27日央行發(fā)布關(guān)于《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法（征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征求意見(jiàn)的通知。意見(jiàn)提出：

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的財(cái)產(chǎn)安全，不得非法挪用、占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)。

金融機(jī)構(gòu)收集、使用消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，經(jīng)金融消費(fèi)者明示同意。金融機(jī)構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息，不得采取不正當(dāng)方式收集信息，不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息。

以下為原文：

中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法

（征求意見(jiàn)稿）

第一章總則

第一條為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康穩(wěn)定運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》等，制定本辦法。

第二條在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)（本辦法統(tǒng)稱(chēng)金融機(jī)構(gòu)）適用本辦法。

本辦法所稱(chēng)金融消費(fèi)者是指購(gòu)買(mǎi)、使用金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的自然人。

第三條金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)堅(jiān)持公平、公正原則，依法開(kāi)展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，依法保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第二章金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范

第四條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)職部門(mén)或者指定牽頭部門(mén)，明確部門(mén)及人員職責(zé)，確保其有足夠的人力、物力能夠獨(dú)立開(kāi)展工作。

第五條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定中關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度：

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)制度；

（二）金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估制度；

（三）消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度；

（四）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢(xún)制度；

（五）金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理制度；

（六）金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育制度；

（七）金融消費(fèi)者投訴處理制度；

（八）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度；

（九）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急制度；

（十）中國(guó)人民銀行明確規(guī)定應(yīng)當(dāng)建立的其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度。

第六條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。全流程管控機(jī)制包括但不限于以下內(nèi)容：

（一）事前審查機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品和服務(wù)中可能損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，有效督辦落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查意見(jiàn)。

（二）事中管控機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行金融產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳中需遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的監(jiān)測(cè)與管控。

（三）事后監(jiān)督機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理，及時(shí)調(diào)整存在問(wèn)題或者隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。

第七條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工培訓(xùn)，提高員工的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開(kāi)展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)題培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級(jí)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新進(jìn)人員。對(duì)金融消費(fèi)者投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高培訓(xùn)的頻次。

第八條金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容，并合理分配相關(guān)的指標(biāo)占比和權(quán)重，綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性、客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴處理及時(shí)率與合格率等，不得簡(jiǎn)單以投訴數(shù)量作為考核指標(biāo)。

第九條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性評(píng)估其對(duì)金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。

第十條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的財(cái)產(chǎn)安全，不得非法挪用、占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)。

第十一條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作，建立災(zāi)難備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，確保系統(tǒng)平穩(wěn)、順暢運(yùn)行。

第十二條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德，尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍等不同進(jìn)行歧視性差別對(duì)待，不得在營(yíng)銷(xiāo)宣傳文案、活動(dòng)規(guī)則、合同文本等內(nèi)容中使用歧視性或違背公序良俗的表述。

第十三條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)。

第十四條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或服務(wù)的特性，向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：

（一）金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；

（二）金融機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；

（三）金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定，支付時(shí)間、地點(diǎn)和方式；

（四）因金融產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；

（五）金融機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或服務(wù)所執(zhí)行的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)和名稱(chēng)；

（六）在金融產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或服務(wù)協(xié)議中，實(shí)際承擔(dān)合同義務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體完整的中文名稱(chēng)；

（七）法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定要求披露的其他事項(xiàng)。

第十五條金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式。應(yīng)當(dāng)公開(kāi)收集、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則，明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍，對(duì)利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)其中關(guān)鍵的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。

第十六條金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時(shí)間不得少于三年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

留存的資料包括但不限于：

（一）金融消費(fèi)者確認(rèn)的產(chǎn)品或服務(wù)協(xié)議書(shū)；

（二）金融消費(fèi)者確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)；

（三）記錄向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料或者系統(tǒng)日志等相關(guān)數(shù)據(jù)電文資料。

第十七條金融機(jī)構(gòu)不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢(shì)地位，強(qiáng)制或變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或服務(wù)，或排除、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)。

第十八條金融機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，不得通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十九條金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以足以引起金融消費(fèi)者注意的字體、字號(hào)、顏色、符號(hào)、標(biāo)識(shí)等顯著方式，提請(qǐng)金融消費(fèi)者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量、利率、費(fèi)用、履行期限和方式、注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)提示等與金融消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照金融消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。格式條款采用電子形式的，應(yīng)當(dāng)可被識(shí)別和易于獲取。

