12月23日，微信更新了一項(xiàng)新的功能——朋友圈評論可以發(fā)表情包。這一新功能的上線頓時讓朋友圈的評論換了畫風(fēng)，也讓原本日漸沉悶的評論多了些輕松愉快的氣氛。就在同一天，作為微信的“B”面，企業(yè)微信也推出了外界期待已久的“客戶朋友圈”功能。

回顧2019年企業(yè)微信的發(fā)展歷史，張小龍?jiān)谀瓿蹶P(guān)于“人即服務(wù)”的演講為企業(yè)微信這一年的發(fā)展定下了一個基調(diào)。不過在這一年里，OA市場顯得并不平靜：以往和企業(yè)微信“相愛相殺”的釘釘成為阿里商業(yè)操作系統(tǒng)中的一環(huán)，與阿里生態(tài)的協(xié)同能力更強(qiáng)；字節(jié)跳動在在2019年推出了國際版的Lark和國內(nèi)版的飛書；在B端市場四處出擊的華為也想分一羹，打算于近期推出企業(yè)辦公產(chǎn)品WeLink。每家都是來勢洶洶，也都各有其特長。

但在張小龍?zhí)岢?ldquo;人即服務(wù)”后，依靠騰訊在C端積累的優(yōu)勢，企業(yè)微信走出了另外一條道路。截止到目前，企業(yè)微信已經(jīng)覆蓋超過50個行業(yè)，服務(wù)超過了250萬家真實(shí)企業(yè)，6000萬活躍用戶使用著企業(yè)微信服務(wù)，超過80%的中國500強(qiáng)企業(yè)選擇了企業(yè)微信。其中，在醫(yī)療與保險行業(yè)，企業(yè)微信覆蓋了90%的前十企業(yè)；在汽車、銀行、能源領(lǐng)域，企業(yè)微信覆蓋了80%的前十企業(yè)。

12月23日，企業(yè)微信進(jìn)一步升級與微信生態(tài)互通能力，發(fā)布企業(yè)微信3.0版本。新版本的企業(yè)微信支持企業(yè)員工添加客戶微信、建立100人的客戶群、發(fā)表內(nèi)容到客戶的朋友圈。同時，還支持25人的在線會議、文件演示，支持加密的微文檔、微盤。

在“私域流量”概念盛行的今天，企業(yè)微信推出的“客戶朋友圈”、“百人客戶群”等功能對企業(yè)來說無疑是一個興奮點(diǎn)，但事實(shí)果真如此嗎？

降本增效易上手

雖然現(xiàn)在來看，企業(yè)微信和微信的關(guān)系異常緊密且名字相近，但是如果追溯其起源的話，卻是和微信沒什么關(guān)系，而是和騰訊另外一款名叫RTX的軟件有關(guān)。

當(dāng)時由于內(nèi)部辦公的需要，騰訊基于PC端QQ的架構(gòu)研發(fā)出了一款軟件—RTX。由于移動互聯(lián)網(wǎng)的興起再加上微信的流行，騰訊就決定研發(fā)一款基于移動端的軟件，于是就有了我們現(xiàn)在看到的企業(yè)微信的雛形。不過當(dāng)時還不叫企業(yè)微信，而是叫云RTX，在當(dāng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)向馬化騰匯報的時候，馬化騰說：“云RTX不好理解，就叫企業(yè)微信吧。”于是就有了企業(yè)微信這個名字。

雖然一開始企業(yè)微信誕生的原因和微信沒有什么關(guān)系，但是卻仿造了微信的交互體驗(yàn)。“我們在設(shè)計(jì)企業(yè)微信的時候有一個理解：希望這個員工上手使用這款工具時是無門檻的，盡量容易的。這樣，我們就做出了企業(yè)微信的第一個版本。”騰訊微信事業(yè)群副總裁黃鐵鳴說到。

“有些企業(yè)只是發(fā)了一個通知，兩三個星期以后，全員使用率就達(dá)到了40%-50%，這種效果是以前他們推行各種IT工具時從來都沒有達(dá)到的。”黃鐵鳴興奮的說到。

隨著企業(yè)微信和微信消息的互通，企業(yè)微信深刻影響并逐步改變著企業(yè)和客戶之間的交流溝通方式，并且越來越明顯。2019年微信公開課PRO上，張小龍進(jìn)一步為企業(yè)微信定性：“企業(yè)微信如果單純定性為企業(yè)內(nèi)部的溝通工具，我認(rèn)為它的場景和意義會小很多。只有它延伸到外部的時候，才會產(chǎn)生更大的價值。人即是服務(wù)。”

