每經(jīng)記者 張曉慶    每經(jīng)編輯 文多    

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情下，旅游業(yè)首當(dāng)其沖，景區(qū)陸續(xù)宣布暫時(shí)關(guān)閉，在線旅游商退改電話被打爆，旅行社也將暫停包括出境游在內(nèi)的團(tuán)隊(duì)游。

1月24日，文旅部辦公廳下發(fā)緊急通知，要求當(dāng)日起全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票＋酒店”產(chǎn)品。這意味著，包含國內(nèi)游、出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)旅游和“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品將暫時(shí)停止銷售和服務(wù)。

據(jù)央視新聞報(bào)道，對(duì)于部分出境團(tuán)隊(duì)，在保證安全的情況下27日之前還可以繼續(xù)出行，但27日之后包括出境團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)和“機(jī)票＋酒店”服務(wù)將全部暫停。

游客和旅行社可根據(jù)合同和相關(guān)法律協(xié)商解決后續(xù)問題。

圖片來源：文旅部官網(wǎng)截圖

團(tuán)隊(duì)游暫停退款為何慢？

1月26日上午，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》查詢了幾大在線旅游平臺(tái)，注意到部分在線旅游平臺(tái)2月8日內(nèi)的團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品已無法下單，只能預(yù)訂2月8日之后的產(chǎn)品。

記者在攜程下單2月8日內(nèi)的產(chǎn)品時(shí)，攜程會(huì)做出“受肺炎疫情影響，選擇的產(chǎn)品暫停開展組團(tuán)活動(dòng)，暫時(shí)無法預(yù)訂”的提醒。也有一些平臺(tái)尚未做出調(diào)整，仍可進(jìn)行預(yù)訂，不過在記者提交預(yù)訂請(qǐng)求后，該平臺(tái)客服人員隨即來電提醒記者不必付款，相關(guān)旅游產(chǎn)品不會(huì)開展，后續(xù)將下架。

春秋集團(tuán)新聞發(fā)言人張武安在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，1月24日起，春秋旅游已經(jīng)停止了全部在線和線下的團(tuán)隊(duì)游以及“機(jī)票+酒店”的旅游業(yè)務(wù)，旅游觀光巴士也暫停了。對(duì)于已經(jīng)出發(fā)的團(tuán)隊(duì)，公司在途中會(huì)嚴(yán)密關(guān)切旅客的健康狀況，向主管單位進(jìn)行報(bào)告。

多家旅游企業(yè)的工作人員也告訴記者，收到相關(guān)通知后，公司正在加班加點(diǎn)溝通協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，為游客提供解決方案。

上述消息一出，能不能退款、什么時(shí)候退款，成為旅客最關(guān)心的問題之一，尤其是有出境游計(jì)劃的游客，涉及金額相對(duì)更高。一位在線旅游平臺(tái)的工作人員告訴記者，出境游訂單主要還是依據(jù)各航司和酒店等各自的政策辦理，可能對(duì)消費(fèi)者造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

張武安表示，不管是國內(nèi)游還是出境游，公司都會(huì)嚴(yán)格地按照文旅部及旅游協(xié)會(huì)的部署和要求進(jìn)行退改，在“退款環(huán)節(jié)，國內(nèi)還比較好辦，境外則涉及很多供應(yīng)商以及各地不同的規(guī)定和要求，相對(duì)復(fù)雜，公司會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)要求和法律條款來處理。”

那么，法律方面對(duì)此有怎么樣的規(guī)定呢？《旅游法》第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

“此次屬于不可抗力范疇。因此，首先旅游者和旅行社等可以協(xié)商采取延期出行、更改行程等方式變更合同，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。若解除合同，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。具體還需看雙方的合同約定。”上海文飛永律師事務(wù)所合伙人高飛在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示。

對(duì)此，北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒向記者解釋道，出境游方面，很多國際航空、海外酒店、海外景區(qū)產(chǎn)品是不可以退票的，此外旅行社還有包機(jī)、包郵輪、控房間等費(fèi)用，因此很多時(shí)候，不僅消費(fèi)者會(huì)承擔(dān)一部分損失，中間環(huán)節(jié)的在線旅游商自身也將承受一部分損失。