金融機(jī)構(gòu)不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式做出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

（一）減輕或免除金融機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任；

（二）規(guī)定金融消費(fèi)者承擔(dān)超過(guò)法定限額的違約金或損害賠償金；

（三）排除或限制金融消費(fèi)者依法對(duì)其金融信息進(jìn)行查詢(xún)、刪除、修改的權(quán)利；

（四）排除或限制金融消費(fèi)者選擇其他金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利；

（五）其他對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)存在侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題或者隱患的格式條款和服務(wù)協(xié)議文本及時(shí)進(jìn)行修訂或者清理。

第二十條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。金融機(jī)構(gòu)實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)中通過(guò)廣告、資料或者說(shuō)明等形式對(duì)金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。

前款“廣告、資料或者說(shuō)明”是指以營(yíng)銷(xiāo)為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式，就金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)事務(wù)進(jìn)行直接或間接的宣傳或者推廣等。

第二十一條金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)時(shí)，不得有下列行為：

（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；

（二）對(duì)業(yè)績(jī)或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳；

（三）利用金融管理部門(mén)對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門(mén)已對(duì)該金融產(chǎn)品或服務(wù)提供保證；

（四）非保本投資型金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)宣傳內(nèi)容使金融消費(fèi)者誤信能保證本金安全或者保證盈利；

（五）其他違反金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

第二十二條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育的主體責(zé)任，提高金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、法律意識(shí)以及依法維權(quán)的能力。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定年度金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育工作計(jì)劃，結(jié)合自身特點(diǎn)開(kāi)展日常性金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，積極參與中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)組織的金融知識(shí)普及活動(dòng)。金融機(jī)構(gòu)不得以營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品或服務(wù)替代金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育。

第二十三條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性，積極支持普惠金融重點(diǎn)目標(biāo)群體獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十四條金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者催收債務(wù)，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公共利益的方式，不得損害金融消費(fèi)者或者第三人的合法權(quán)益。

金融機(jī)構(gòu)委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書(shū)面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對(duì)受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。

第二十五條出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項(xiàng)報(bào)告的相關(guān)規(guī)定及時(shí)向中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)報(bào)告。

第二十六條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配合中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的相關(guān)工作，按照規(guī)定報(bào)送相關(guān)資料。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極配合中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料，不得拒絕、阻撓、逃避檢查，不得謊報(bào)、隱匿、銷(xiāo)毀相關(guān)證據(jù)材料。

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第三章消費(fèi)者金融信息保護(hù)

第二十七條本辦法所稱(chēng)消費(fèi)者金融信息，是指金融機(jī)構(gòu)通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道獲取、加工和存儲(chǔ)的消費(fèi)者信息，包括個(gè)人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶(hù)信息、信用信息、金融交易信息及其他與特定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的信息。

第二十八條金融機(jī)構(gòu)收集、使用消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，經(jīng)金融消費(fèi)者明示同意。金融機(jī)構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息，不得采取不正當(dāng)方式收集信息，不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息。

金融機(jī)構(gòu)不得將金融消費(fèi)者同意其將金融信息用于對(duì)外提供作為與金融消費(fèi)者建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)先同意的除外。

金融機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者金融信息用于營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)或者市場(chǎng)調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者自主選擇是否同意金融機(jī)構(gòu)將其金融信息用于上述目的。金融消費(fèi)者不同意的，金融機(jī)構(gòu)不得因此拒絕提供金融產(chǎn)品或服務(wù)。

第二十九條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定的明示義務(wù)，并保留有關(guān)證明資料。

金融機(jī)構(gòu)通過(guò)格式條款取得消費(fèi)者金融信息收集、使用同意的，應(yīng)當(dāng)在條款中明確收集的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍，并在協(xié)議中以顯著方式盡可能通俗易懂地向金融消費(fèi)者提示該同意的可能后果。

第三十條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途使用消費(fèi)者金融信息，不得超出范圍使用。

