生活中，不少人口袋里可能會有好幾張卡，比如說健身卡、公交卡等等。預(yù)付卡，就是先為某項消費(fèi)存錢，然后進(jìn)行專項消費(fèi)，幾年前有關(guān)部門批準(zhǔn)這種消費(fèi)形式的本意一是為刺激消費(fèi)，二是在一些小額消費(fèi)場景下可以給使用者帶來一定的便利。但是前不久深圳市消費(fèi)者委員會的一次監(jiān)督調(diào)查卻表明，實際上不少消費(fèi)者在使用預(yù)付卡時合法權(quán)益受到了侵害。 丨消費(fèi)者辦健身卡遇煩惱 深圳的金女士遇到了一件讓她一年來都很煩心的事情。去年7月，金女士在小區(qū)里遇到了自稱是深圳賽樂威健身管理有限公司的推銷人員，他聲稱在這個小區(qū)里馬上就要開一家分店，預(yù)存一定金額并且在一周內(nèi)辦理健身年卡就可以給很大優(yōu)惠。 消費(fèi)者金女士：就說他們要有一個健身房要開業(yè)了。因為他們在深圳有三家店，所以我覺得就是我還挺放心的。他后來就幫我辦了一個家庭卡，本身家庭卡是三個人一起辦的，但是我是一個人，他說那我?guī)湍?，你一個人也可以享受那個優(yōu)惠這樣。 記者：你剛開始交了多少錢？ 消費(fèi)者金女士：6000塊錢。我有健身的習(xí)慣，我就覺得很近，所以我就辦了。 隨后，金女士在工作人員的協(xié)助下簽署了健身會員合同,交了5996元辦理了個人至尊五年年卡。然而，就在交完錢的不到一個月，讓金女士意想不到的事情發(fā)生了。 消費(fèi)者金女士：他是說九月份要開業(yè)了，后來就是八月底的時候我就聽我有一些朋友跟我講說，我們小區(qū)那個健身房開不了了。然后健身房的有一個人加我（微信），他就說他以后就是負(fù)責(zé)我們這邊的會員，我就說你們那個健身房是不是開不了了，如果開不了我想要把我的錢退回來，他們那時候就一直推。 丨商家既不按約提供服務(wù)也不退款 金女士家小區(qū)里的健身房遲遲未能開業(yè)，半年過去了，該門店的開業(yè)計劃已經(jīng)取消。通過多次與這家健身房工作人員溝通，給金女士的答復(fù)是不能退款，只能轉(zhuǎn)到深圳賽樂威健身房的水松店進(jìn)行消費(fèi)。 消費(fèi)者金女士：他就強(qiáng)迫我一直去他們另外一個健身房健身，但我說我不去，我辦的是我們小區(qū)的健身房，但你現(xiàn)在不開了我覺得你要把錢退給我。 隨后，記者電話聯(lián)系到了深圳賽樂威水松店的工作人員。 記者：你好，是賽樂威的水松店嗎？ 深圳賽樂威水松店的工作人員：這里不是賽樂威，賽樂威臨時倒閉了，我們現(xiàn)在是橙樂健身。 記者：天安高爾夫花園那辦的會員卡，他都沒開業(yè)，辦的五年的卡。 深圳賽樂威水松店的工作人員：最多我們要幫你爭取的，就是用那邊卡到這邊來鍛煉。 記者：那交了錢，這個卡一次都沒用過，店都沒開業(yè)，不能退錢嗎？ 深圳賽樂威水松店的工作人員：賽樂威就是倒閉了，這個地方就是之前賽樂威的其中一家分店，另外一家健身公司把倒閉的賽樂威給買過來了。我們店就在下沙，下沙地鐵站水松大廈3樓。 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了金女士家小區(qū)未開業(yè)的那家分店外，賽樂威公司在深圳地區(qū)還有兩家門店，其中南山店已于今年3月停止?fàn)I業(yè)。為了弄清真相，記者來到來到電話里工作人員提供的地址：下沙地鐵站外的水松大廈，一層臨街清晰的掛著“賽樂威健身”的門牌，記者隨即來到三樓。 記者：這里是賽樂威為嗎？ 健身房前臺工作人員：對。 記者：你這里不是健身房??？ 健身房前臺工作人員：是呀。 在三樓的健身房接待大廳記者看到，服務(wù)臺后一整面墻標(biāo)注著“賽樂威健身”的英文標(biāo)志。當(dāng)前臺工作人員得知記者是來了解退款事宜后，便叫來健身顧問進(jìn)行接待。 記者：她的卡怎么辦？不退??？ 健身房工作人員：五年卡？ 記者：對。 健身房工作人員：她的卡可以停，可以轉(zhuǎn)到這邊來鍛煉。 記者：不能退錢嗎？ 健身房工作人員：都說了，退不了，而且賽樂威倒閉了，跟我們沒有關(guān)系。 記者：那會員遇到這種情況找誰去？ 健身房工作人員：我們也沒辦法，我也不知道你們應(yīng)該去找誰，你就算去法院告也好，從5月份開始有很多人去法院告，我們也沒辦法去承受那些。 金女士多次與該健身連鎖機(jī)構(gòu)工作人員溝通退款事宜，一直協(xié)商未果，截至目前仍未全額退款。 消費(fèi)者金女士：后來承諾我就說幫我卡轉(zhuǎn)了，就說幫我卡轉(zhuǎn)給別人，然后退了2000塊錢，還有4000塊錢沒有未退。 