。

其次，行為邏輯發(fā)生變化。徐敬惠解釋稱，近年來(lái)，行業(yè)對(duì)于市場(chǎng)失焦、營(yíng)銷失語(yǔ)的感受越來(lái)越深刻。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，2018年出現(xiàn)的互助計(jì)劃“相互保”上線后很短的時(shí)間內(nèi)，就實(shí)現(xiàn)了千萬(wàn)級(jí)的規(guī)模。究其原因，保險(xiǎn)消費(fèi)的主體、心理、習(xí)慣和能力都已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化，作為“互聯(lián)網(wǎng)原住民”的80后、90后，生活方式和消費(fèi)行為正在發(fā)生改變，表現(xiàn)出了自我主導(dǎo)、注重體驗(yàn)、擅長(zhǎng)社交、強(qiáng)調(diào)個(gè)性等全新且復(fù)雜的特征，原有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、市場(chǎng)營(yíng)銷理念、客戶服務(wù)理念已在一定程度上難以適應(yīng)新的保險(xiǎn)消費(fèi)需求，行業(yè)需要站在新的時(shí)代背景下，重新認(rèn)識(shí)及定義保險(xiǎn)消費(fèi)者。

最后，體驗(yàn)訴求發(fā)生變化。徐敬惠坦言，在工業(yè)化時(shí)代，消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品的功能和所有權(quán)，而在數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的使用與體驗(yàn)，從功能型消費(fèi)走向體驗(yàn)型消費(fèi)。因此，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)于體驗(yàn)的訴求同樣發(fā)生了深刻的變化。例如，消費(fèi)者希望保險(xiǎn)公司可以提供責(zé)任清晰、條款易懂、定價(jià)透明的產(chǎn)品；可以隨時(shí)隨地響應(yīng)他們的需求，及時(shí)提供支持等等。“因此，圍繞客戶體驗(yàn)，保險(xiǎn)公司必須不斷尋找新的、更好的解決方案，對(duì)客戶體驗(yàn)與價(jià)值的背離，將會(huì)以更迅猛的方式對(duì)企業(yè)造成毀滅性打擊。”徐敬惠說(shuō)。

封面圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)