第三十一條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費(fèi)者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，在不影響其履行反洗錢(qián)等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機(jī)構(gòu)員工調(diào)取信息的范圍、權(quán)限。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序，采取有效技術(shù)措施，確保消費(fèi)者金融信息安全。

第三十二條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定，采取技術(shù)措施和其他必要措施，妥善保管和存儲(chǔ)所收集的消費(fèi)者金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。

金融機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者金融信息嚴(yán)格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在確認(rèn)信息發(fā)生泄漏、毀損、丟失時(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在72小時(shí)以?xún)?nèi)采取補(bǔ)救措施并告知金融消費(fèi)者。

第三十三條金融消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)違反法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定或者雙方的約定收集、使用其金融信息的，有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)停止使用并刪除前述金融信息；發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)收集、存儲(chǔ)的消費(fèi)者金融信息有錯(cuò)誤的，有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)予以更正。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施予以刪除或者更正。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第三十四條在中國(guó)境內(nèi)收集的消費(fèi)者金融信息的存儲(chǔ)、處理和分析應(yīng)當(dāng)在中國(guó)境內(nèi)進(jìn)行。因業(yè)務(wù)需要，確需向境外提供消費(fèi)者金融信息的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)符合以下條件：

（一）為處理跨境業(yè)務(wù)所必需；

（二）經(jīng)金融消費(fèi)者書(shū)面授權(quán)；

（三）信息接收方為完成該業(yè)務(wù)所必需的關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)（含總公司、母公司或者分公司、子公司等）；

（四）通過(guò)簽訂協(xié)議、現(xiàn)場(chǎng)核查等有效措施，要求境外機(jī)構(gòu)為所獲得的消費(fèi)者金融信息保密；

（五）符合法律法規(guī)和其他相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的規(guī)定。

第三十五條金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全的義務(wù)不因其與外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分審查、評(píng)估外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)消費(fèi)者金融信息的能力，在相關(guān)協(xié)議中明確外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)消費(fèi)者金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)，并采取必要措施監(jiān)督外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責(zé)和義務(wù)。合作關(guān)系終止后，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督外包服務(wù)供應(yīng)商及時(shí)銷(xiāo)毀從金融機(jī)構(gòu)獲取的消費(fèi)者金融信息。

第三十六條鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)在技術(shù)可行的前提下，基于金融消費(fèi)者的請(qǐng)求，將其金融信息轉(zhuǎn)移至金融消費(fèi)者指定的其他金融機(jī)構(gòu)。

第四章金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決

第三十七條金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融消費(fèi)爭(zhēng)議的，先向金融機(jī)構(gòu)投訴。

金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依法通過(guò)正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求，不擾亂正常的金融秩序和社會(huì)公共秩序。

本辦法所稱(chēng)金融消費(fèi)爭(zhēng)議，是指金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)因購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的民事?tīng)?zhēng)議。

第三十八條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)投訴處理的主體責(zé)任，金融機(jī)構(gòu)的法人機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度向社會(huì)發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報(bào)告。

第三十九條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)金融消費(fèi)者方便獲取的渠道公示本機(jī)構(gòu)的投訴受理方式，包括但不限于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、互聯(lián)網(wǎng)站首頁(yè)、移動(dòng)應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話(huà)主要菜單語(yǔ)音提示等。

第四十條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)人民銀行要求，建立健全金融消費(fèi)者投訴處理信息系統(tǒng)，對(duì)投訴進(jìn)行正確分類(lèi)并按時(shí)報(bào)送相關(guān)信息，不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)、錯(cuò)報(bào)或者瞞報(bào)投訴數(shù)據(jù)。

第四十一條金融機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行處理，并告知投訴人處理情況，但因投訴人原因?qū)е聼o(wú)法告知的除外。

第四十二條金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)做出的投訴處理不接受的，可以通過(guò)金融機(jī)構(gòu)住所地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

通過(guò)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)的，金融消費(fèi)者通過(guò)金融機(jī)構(gòu)住所地的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

第四十三條金融消費(fèi)者通過(guò)中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)提供以下信息：姓名，有效身份證件信息，聯(lián)系方式，明確的投訴對(duì)象及其所在地，具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。