與此同時(shí)，一張由旅游業(yè)內(nèi)人士制作的“為何有時(shí)無法做到全額退款”的解釋圖片在網(wǎng)上流傳。圖片顯示，常規(guī)出境線路預(yù)定操作流程為：客戶報(bào)名后，組團(tuán)社聯(lián)系目的地專線批發(fā)商對(duì)接辦理簽證、預(yù)定機(jī)票、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)和境外地接社等服務(wù)，而這又涉及酒店、車隊(duì)、餐廳、景區(qū)門票、境外導(dǎo)游等環(huán)節(jié)。“當(dāng)產(chǎn)生退訂的時(shí)候，我們需要按照預(yù)定流程反向聯(lián)系每一個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)不同退改政策核算實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用和損失，這也就是我們有時(shí)候?yàn)槭裁醋霾坏?lsquo;全退’以及‘慢’。”上述圖片中解釋稱。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

退改政策更新 部分境外游產(chǎn)品可免費(fèi)取消

面對(duì)不斷變化的疫情，近日，多家在線旅游平臺(tái)已升級(jí)相關(guān)旅游產(chǎn)品的退改措施。出發(fā)日期在正月十五（2月8日）甚至2月底前的產(chǎn)品可以退改，退改保障范圍則從武漢地區(qū)擴(kuò)展至全國。此外，目前已有部分在線旅游平臺(tái)正推動(dòng)境外部分旅游產(chǎn)品的免費(fèi)退訂。

1月26日晚間，攜程宣布推出被暫停團(tuán)隊(duì)游特殊退訂政策，并將此前啟動(dòng)的重大災(zāi)害保障金的金額由1億元提升至2億元。攜程此次公布的特殊退訂政策針對(duì)出發(fā)日期在1月28日至2月29日的旅游度假產(chǎn)品，包括：1）出境跟團(tuán)游（含半自助、私家團(tuán)）除已發(fā)生（送簽中+已出簽）的簽證費(fèi)及生效可理賠的保險(xiǎn)費(fèi)用外，剩余訂單費(fèi)用全退，相關(guān)損失由攜程旅游承擔(dān)。2）出境自由行將根據(jù)資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損。3）郵輪旅游產(chǎn)品將根據(jù)郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損，資源方可無損全退攜程即無損全退。4）中國境內(nèi)（含港澳臺(tái)）跟團(tuán)游，自由行、玩樂、用車、定制游、景酒產(chǎn)品全部無損全退。

之前，攜程在1月23日在中國境內(nèi)酒店推出“安心取消保障”倡議，已有超過25萬家酒店加入該倡議，對(duì)2月8日前入住的全渠道酒店訂單予以免費(fèi)取消。1月25日，攜程宣布將該倡議向全球推廣，加入該倡議的海外酒店訂單有望無損取消。

目前包括希爾頓集團(tuán)、香格里拉集團(tuán)、洲際集團(tuán)、萬豪集團(tuán)、凱悅集團(tuán)等酒店，將針對(duì)中國旅客1月24日0點(diǎn)前預(yù)定的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店訂單給予免費(fèi)取消。據(jù)攜程介紹，目前響應(yīng)這一倡議的海外酒店數(shù)量正在持續(xù)上升。

機(jī)票方面，截至1月26日12點(diǎn)，境外航線中已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，這其中也包括37家海外航空公司，包括韓亞航空、新加坡航空等。

飛豬1月25日發(fā)布的退改保障政策也顯示，所有1月23日之前預(yù)訂、且出行時(shí)間為1月23日至2月8日的飛豬平臺(tái)跟團(tuán)游、自由行、酒店、門票、用車、境外玩樂、郵輪、境外通訊訂單，即日起可免費(fèi)取消。

