每經(jīng)記者 涂穎浩     每經(jīng)編輯 易啟江    

疫情下，人們的工作、交際方式在潛移默化中發(fā)生轉(zhuǎn)變，線下業(yè)務(wù)的全面中斷讓保險業(yè)備感壓力。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，截至目前，絕大多數(shù)保險機(jī)構(gòu)的經(jīng)營和服務(wù)紛紛轉(zhuǎn)向線上化，這與一直以來，以代理人、銀保渠道為主的傳統(tǒng)保險公司形象相去甚遠(yuǎn)。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

然而線下業(yè)務(wù)的線上化，不是簡單地把“線下辦理”變成“網(wǎng)絡(luò)辦理”模式。一位行業(yè)觀察人士在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時表示：“由于行業(yè)的特殊性，對于重緣故開拓、線下獲客成交的廣大代理人而言，如何更好的適應(yīng)線上獲客、善于利用互聯(lián)網(wǎng)工具，是一個需要代理人和險企共同面對的難題。而對于廣大險企而言，能否提供得心應(yīng)手的線上化展業(yè)出單工具與培訓(xùn)工具，能否將線下優(yōu)秀代理人展業(yè)經(jīng)驗線上化、流程化、制式化地融合成線上客戶管理平臺，惠及全體代理人隊伍，更是一門巨大的挑戰(zhàn)。” 

近年來，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式、開拓多元化渠道，是保險公司尋求轉(zhuǎn)型升級的重要方向之一。疫情來襲，對保險業(yè)而言，正如一場大考，手足無措者有之，亦有早有準(zhǔn)備從容應(yīng)對者。在保險從業(yè)者看來，擾動也好，沖擊也罷，疫情的短期影響終將過去，留下的一定是深刻的反思。

特殊時期 凸顯保險科技重要性

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，當(dāng)前大部分保險公司代理人在家辦公，通過公司APP、微信等媒介展業(yè)、維系客戶關(guān)系及保單管理。將營銷從“線下”轉(zhuǎn)移至“線上”，成了此次疫情下各大保險公司普遍的應(yīng)對方式。

華夏保險相關(guān)人士告訴記者，公司發(fā)揮前期積累的互聯(lián)創(chuàng)新成果優(yōu)勢，積極實現(xiàn)生產(chǎn)自救。一方面，充分運(yùn)用華夏保險成熟的科技化線上資源，發(fā)揮AI助理強(qiáng)大功能，為銷售持續(xù)提供支持素材；另一方面，積極開展抗疫知識普及微課，做好大眾宣傳、傳遞保險理念。同時，廣泛利用海量視頻課程資源，借助直播等新型媒介打造知識在線分享培訓(xùn)平臺，提升銷售人員素質(zhì)。公司全部主打產(chǎn)品均可在線上實時銷售，投核保乃至理賠已實現(xiàn)線上全流程操作。

據(jù)了解，平安人壽已在代理人隊伍中全面啟動線上化經(jīng)營模式。依托平安金管家APP等公司各類線上平臺，通過直播、視頻/語音會議等形式，保證代理人早夕會、培訓(xùn)、客戶服務(wù)及增員活動的穩(wěn)定有序開展。鼓勵代理人用好科技工具，通過線上模式向客戶提供服務(wù)，避免或減少線下面見、聚集。疫情期間，不會因業(yè)績不達(dá)標(biāo)清退代理人，積極保持隊伍穩(wěn)定。

中泰證券分析認(rèn)為，疫情對壽險公司營銷環(huán)節(jié)的影響主要體現(xiàn)三個方面：

一是當(dāng)前大部分公司的APP僅支持短期險和簡單產(chǎn)品的線上投保，主力重疾產(chǎn)品的模塊建立還需要時間，且較大金額的高價值產(chǎn)品的線上化銷售一直以來都是行業(yè)的難點；