金融消費(fèi)者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。以來(lái)信來(lái)訪方式進(jìn)行委托投訴的，應(yīng)當(dāng)向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)提交前款規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書(shū)原件、委托人和受托人的身份證明。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并由委托人本人簽名。

第四十四條中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)對(duì)下列投訴不予接收：

（一）投訴的機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品或者服務(wù)不屬于中國(guó)人民銀行監(jiān)管的；

（二）投訴人未提供真實(shí)身份，或者沒(méi)有明確的被投訴人、沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)的；

（三）投訴人并非金融消費(fèi)者本人，也未經(jīng)本人委托的；

（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他金融管理部門(mén)、行政部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)受理、接收或者處理的；

（五）雙方達(dá)成和解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的；

（六）被投訴機(jī)構(gòu)已提供了公平合理的解決方案，投訴人就同一事項(xiàng)再次向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)投訴的；

（七）其他不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第四十五條中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否接收的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)于收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出是否接收的決定；需要投訴人對(duì)投訴申請(qǐng)進(jìn)行補(bǔ)正的，于補(bǔ)正完成之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出是否接收的決定。對(duì)于不予接收的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予接收的理由。對(duì)于接收的投訴，應(yīng)當(dāng)自決定接收之日起五個(gè)工作日內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)交被投訴金融機(jī)構(gòu)處理或轉(zhuǎn)交金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起十五個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)構(gòu)投訴處理工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由，但最長(zhǎng)處理期限不得超過(guò)兩個(gè)月。

第四十六條金融機(jī)構(gòu)收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)按要求向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋辦理情況。

反饋的內(nèi)容包括投訴基本情況、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、調(diào)查結(jié)果及證據(jù)、處理依據(jù)、與金融消費(fèi)者的溝通情況、延期處理情況及投訴人滿(mǎn)意度等。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存投訴資料，留存時(shí)間自投訴辦結(jié)之日起不得少于三年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十七條鼓勵(lì)金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用調(diào)解、仲裁等方式解決金融消費(fèi)糾紛。

金融機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者可以向調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解、中立評(píng)估。中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)必要時(shí)可以指定金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織開(kāi)展中立評(píng)估。

調(diào)解組織受理調(diào)解、中立評(píng)估申請(qǐng)后，可在合理、必要范圍內(nèi)請(qǐng)求當(dāng)事人協(xié)助或者提供文件、相關(guān)資料。

本辦法所稱(chēng)中立評(píng)估，是指金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織聘請(qǐng)獨(dú)立專(zhuān)家就爭(zhēng)議解決提出參考性建議的行為。

第四十八條金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)、規(guī)章及其章程的規(guī)定，組織開(kāi)展金融消費(fèi)糾紛調(diào)解和中立評(píng)估等工作，對(duì)金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行金融知識(shí)普及和教育宣導(dǎo)。

第五章監(jiān)督與管理機(jī)制

第四十九條中國(guó)人民銀行綜合研究金融消費(fèi)者保護(hù)重大問(wèn)題，負(fù)責(zé)擬定發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度。

第五十條中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)與其他金融管理部門(mén)、地方政府有關(guān)部門(mén)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和部門(mén)間溝通協(xié)作。

第五十一條中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌開(kāi)展金融消費(fèi)者教育，引導(dǎo)、督促金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，協(xié)調(diào)推進(jìn)金融知識(shí)納入國(guó)民教育體系，組織開(kāi)展消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查。

第五十二條中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)部門(mén)構(gòu)建監(jiān)管執(zhí)法合作機(jī)制，探索合作開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查、評(píng)估等具體工作。

第五十三條中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)牽頭構(gòu)建非訴第三方解決機(jī)制，鼓勵(lì)、支持金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)組織依法履行職責(zé)，推動(dòng)構(gòu)建公正、高效、便捷的多元化金融消費(fèi)糾紛解決體系。

第五十四條中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)推進(jìn)相關(guān)普惠金融工作，建立健全普惠金融工作機(jī)制，指導(dǎo)、督促金融機(jī)構(gòu)落實(shí)普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略，組織開(kāi)展職責(zé)范圍內(nèi)的普惠金融具體工作。

第五十五條中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果適時(shí)優(yōu)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理方式、金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范等。

