每經(jīng)記者 李少婷    每經(jīng)編輯 魏官紅    

11月29日，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)移動(dòng)）召開(kāi)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)媒體溝通會(huì)”。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，11月10日至11月26日攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試運(yùn)行期間，中國(guó)移動(dòng)的凈攜入（即攜入-攜出）用戶最多，中國(guó)聯(lián)通的用戶流失則較多。針對(duì)11月27日工信部方面披露的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù)據(jù)中中國(guó)移動(dòng)轉(zhuǎn)出數(shù)量占總比過(guò)半的信息，中國(guó)移動(dòng)方面表示，是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方式造成了歧義。

中國(guó)移動(dòng) 圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 李少婷 攝

此外，中國(guó)移動(dòng)方面還回應(yīng)了試運(yùn)行期間用戶關(guān)切的三大問(wèn)題，包括攜出限制過(guò)多、合約期過(guò)長(zhǎng)以及靚號(hào)攜轉(zhuǎn)難。

5G資費(fèi)趨同，用戶更重視網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)

今年3月，《政府工作報(bào)告》提出：“今年在全國(guó)實(shí)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。”從歷史進(jìn)程來(lái)看，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)已有近十年的歷史，中國(guó)移動(dòng)介紹，工信部按三個(gè)階段推進(jìn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作：第一階段是從2010年起，在天津、海南、江西、湖北、云南五省陸續(xù)進(jìn)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)；第二階段是今年11月10日，在其他26省試運(yùn)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)；第三個(gè)階段是11月27日，全國(guó)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式提供服務(wù)。

中國(guó)移動(dòng)方面表示，其累計(jì)投入約10億元專項(xiàng)資金，完成15類近500套重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備升級(jí)和支撐系統(tǒng)改造，制定聯(lián)調(diào)測(cè)試場(chǎng)景500余個(gè)、累計(jì)測(cè)試超40萬(wàn)次。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在會(huì)上獲悉，11月10日至26日26省試運(yùn)行期間，中國(guó)移動(dòng)攜入用戶36413戶，凈攜入用戶6248戶，攜出率（攜出用戶/總用戶數(shù)）0.003%；中國(guó)電信攜入用戶25734戶，凈攜入用戶6179戶，攜出率0.007%；中國(guó)聯(lián)通攜入用戶16525戶，凈攜入用戶-12427戶，攜出率0.01%。

11月27日，工信部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也透露了三家運(yùn)營(yíng)商用戶轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的情況，總體來(lái)看，截至11月26日，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通轉(zhuǎn)出的用戶數(shù)占全部轉(zhuǎn)出用戶的比例分別是16.3%、57.6%和26.1%，轉(zhuǎn)入的占比是49.3%、28.1%和22.6%。工信部方面披露的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)轉(zhuǎn)出用戶占到全部轉(zhuǎn)出用戶數(shù)量的一半，而轉(zhuǎn)入方大部分選擇了中國(guó)電信，這也引發(fā)了外界的廣泛關(guān)注。

對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)方面向包括每日經(jīng)濟(jì)新聞在內(nèi)的媒體表示，工信部披露的數(shù)據(jù)是包含了最早2010年五個(gè)省份的試點(diǎn)，涵蓋的時(shí)間跨度較長(zhǎng)，此前五個(gè)試點(diǎn)省的中國(guó)移動(dòng)用戶流失較多，但過(guò)去的攜出量趨勢(shì)不代表今天的走向。11月10日以來(lái)，從新開(kāi)的26省試運(yùn)行情況來(lái)看，流入中國(guó)移動(dòng)的客戶較流出的客戶更多。

此外，中國(guó)移動(dòng)的用戶基數(shù)超過(guò)另外兩家運(yùn)營(yíng)商的總和，而工信部方面披露的數(shù)據(jù)是以三家運(yùn)營(yíng)商流失總量與單個(gè)運(yùn)營(yíng)商流失量進(jìn)行對(duì)比，龐大用戶基數(shù)上的中國(guó)移動(dòng)與另外兩家在流失絕對(duì)數(shù)上沒(méi)有可比性。實(shí)際上，就攜出率而言，中國(guó)移動(dòng)是最低的。

“用戶如今選擇運(yùn)營(yíng)商有三點(diǎn)考慮：網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、服務(wù)。”中國(guó)移動(dòng)方面坦言，過(guò)去幾年，中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)確實(shí)高，但連續(xù)5年落實(shí)提速降費(fèi)后，在5G時(shí)代資費(fèi)已基本趨同，從行業(yè)調(diào)研來(lái)看，未來(lái)用戶更加看重網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)。

“靠服務(wù)留人，絕不靠套路留人”

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試運(yùn)行期間，用戶反饋了諸多問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)總結(jié)出三點(diǎn)，并表示高度重視問(wèn)題的解決。

其一，對(duì)于攜出限制過(guò)多問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)表示，已明確攜出條件，結(jié)合試點(diǎn)期共性問(wèn)題，全行業(yè)已在工信部指導(dǎo)下進(jìn)一步明確“國(guó)五條”及八項(xiàng)業(yè)務(wù)受影響業(yè)務(wù)范圍。此外，多途徑開(kāi)放咨詢辦理，10086熱線和線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳設(shè)置攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)專席，受限制的業(yè)務(wù)解決時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)。

其二，針對(duì)合約期過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，部分老用戶辦理合約活動(dòng)沒(méi)有明確規(guī)定履行時(shí)長(zhǎng)，現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)對(duì)無(wú)固定合約期及合約期過(guò)長(zhǎng)協(xié)議進(jìn)行全面梳理，比照合同法相關(guān)條款，合約周期不超過(guò)20年，對(duì)合約期超過(guò)20年的老客戶，全部調(diào)整為不超過(guò)20年，對(duì)新辦理合約客戶，統(tǒng)一按新協(xié)議執(zhí)行。此外，積極推動(dòng)協(xié)議的電子化、可視化，方便客戶和一線服務(wù)人員查閱。

其三，針對(duì)靚號(hào)攜轉(zhuǎn)難的問(wèn)題，按照靚號(hào)協(xié)議條款執(zhí)行，若協(xié)議未明確解約條款，則按合同法操作。

“試運(yùn)行就是允許問(wèn)題的發(fā)生和存在，肯定會(huì)有一個(gè)從無(wú)序到有序的過(guò)程。”中國(guó)移動(dòng)方面表示，一開(kāi)始，三家運(yùn)營(yíng)商攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的規(guī)則各不相同，現(xiàn)在已經(jīng)基本一致了，由此用戶對(duì)于規(guī)則的理解也漸趨一致。

中國(guó)移動(dòng)表示，前期五省試點(diǎn)(自2010年以來(lái))，全行業(yè)累計(jì)攜轉(zhuǎn)用戶占總用戶比例僅為1.8%，近期26省試運(yùn)行(11月10日至26日)，全行業(yè)累計(jì)攜轉(zhuǎn)用戶僅7.2萬(wàn)，用戶對(duì)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)已經(jīng)趨于理性。

“我們靠服務(wù)留人，絕不靠套路留人。”中國(guó)移動(dòng)表示，2020年是中國(guó)移動(dòng)20周年，將推出一系列針對(duì)老客戶的感恩回饋活動(dòng)。另外，全球通、動(dòng)感地帶、神州行將全部升級(jí)，強(qiáng)勢(shì)回歸，中國(guó)移動(dòng)還將推出客戶成長(zhǎng)計(jì)劃。根據(jù)用戶積分，用戶可利用“5G錢(qián)包”應(yīng)用進(jìn)行相應(yīng)的話費(fèi)兌換和服務(wù)提升。