飛豬方面表示，自1月24日0時(shí)起，符合條件的未使用客票，除境外航司和春秋航空外，在客票有效期內(nèi)，無論是否已經(jīng)計(jì)費(fèi)，聯(lián)系原購票出退票都免收退票費(fèi)，錯(cuò)峰退票也來得及。

與此同時(shí)，近日各大在線旅游平臺(tái)的客服電話呼入量、線上咨詢量等激增，包括攜程、飛豬、同程藝龍、去哪兒等在內(nèi)的在線旅游平臺(tái)已上線自助退訂服務(wù)，呼吁旅客錯(cuò)峰退票，承諾將一一兌現(xiàn)。

旅游業(yè)影響幾何？

作為一個(gè)環(huán)境敏感型的產(chǎn)業(yè)，此次疫情對(duì)旅游業(yè)帶來的沖擊毋庸置疑。為避免人員聚集引發(fā)交叉感染，近日來，全國重點(diǎn)景點(diǎn)已陸續(xù)宣布暫時(shí)關(guān)閉，全國多地取消了文旅活動(dòng)。

湖北宜昌的一位民宿主人告訴記者：“我們?nèi)ツ晟夂芎?，但今年沒什么生意了。之前只有一位客戶提前預(yù)定我們的民宿，但因?yàn)榕赃叺墓沛?zhèn)關(guān)閉了展館，也臨時(shí)取消了。”

圖片來源：攝圖網(wǎng)

景鑒智庫創(chuàng)始人周鳴岐認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)游暫時(shí)取消，不少旅行社可能會(huì)受到重創(chuàng)，對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)也將產(chǎn)生巨大沖擊。一些大型旅行社和OTA（在線旅游）此前為了控資源降低成本等目的，往往會(huì)參照往期客流量，提前半年、一年和不少境內(nèi)外供應(yīng)商簽下合同，包郵輪、控房間、切機(jī)票（提前簽訂協(xié)議拿票），而如果沒有接到訂單，旅行社自身就會(huì)承擔(dān)巨大損失。

國泰君安近日的研報(bào)稱，與其他危機(jī)事件相比，流行性傳染病對(duì)旅游行業(yè)的影響范圍最廣、沖擊最嚴(yán)重。“因?yàn)槁糜涡袠I(yè)中的幾乎所有細(xì)分領(lǐng)域均涉及人群聚集與社交。”國泰君安稱，不同于其他危機(jī)事件僅對(duì)某具體細(xì)分影響，流行性傳染病窗口期對(duì)旅游行業(yè)會(huì)構(gòu)成全面沖擊。

國泰君安研報(bào)顯示，2003年的SARS事件，導(dǎo)致當(dāng)年國內(nèi)出游的客流同比增速驟減13個(gè)百分點(diǎn)至-0.9%，旅行社營業(yè)收入增速亦降低28%。

此次疫情恰逢春節(jié)“黃金周”，更是加重了旅游業(yè)的損失。2019年的春節(jié)假期，全國旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，同比增長7.6%；假期內(nèi)實(shí)現(xiàn)旅游收入5139億元，同比增長8.2%，相當(dāng)于2018年旅游收入的8%。

“春節(jié)黃金周的整個(gè)旅游收入會(huì)占到全年旅游收入的10%左右，直接損失很大。”楊彥鋒表示。

這也直接反映在股票市場上，原本有望受益春節(jié)假期的旅游酒店、機(jī)場航運(yùn)等板塊自1月20日以來連續(xù)下挫。

周鳴岐表示："目前很難確定疫情對(duì)旅游業(yè)的影響有多大，還要看之后的發(fā)展和控制情況。"

國信社服分析認(rèn)為，總體來看，伴隨目前各方面的積極表態(tài)和全方位的疫情隔離防治手段，若疫情主要影響一季度，考慮旅游板塊一季度相對(duì)屬于淡季，也不是其最關(guān)鍵經(jīng)營階段，因此全年來看預(yù)計(jì)仍相對(duì)可控。

“這時(shí)候，小我服從大我，相信大家同心協(xié)力，通過細(xì)致扎實(shí)的管控措施，疫情能夠盡快遏制。”張武安表示。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)