踐行了這個理念一年之后，現(xiàn)在許多零售行業(yè)，比如百貨商場的導(dǎo)購已經(jīng)在使用企業(yè)微信添加客戶的微信，這些在線上一對一為客戶提供服務(wù)的導(dǎo)購，都是百貨商場門店的真人導(dǎo)購。他們不僅熟悉品牌與產(chǎn)品，還通過長期的溝通熟悉客戶的喜好，用標(biāo)簽記錄和管理顧客信息，主動為顧客提供他感興趣的優(yōu)惠與活動。通過結(jié)合在企業(yè)微信上的CRM等企業(yè)配套的服務(wù)系統(tǒng)與工具，查看他的購買記錄，及時響應(yīng)客戶的需求，向客戶提供專業(yè)的、有溫度的服務(wù)。

這帶來的直接效益就是營收的增加。據(jù)透露，天虹通過企業(yè)微信提升導(dǎo)購服務(wù)能力，使用一年來累計(jì)引流銷售額超過10億元。

隨著許多行業(yè)慢慢從增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變，用戶在線時長卻不斷增長，甚至超過他們線下生活的時間，在對客戶資源進(jìn)行進(jìn)一步沉淀后，如何個性化、精細(xì)化地運(yùn)用是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

在3.0版本中，企業(yè)微信外部群聊人數(shù)最多支持100人，員工可以根據(jù)不同的客戶特征，搭建外部群聊來為客戶提供多對一或一對多的社群服務(wù)模式，更輕松地對客戶需求進(jìn)行伴隨式服務(wù)，讓企業(yè)服務(wù)場景更加多樣化。

除了客戶群功能升級以外，企業(yè)微信還開放了客戶朋友圈能力內(nèi)測，企業(yè)成員可發(fā)布專業(yè)內(nèi)容到客戶朋友圈，幫助客戶理解產(chǎn)品信息，還可與客戶進(jìn)行評論互動，為企業(yè)專業(yè)服務(wù)提供了更高效的“二次觸達(dá)”工具，同時也減少了企業(yè)廣告、推廣信息對用戶的打擾。有了客戶朋友圈，每一位員工都成為客戶“專業(yè)的朋友”，買完眼鏡可以收到視光師保護(hù)視力的建議、健身完可以獲得專業(yè)的飲食指導(dǎo)、健康品牌的顧問也成為自己的“營養(yǎng)師”。

花費(fèi)一年才擴(kuò)容的企業(yè)微信群聊人數(shù)

此前馬化騰對于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)曾經(jīng)表達(dá)了這樣的看法：無論是To B還是To G，最終做的還是To C的生意。而騰訊的優(yōu)勢正是To C。

盡管騰訊手握兩大社交產(chǎn)品微信和QQ，但從目前的情況來看，承擔(dān)連接B端和C端的重心無疑是落在了微信身上?？梢哉f，微信是騰訊進(jìn)軍產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的重要工具平臺，諸如微信支付、小程序等，這些騰訊To B的能力都是建立在微信之上。

對于微信來說，這款超級APP承載了太多的東西，新功能的上線以及任何會對微信用戶使用體驗(yàn)產(chǎn)生影響的外部接入都必須慎之又慎。張小龍?jiān)谡劦疆a(chǎn)品設(shè)計(jì)理念時提到，很多人會說微信很“克制”，“但本質(zhì)上是因?yàn)槲⑿乓恢痹谧裱环N好的設(shè)計(jì)原則，使得我們不會去做很多影響設(shè)計(jì)美感的事情。”

這種“好的設(shè)計(jì)原則”也延續(xù)到了企業(yè)微信的身上，典型的例子就是企業(yè)微信群聊人數(shù)限制。2018年10月份，企業(yè)微信內(nèi)測群聊功能時，群聊人數(shù)上限為10人。在隨后的一年時間里，這一上限人數(shù)始終沒變。

“你們?yōu)槭裁床话讶毫娜藬?shù)上限提高？是沒能力嗎？”企業(yè)微信合作運(yùn)營總經(jīng)理李致峰在接受采訪時提到這個事情，“在過去的一段時間里有太多的客戶、行業(yè)專家向企業(yè)微信表達(dá)過自己的意見。”

是企業(yè)微信沒有技術(shù)能力嗎？顯然不可能。騰訊作為全球前十的互聯(lián)網(wǎng)公司，這種說法站不住腳，也根本不會為外界所相信。根本的原因還是企業(yè)微信要對生態(tài)的負(fù)責(zé)、對合作伙伴的負(fù)責(zé)。