丨前十個月深圳接預(yù)付式消費(fèi)投訴1.9萬宗 深圳市消費(fèi)者委員會近日發(fā)布最新數(shù)據(jù)顯示，今年1月至10月，共收到預(yù)付式消費(fèi)投訴1.9萬余宗，同比增長105.38%，其中涉及經(jīng)營者停業(yè)或跑路的投訴4720宗，占預(yù)付式消費(fèi)投訴總量的26.67%。 深圳市消費(fèi)者委員會秘書長馮念文：比較典型的有這樣兩類情形，一個就是消費(fèi)者在支付了預(yù)付款之后，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量承諾并不如當(dāng)初消費(fèi)者所獲知信息，就是貨不對板，簡單講。第二種就是預(yù)付消費(fèi)跑路，就消費(fèi)者付的一筆款之后，這個商家消失。 丨預(yù)付類投訴集中在教育、美容美發(fā)健身和攝影領(lǐng)域 深圳市消委會的工作人員介紹，有關(guān)預(yù)付費(fèi)類投訴主要集中在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身和攝影四大領(lǐng)域。投訴量較多的跑路商家以健身行業(yè)和教育培訓(xùn)行業(yè)為主。 深圳市消委會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，近兩年（2017年1月1日-2019年8月31日），深圳市、區(qū)消委會共收到有關(guān)健身行業(yè)投訴7764宗，其中，2017年1456宗，同比增長35.82%；2018年3730宗，同比增長156.18%。2019年1月1日至8月31日3038宗，與2018年同期相比上漲82.46%。整體來看，有關(guān)健身行業(yè)的投訴量呈逐年成倍增長的趨勢，越來越多人有健身的消費(fèi)習(xí)慣，健身行業(yè)的消費(fèi)問題也越來越突出。 深圳市消費(fèi)者委員會消費(fèi)市場監(jiān)督部高級監(jiān)督員楊盧燕：這個比例非常高，說明這個問題現(xiàn)在已經(jīng)很嚴(yán)重了，然后我們就近期就對幾個重點(diǎn)行業(yè)，進(jìn)行一個專項的監(jiān)督調(diào)查。 丨約一成消費(fèi)者遇到過既不正常服務(wù)也不退款 專項監(jiān)督調(diào)查共涉及1270名消費(fèi)者，結(jié)果顯示其中有753人有過健身經(jīng)歷，有約10%的消費(fèi)者都遇到過既不能正常提供服務(wù)，也不給退款的問題。 深圳市消費(fèi)者委員會消費(fèi)市場監(jiān)督部高級監(jiān)督員楊盧燕：在我們調(diào)查過程中，有不少消費(fèi)者反映，他們在簽訂合同時候，遭遇了霸王條款，就是合同里規(guī)定，就是我一旦辦了這個卡，這個卡是不能退換的，然后還有一些就是說，我這個卡辦完以后，我是不能轉(zhuǎn)卡的。這兩個比例的話，大概是占整個我們調(diào)查消費(fèi)者的將近五成。 問題預(yù)付卡發(fā)卡商家關(guān)門跑路占比近四分之一 深圳市消委會的工作人員表示，近兩年有關(guān)健身行業(yè)的投訴主要集中在退費(fèi)、商家跑路/關(guān)門、私教、商家轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)卡/停卡等五大問題。其中退費(fèi)問題最多，占比34.39%，其次，是商家跑路/關(guān)門問題，占比24.54%。 深圳市消費(fèi)者委員會消費(fèi)市場監(jiān)督部高級監(jiān)督員楊盧燕：這一塊的話，消費(fèi)者他們的消費(fèi)金額少的就幾千塊錢，多的是好幾萬，這個金額數(shù)目也非常不小，而且對消費(fèi)者的話，他們也是覺得這個損失挺大的。 丨深圳市消委會展開預(yù)付卡消費(fèi)監(jiān)督調(diào)查 深圳市消委會對預(yù)付費(fèi)投訴問題比較突出的健身、家政兩個行業(yè)展開了消費(fèi)監(jiān)督調(diào)查。 自2018年1月1日至2019年7月15日，深圳市、區(qū)消委會共收到家政服務(wù)類投訴413宗，其中2018年245宗，2019年截至7月15日共170宗，與2018年同期相比上漲了45.30%。 