小窗口，大服務(wù)。優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)不僅是商業(yè)銀行的核心內(nèi)容和立命之本，也是其積極履行社會(huì)責(zé)任的重要內(nèi)涵。交通銀行四川省分行長(zhǎng)期以來(lái)，始終堅(jiān)持“一個(gè)交行，一個(gè)客戶(hù)”的服務(wù)理念，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以規(guī)范化服務(wù)為階段，以特色化服務(wù)為根本，在為消費(fèi)者提供溫心、貼心優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的同時(shí)，不斷擦亮優(yōu)質(zhì)服務(wù)金融品牌形象。

交行四川省分行的特色化服務(wù)贏得消費(fèi)者口碑的同時(shí)，也得到業(yè)界權(quán)威評(píng)比認(rèn)可。該行在創(chuàng)建“百佳”、“千佳”、“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”示范單位過(guò)程中，打造了一批人性化、精細(xì)化、智能化服務(wù)的精品網(wǎng)點(diǎn)，并以這些網(wǎng)點(diǎn)為示范，帶動(dòng)整體線下服務(wù)質(zhì)效不斷升級(jí)。

打造便捷舒心服務(wù)硬支撐

服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)見(jiàn)真情。交通銀行四川省分行常抓不懈文明規(guī)范服務(wù)，服務(wù)工作從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范化，從規(guī)范化提升為特色化，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

近年來(lái)，交行四川省分行持續(xù)加大服務(wù)硬件更新改造，打造出舒心舒適的金融環(huán)境。升級(jí)手機(jī)銀行體驗(yàn)區(qū)、沃德客戶(hù)理財(cái)區(qū)、開(kāi)設(shè)客戶(hù)專(zhuān)用電話、電子海報(bào)機(jī)、銀行利率顯示屏、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)示牌、液晶電視等等，這些種種硬件升級(jí)舉措給辦事群眾營(yíng)造了更為舒適的環(huán)境。

同時(shí)，交行四川省分行關(guān)愛(ài)特殊群體客戶(hù)。針對(duì)外籍人士或幼、老、病、殘、聾、啞、盲等銀行特殊群體客戶(hù)，對(duì)員工定期進(jìn)行中英文雙語(yǔ)、聾啞手語(yǔ)等培訓(xùn)，設(shè)置了無(wú)障礙通道，無(wú)障礙停車(chē)位、配備了愛(ài)心座椅，推出了方便盲人辦理金融業(yè)務(wù)的愛(ài)心窗口、盲文鍵盤(pán)、盲文銀行業(yè)務(wù)指南，受到了社會(huì)的一致好評(píng)。

為創(chuàng)建高效規(guī)范服務(wù)，交行四川省分行統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造統(tǒng)一形象，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一操作規(guī)程，每天堅(jiān)持晨會(huì)服務(wù)演練和相互檢查，強(qiáng)調(diào)開(kāi)門(mén)迎送、親切問(wèn)候、溫馨引導(dǎo)、站立迎、微笑接待和雙手遞送等服務(wù)細(xì)節(jié)，甘做烈日下的遮陽(yáng)傘、下雨天的小雨具、殘疾人的輪椅、盲人的指南針和客戶(hù)的貼心人。

構(gòu)建敏捷貼心服務(wù)軟實(shí)力

“以客戶(hù)為中心”，交行四川省分行一直秉持這一理念，根據(jù)客戶(hù)需求和層級(jí)積極提供差異化金融服務(wù)。想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，交行四川省分行為不同客戶(hù)提供分類(lèi)服務(wù)，通過(guò)一攬子服務(wù)產(chǎn)品和金融服務(wù)方案滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供一站式服務(wù)，有效解決客戶(hù)金融難題。組織開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、觀影會(huì)、貴金屬品鑒、養(yǎng)生文化、留學(xué)服務(wù)推介等活動(dòng)；聽(tīng)取客戶(hù)合理化建議，積極完善客戶(hù)服務(wù)流程機(jī)制，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)不打折扣，不走樣變形。

在當(dāng)代背景下，交行四川省分行廣泛運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，快速響應(yīng)市場(chǎng)需求。早在2017年，交行四川省分行聚焦交易型特色業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，上線投產(chǎn)省級(jí)平臺(tái)交罰示范應(yīng)用項(xiàng)目二期（手機(jī)交罰）業(yè)務(wù)，可處理本省駕照、本省車(chē)輛、本省境內(nèi)的交通違法行為，成為省內(nèi)首個(gè)可同時(shí)處理交罰罰分及繳款的銀行APP。