“如果生態(tài)做砸了，受損失的不僅僅是我們，還有那些好好做產(chǎn)品、提供服務(wù)的合作伙伴，還有我們的客戶。我們看過很多的公司，因?yàn)闆]有控制住，最終丟失了用戶的信任度。”李致峰說到。

2018年10月份企業(yè)微信和微信消息互通開始內(nèi)測，先是上線單聊功能，再到群聊，最后到群聊人數(shù)擴(kuò)容，這個過程中企業(yè)微信更重要的是驗(yàn)證能不能提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。

“為什么我們要在實(shí)踐了一年之后再把這個事情說出來？因?yàn)樵谶@一年里，我們要跟很多企業(yè)，零售的、銀行的、金融的，一起去探索這套模式是不是真的能夠給帶來價值，是不是給客戶的感受更好、給微信的用戶感受更好。經(jīng)過這一年的探索，這個問題已經(jīng)得到比較堅(jiān)實(shí)的答案：的確能夠提升顧客的整個服務(wù)體驗(yàn)。”黃鐵鳴說到。

其實(shí)這也能很好的解釋為什么企業(yè)微信的動作在外界看來比較緩慢，這是慎重。盡管新的功能上線之前企業(yè)微信經(jīng)過了反復(fù)的實(shí)驗(yàn)、論證，為了保證用戶體驗(yàn)，企業(yè)微信還是對“客戶朋友圈”的發(fā)送次數(shù)做了限制：個人發(fā)送，同一客戶每日1條；企業(yè)發(fā)送，同一客戶每月4條。不需要付費(fèi)。而且通過微信添加的企業(yè)導(dǎo)購真的打擾到客戶，微信用戶可以把導(dǎo)購取關(guān)或者拉黑。

連接一切的邊界在哪里？

企業(yè)微信自2016年發(fā)布至今，已走過三個年頭，定位是“企業(yè)專屬連接器”。但是這個專屬連接器到底連接什么？大致分為三個部分：

對內(nèi)，問管理要效率：企業(yè)微信具備完善的企業(yè)通訊能力，通過她可以很方便把企業(yè)內(nèi)部的人、設(shè)備、系統(tǒng)連接起來。讓企業(yè)每個角落的信息都能產(chǎn)生價值。同時增強(qiáng)的管理能力讓信息流轉(zhuǎn)與處理可控，也讓效率反哺到企業(yè)每個角落。

對外，連接消費(fèi)者，讓服務(wù)起于信任，成于專業(yè)。微信的11億用戶幾乎覆蓋了全部的消費(fèi)者。通過企業(yè)微信與微信互通能力，讓員工成為企業(yè)的服務(wù)窗口。人就是服務(wù)，而且是認(rèn)證的服務(wù)。

具體而言，對內(nèi)連接，企業(yè)微信3.0版本推出了一套“效率工具”，這包括整合“會議”、“日程”、“微文檔”、“微盤”、“指定回復(fù)”、“稍后處理”、“聊天中快捷打開”等辦公功能；消費(fèi)者連接：企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)了與微信的消息互通；對外連接，將200多個API接口升級到300多個，目前已經(jīng)有超2.1萬個第三方合作伙伴加入到企業(yè)微信的生態(tài)。

當(dāng)一家巨無霸進(jìn)入一個市場，想要建立自己的生態(tài)，往往會被合作伙伴問上一句：“你的業(yè)務(wù)邊界在哪里？”

弄清自己的業(yè)務(wù)邊界，對于想要建立平臺的企業(yè)來說，十分重要，因?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)市場場景繁復(fù)且需求、標(biāo)準(zhǔn)不一，想要一一滿足企業(yè)的需求只能求助于各個垂直行業(yè)里的行家。應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)出來以后才能穩(wěn)住合作伙伴的心，穩(wěn)住整個生態(tài)。

騰訊的業(yè)務(wù)邊界是什么？“騰訊一直在說要做企業(yè)的連接器，那我們就只做連接的東西，說白一點(diǎn)，我們只做通訊的事情，以及圍繞著跟通訊相關(guān)的事情，例如是信息流轉(zhuǎn)的一些事情。”黃鐵鳴說到。

更為細(xì)致的說，企業(yè)微信只做“水電煤”等基礎(chǔ)設(shè)施，上層的業(yè)務(wù)場景，比如導(dǎo)購、教學(xué)培訓(xùn)等，這些場景應(yīng)該由服務(wù)商、合作伙伴幫助企業(yè)微信完成，這樣才能有“1+1>2”的成果，這才是一個非常好的生態(tài)，而且也是一個正向向上的過程。 文/宗序