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前有關(guān)家政行業(yè)的消費(fèi)內(nèi)容主要有雇傭家庭保姆、保潔；月嫂、育兒嫂看護(hù)；家具、家電維修及清洗等。家政服務(wù)消費(fèi)形式主要是按次消費(fèi)或者年付工資及中介費(fèi)等預(yù)付式消費(fèi)為主。在家政行業(yè)中，預(yù)付式消費(fèi)模式具有一定的便利性，但也存在一定的風(fēng)險，家政服務(wù)行業(yè)退費(fèi)難的問題一直以來都是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。 深圳市消費(fèi)者委員會消費(fèi)市場監(jiān)督部監(jiān)督員梁雯舒：在這一共413宗投訴里面，有307宗是涉及退費(fèi)難的問題，占比是75.33%，為什么會產(chǎn)生退費(fèi)難這個問題就是說，首先消費(fèi)者他在跟商家合作的時候，可能會一次性地付一年，或者一段時期的中介費(fèi)，或者是服務(wù)費(fèi)。但是在家政服務(wù)人員對他們進(jìn)行服務(wù)的過程當(dāng)中，他們可能覺得這個服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，或者是家政服務(wù)人員的素質(zhì)不過關(guān)，想要，消費(fèi)者可能就想要終止合同，這個時候商家就會找出種種理由，來拒絕消費(fèi)者的這個合理訴求。 丨深圳市消委會嘗試引入信用手段監(jiān)督預(yù)付卡 近年來，深圳市消費(fèi)者委員會一直關(guān)注預(yù)付式消費(fèi)問題，將預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域“跑路”、未按約定退還消費(fèi)者預(yù)付款項的經(jīng)營者，及其主要負(fù)責(zé)人推送至深圳市公共信用中心，通過深圳信用網(wǎng)公開披露。 深圳市消費(fèi)者委員會秘書長馮念文：那么我們深圳消委會在這兩年開始摸索，通過信用機(jī)制來解決這個問題，那么取得了一定的效果。更多的用社會自治，用信用，用市場機(jī)制和規(guī)則去解決，讓守信的人能夠被更多的消費(fèi)者認(rèn)可選擇，讓失信的人寸步難行，我想這個才是一個有效的解決這類問題的解決之道。 丨預(yù)付式消費(fèi)在全國一直是投訴熱點(diǎn) 自2014年以來，預(yù)付式消費(fèi)一直是全國消費(fèi)者組織受理投訴的熱點(diǎn)問題。從中國消費(fèi)者協(xié)會近年來發(fā)布的《全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，消費(fèi)者投訴內(nèi)容主要集中在教育培訓(xùn)、娛樂健身、美容美發(fā)、共享單車、網(wǎng)約車、裝飾裝修等方面。主要問題有：降低服務(wù)質(zhì)量，使用的產(chǎn)品以次充好，以劣充優(yōu)；單方改變服務(wù)內(nèi)容，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；辦卡后隨意漲價，變相減少提供商品數(shù)量或服務(wù)頻次；發(fā)卡后借故暫停使用或暫不開業(yè)，拖延時間，使消費(fèi)卡超過服務(wù)期限而失去價值；突然關(guān)門停業(yè)或跑路，消費(fèi)者無法繼續(xù)享受服務(wù)，也無法退回剩余款項。 中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江：一部分是說有的商家他可能確實因為經(jīng)營不善，可能他自身這種后來很難維持，所以他就導(dǎo)致這種關(guān)門的。還有的一些商家他從最開始就是打著這一種預(yù)付款的這一種旗號，他來收取大量的資金，明顯地轉(zhuǎn)移到其他的賬號，用于其他的用途，這是一種。還有的就是收了錢以后卷款跑路。 專家介紹，商務(wù)部2012年9月21日出臺的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》。該《辦法》規(guī)定，企業(yè)發(fā)行預(yù)付卡需在發(fā)行后30日內(nèi)到商務(wù)部門備案，并按預(yù)收資金的一定比例向商業(yè)銀行存入存管資金?？涩F(xiàn)實中，企業(yè)有沒有備案、是否存入存管資金，基本都靠發(fā)卡企業(yè)自愿自律，資金使用情況更是無法跟蹤監(jiān)管。 