二是當(dāng)前的線上經(jīng)營聚焦獲客，開發(fā)時的KPI主要是代理人使用率等指標(biāo)，后續(xù)的客戶轉(zhuǎn)化和經(jīng)營模塊缺乏支持；

三是不同層次代理人對線上工具的接受程度差異較大。

這意味著，雖然大部分保險公司將培訓(xùn)、會議等上班場景由線下轉(zhuǎn)移至線上，但在付諸之實施上依然面臨一些難點，再考慮到增員等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，保險科技的重要性愈發(fā)凸顯。

改變“以線下經(jīng)營為主”現(xiàn)狀 補(bǔ)齊行業(yè)短板 

近年來，在推進(jìn)金融科技創(chuàng)新中，一些傳統(tǒng)保險公司紛紛推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將營銷、承保、理賠服務(wù)等各項業(yè)務(wù)鏈條數(shù)字化、在線化。

“保險行業(yè)將進(jìn)一步強(qiáng)化對科技和數(shù)據(jù)的應(yīng)用，推進(jìn)大中臺建設(shè)，提升管理精細(xì)化水平，實現(xiàn)科技與業(yè)務(wù)模式的深度融合與重構(gòu)。”大家保險總經(jīng)理徐敬惠指出，企業(yè)信息化水平不足，是多數(shù)企業(yè)在抗擊疫情過程中面臨的最直接的考驗之一，辦公線上化、培訓(xùn)線上化、服務(wù)線上化，均對一家企業(yè)的信息化能力有較高要求。

在徐敬惠看來，對壽險行業(yè)來說，多年來沉積的路徑依賴、粗放經(jīng)營、短期行為已成為發(fā)展瓶頸。行業(yè)應(yīng)努力應(yīng)對線下服務(wù)觸點幾近切斷的挑戰(zhàn)，全面重視和強(qiáng)化線上服務(wù)能力建設(shè)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，構(gòu)建體系化的線上運(yùn)營能力，彌補(bǔ)一直以來行業(yè)以線下經(jīng)營和服務(wù)為主的短板。

業(yè)內(nèi)資深高管顧克偉在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時認(rèn)為，保險公司必須多元業(yè)務(wù)渠道發(fā)展，不能過分依賴個險和銀行保險這些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)渠道，以免因為突發(fā)事件而造成被動。在其看來，多元業(yè)務(wù)渠道就包含了互聯(lián)網(wǎng)保險這一形式，以不變應(yīng)萬變，不僅改變了保險公司的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，也拓寬了代理人業(yè)務(wù)發(fā)展的出路。 

在顧克偉看來，有實力的傳統(tǒng)保險和保險行業(yè)外的有實力的資本，早已進(jìn)入這個領(lǐng)域并且已經(jīng)取得了成功，也有一些公司限于自身的條件和發(fā)展?fàn)顩r，難以推動邁出突破的一步。 

作為非傳統(tǒng)的保險銷售渠道，我國的互聯(lián)網(wǎng)保險在2000年左右起步，在2015年經(jīng)歷了爆發(fā)式增長后，保費(fèi)增速呈現(xiàn)快速下滑。近年來，絕大多數(shù)保險機(jī)構(gòu)都有互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營，但互聯(lián)網(wǎng)渠道保費(fèi)收入已趨于穩(wěn)定，顯示傳統(tǒng)保險公司借助互聯(lián)網(wǎng)渠道快速、低成本地接觸海量客戶，從“線下”到“線上”轉(zhuǎn)移的發(fā)展方式已進(jìn)入瓶頸期。

“如何更好地適應(yīng)線上獲客、善于利用互聯(lián)網(wǎng)工具，是一個需要代理人和險企共同面對的難題。”前述行業(yè)觀察人士指出，大額、期交人身險靠代理人拜訪銷售的模式從未有改變和突破，線上線下的融合進(jìn)度不盡如人意。