第五十六條金融機(jī)構(gòu)存在下列情形之一的，中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)有權(quán)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，視情況依照本辦法第五十七條采取相應(yīng)措施：

（一）在一定時(shí)期內(nèi)被投訴數(shù)量增長(zhǎng)較快的；

（二）發(fā)生群體性投訴且造成較大社會(huì)影響的；

（三）對(duì)人民銀行轉(zhuǎn)交的投訴敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付的。

第五十七條金融機(jī)構(gòu)有侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以對(duì)其采取以下措施：

（一）要求提交書(shū)面說(shuō)明或者承諾；

（二）約見(jiàn)談話(huà)；

（三）口頭或者書(shū)面警示；

（四）責(zé)令限期整改；

（五）向其上級(jí)機(jī)構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)內(nèi)部、社會(huì)通報(bào)相關(guān)信息；

（六）依法查處或者建議其他行政管理部門(mén)依法查處；

（七）中國(guó)人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。

第五十八條中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以采取下列措施，依法在職責(zé)范圍內(nèi)開(kāi)展對(duì)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查：

（一）進(jìn)入被監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查；

（二）詢(xún)問(wèn)被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的工作人員，要求其對(duì)有關(guān)檢查事項(xiàng)作出說(shuō)明；

（三）查閱、復(fù)制被監(jiān)管機(jī)構(gòu)與檢查事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，對(duì)可能被轉(zhuǎn)移、隱匿或者毀損的文件、資料予以封存；

（四）檢查被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)。

進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查人員不得少于二人，并應(yīng)當(dāng)出示合法證件和檢查通知書(shū)。

第五十九條中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)按照屬地管理原則開(kāi)展對(duì)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況的評(píng)估工作。

評(píng)估工作以金融機(jī)構(gòu)自評(píng)估為基礎(chǔ)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進(jìn)行自評(píng)估，并于次年1月31日前向中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)報(bào)送自評(píng)估報(bào)告。

中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)督管理、投訴管理以及金融機(jī)構(gòu)自評(píng)估等情況進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，必要時(shí)可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。

第六十條中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)轄區(qū)具體情況開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境評(píng)估工作。

第六十一條中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例庫(kù)制度，按照預(yù)防為先、教育為主的原則向金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。

金融產(chǎn)品或服務(wù)存在可能不利于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容，涉及中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)職責(zé)的，中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以要求金融機(jī)構(gòu)予以改正。

第六十二條中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。

第六章法律責(zé)任

第六十三條金融機(jī)構(gòu)違反本辦法第十條、第十二條、第二十條、第二十一條、第二十八條至第三十五條的，中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。

第六十四條金融機(jī)構(gòu)違反本辦法第四條至第八條、第十三條至第十九條、第二十二條、第二十五條、第二十六條、第三十八條至第四十條、第四十六條規(guī)定的，或者違反本辦法第十一條、第二十四條規(guī)定給金融消費(fèi)造成實(shí)際損害的，有關(guān)法律、行政法規(guī)有處罰規(guī)定的，依照其規(guī)定給予處罰；有關(guān)法律、行政法規(guī)未作處罰規(guī)定的，中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬(wàn)元以下罰款。

第六十五條中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對(duì)金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益重大案件負(fù)有直接責(zé)任的董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員可以單處或者并處警告、處以三萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以建議有關(guān)部門(mén)限制直接責(zé)任人在一定期限內(nèi)擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)。

第六十六條中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的工作人員在開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作過(guò)程中有下列情形之一的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）違反規(guī)定對(duì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查的；

（二）泄露知悉的國(guó)家秘密或者商業(yè)秘密的；

（三）濫用職權(quán)、玩忽職守的其他行為。

第七章附則

第六十七條商業(yè)銀行理財(cái)子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車(chē)金融公司、消費(fèi)金融公司以及征信機(jī)構(gòu)、特許貨幣兌換經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)參照適用本辦法。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第六十八條本辦法由中國(guó)人民銀行負(fù)責(zé)解釋。

第六十九條本辦法自XXXX年XX月XX日起施行，《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》（銀辦發(fā)〔2013〕107號(hào)文印發(fā)）與《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號(hào)文印發(fā)）同時(shí)廢止。

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