另外，交行四川省分行還重點(diǎn)實(shí)施了商戶(hù)云平臺(tái)項(xiàng)目、成都市公共資源交易中心保證金項(xiàng)目、成都市存量房資金監(jiān)管項(xiàng)目等特色業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)上線；開(kāi)展“跨行人民幣支付”、“掃碼支付”上線“黨費(fèi)管家”、“軍區(qū)賬戶(hù)監(jiān)管系統(tǒng)”，以科技手段提升民眾生活質(zhì)量。

“百佳”網(wǎng)點(diǎn)擦亮優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字招牌

交行四川省分行的特色化服務(wù)贏得消費(fèi)者口碑的同時(shí)，也得到業(yè)界權(quán)威評(píng)比認(rèn)可。作為業(yè)界最權(quán)威的服務(wù)類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選，2019年，交行彭州支行以特色、貼心的服務(wù)以四川地區(qū)總分最高的成績(jī)獲評(píng)百佳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)，另有5家網(wǎng)點(diǎn)入圍“五星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)。

交行四川彭州支行立足當(dāng)?shù)靥厣?，圍繞提升客戶(hù)綜合體驗(yàn)，秉承“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”五大發(fā)展理念，開(kāi)創(chuàng)沃德白瓷文化展區(qū)、設(shè)立牡丹特色服務(wù)日、開(kāi)辟一片牡丹花海，把牡丹與白瓷的文化內(nèi)涵點(diǎn)滴滲透在網(wǎng)點(diǎn)布局的方方面面，用滿(mǎn)滿(mǎn)誠(chéng)意精心打造出一片獨(dú)具文化特色的服務(wù)體驗(yàn)天地。

堅(jiān)持開(kāi)展各類(lèi)聯(lián)學(xué)聯(lián)建活動(dòng)，定期組織參與各類(lèi)社會(huì)公益活動(dòng)，把金融知識(shí)送進(jìn)萬(wàn)家，把交行溫度傳遞至道孚、黑水等偏遠(yuǎn)山區(qū)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)、宣傳、扶貧、公益、教育等正能量的多極多元輸出，踐行了國(guó)有大行的社會(huì)責(zé)任。

堅(jiān)守以市場(chǎng)有感、客戶(hù)有感、用戶(hù)有感的正確導(dǎo)向，在客戶(hù)體驗(yàn)、減負(fù)增效、業(yè)務(wù)拓展、管理提升等領(lǐng)域做強(qiáng)技術(shù)基礎(chǔ)、做優(yōu)業(yè)務(wù)應(yīng)用的有力作為，積極探索將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈技術(shù)創(chuàng)新運(yùn)用于實(shí)際經(jīng)營(yíng)，推廣互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建“條塊融合、人機(jī)協(xié)同、流動(dòng)服務(wù)”的廳堂一體化智能服務(wù)生態(tài)。支行得以插上科技之翼，實(shí)現(xiàn)后發(fā)先行、彎道超越。

以點(diǎn)帶面實(shí)現(xiàn)全行服務(wù)跨越發(fā)展

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開(kāi)對(duì)客戶(hù)的保障。交行四川省分行加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)過(guò)程管理，注重對(duì)消保服務(wù)管理隊(duì)伍的培養(yǎng)。

該行注重對(duì)各基層網(wǎng)點(diǎn)員工開(kāi)展關(guān)于服務(wù)規(guī)范和服務(wù)要求的全方位、多層次培訓(xùn)。在集中對(duì)消保服務(wù)意識(shí)、理論、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，組織消保服務(wù)管理人員到優(yōu)秀行、示范行實(shí)地考察學(xué)習(xí)交流，提高服務(wù)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)和能力。

交行四川省分行設(shè)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)提升專(zhuān)門(mén)領(lǐng)導(dǎo)小組，圍繞客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，定期研究解決流程、制度規(guī)定中妨礙客戶(hù)服務(wù)提升的難點(diǎn)問(wèn)題，并將服務(wù)提升和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況納入各機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

為進(jìn)一步加強(qiáng)消保服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)消保服務(wù)組織架構(gòu)，2018年9家省轄分行全部設(shè)立了消保部，明確了消保工作職責(zé)，建立了更完善的消保組織架構(gòu)。在四川銀保監(jiān)局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)中，該行成為四川地區(qū)國(guó)有六大行僅有的一家連續(xù)四年獲評(píng)“一級(jí)”的銀行機(jī)構(gòu)。在交總行開(kāi)展的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，2018年總行滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目中保持當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)前列。 文/蘇海