中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江：我們通常認(rèn)為所有的預(yù)付費(fèi)卡、預(yù)付費(fèi)消費(fèi)都是受這個管理辦法來規(guī)制的。但是我們的商務(wù)部門實際上它的監(jiān)管職責(zé)上它有很多，比如說我們涉及教育的，涉及到一些體育的，甚至我們現(xiàn)在的這種互聯(lián)網(wǎng)交通的。那實際上這種行業(yè)的監(jiān)管呢，它又不屬于我們（商務(wù)）部門，那么在實踐當(dāng)中，可能這一些就完全的就裸露在這一種社會當(dāng)中，實際上就處于一個沒有監(jiān)管的狀態(tài)。 丨預(yù)付卡消費(fèi)監(jiān)管需從源頭入手 專家表示，目前我國沒有結(jié)合預(yù)付式消費(fèi)特點(diǎn)，有針對性地對發(fā)卡主體和發(fā)卡行為進(jìn)行規(guī)范，從而導(dǎo)致在規(guī)范預(yù)付卡的過程中缺乏可行性與時效性。預(yù)付卡發(fā)卡企業(yè)眾多，涉及多個監(jiān)管部門，監(jiān)管職責(zé)不明確，使一些不清楚是否具有發(fā)卡資格或明知沒有發(fā)卡資格的經(jīng)營者，隨意發(fā)售預(yù)付卡，造成了現(xiàn)在市場上預(yù)付卡泛濫的局面。 專家表示，事后維權(quán)是被動之舉，杜絕預(yù)付卡消費(fèi)問題泛濫的現(xiàn)象，關(guān)鍵要從源頭上監(jiān)管。 據(jù)了解，去年8月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》要求，嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于財務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費(fèi)用。 此外，一些地方也在積極探索相應(yīng)的管理辦法。 近期，北京市市場監(jiān)管局、北京市商務(wù)局、北京市教育委員會等單位，起草了《關(guān)于加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)市場管理的意見(征求意見稿)》等7份文件，在北京市市場監(jiān)管局網(wǎng)站上公開征求意見。 中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江：他這個征求意見稿里，比如說你發(fā)卡之前，你必須要到這一種有關(guān)部門去備案。而且它明確的對這個資金，明確到了比如說你這個品牌企業(yè)發(fā)卡，那么你應(yīng)該有40%的存款金是要存到銀行去的。而且要求你每個季度去上報你上個季度發(fā)卡的數(shù)量，發(fā)卡的金額，以及你經(jīng)營的情況，那么也就說監(jiān)管部門對你整個運(yùn)營的這個資金它是完全了如指掌的。那如果你出現(xiàn)了明顯的問題，那它可以是對采取一些及時的措施。 《浙江省實施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》中規(guī)定：“經(jīng)營者自營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)登記之日起六個月后，方可發(fā)放單用途商業(yè)預(yù)付憑證”?！捌髽I(yè)法人提供的單張記名預(yù)付憑證金額不得超過五千元，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過一千元?！?《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定，經(jīng)營者以發(fā)行單用途預(yù)付卡方式提供商品或者服務(wù)的，消費(fèi)者有權(quán)自付款之日起十五日內(nèi)無理由要求退款。單張記名卡不得超過5000元，單張不記名卡不得超過1000元。 中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江：我們應(yīng)該從國家的層面立法，這樣你就對全國各地，或者各部門，它都可以在監(jiān)管的時候它都有依據(jù)。然后你對經(jīng)營者來說，他也知道哪些是可以做的，哪些是不能做的，甚至你也可以對他形成一種震懾。 圖文來源：央視新聞客戶端 （央視記者王婧）