在業(yè)內(nèi)人士看來，如何將被動化作主動與機(jī)會，是從業(yè)者應(yīng)思考的。正如徐敬惠所言，這次疫情對保險業(yè)務(wù)直接造成的擾動甚至沖擊，應(yīng)該是短暫的。疫情不會改變保險行業(yè)整體持續(xù)增長的趨勢。這一次疫情將推進(jìn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

疫情短期有影響 同時也帶來創(chuàng)新升級契機(jī) 

“互聯(lián)網(wǎng)是一種工具，而互聯(lián)網(wǎng)保險則是一種改革與創(chuàng)新，為傳統(tǒng)保險公司的發(fā)展注入了新的思維方式。”顧克偉認(rèn)為，目前疫情發(fā)生之后，保險公司，特別是中小公司應(yīng)該將其看做一次倒逼機(jī)會，促使自己重新認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)保險的價值與經(jīng)營模式。上述華夏保險人士也稱：“疫情短期內(nèi)對新單和增員會有一定影響，但同時也帶來了創(chuàng)新升級的契機(jī)。”

LIMRA LOMA中國區(qū)副總裁趙萍認(rèn)為，短時間內(nèi)迅速轉(zhuǎn)移到線上開展業(yè)務(wù)肯定有難度，大小則取決于公司過往在科技上的運(yùn)用情況，如果公司在科技賦能上的意識比較超前，投入充足，保險科技應(yīng)用已經(jīng)升級到產(chǎn)品、銷售、招募、核保、理賠、客服、風(fēng)控等各個領(lǐng)域，打通了營銷、運(yùn)營、基礎(chǔ)建設(shè)的全流程，那么目前的應(yīng)對能力就會更好，甚至可能幫助這些公司縮短與競爭對手的距離。

在其看來，此次疫情雖然短期會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定負(fù)面影響，但長期來看，積極的一面是，也將大大提升公司對科技運(yùn)用的進(jìn)程。“在日常展業(yè)過程中，那些已經(jīng)習(xí)慣于甚至擅長于運(yùn)用社交媒體、社群等新型營銷手段的代理人，也將脫穎而出。”趙萍稱。 

前述行業(yè)觀察人士指出，可以預(yù)見的是，受本次疫情影響，線上化、互聯(lián)網(wǎng)化做得較好的頭部企業(yè)會獲得業(yè)務(wù)優(yōu)勢、客戶口碑和難得的實踐經(jīng)驗；在行業(yè)中會起到一定的”帶頭示范“作用。比如早在兩年前，平安人壽就籌備成立了以服務(wù)線上代理人為主體的平臺“同學(xué)會”，兩年以來，這批“線上代理人”早已習(xí)慣了線上獲客線上成交。

在該人士看來，科技實力的積累不是朝夕的事情，特別是與技術(shù)實力相對應(yīng)的“敏捷團(tuán)隊結(jié)構(gòu)”、預(yù)算導(dǎo)向政策和適應(yīng)科技賦能的代理人隊伍。所以，同業(yè)間會有模仿現(xiàn)象，但是后進(jìn)者的迎頭趕上會經(jīng)歷一個長期過程。

顧克偉也稱，“不可否認(rèn)，的確存在全面發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險所面臨的技術(shù)儲備不足困境。”但他也指出，傳統(tǒng)保險公司單靠一己力量難以實現(xiàn)，就需要加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，同時，成熟的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也具備了為保險公司提供服務(wù)的能力。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，近期，眾安科技向行業(yè)推出一款名為“眾慧樹”線上培訓(xùn)工具，整合了在線推廣的話術(shù)需求，模擬不同環(huán)境下需要掌握的銷售技巧，直接減少了“面對面”培訓(xùn)的風(fēng)險，該產(chǎn)品目前向保險公司免費(fèi)配置。

明亞保險經(jīng)紀(jì)助理總裁楊春元告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者：“技術(shù)儲備是一個長期過程，但是同業(yè)間相互模仿是必然的，這種差距會很快縮小。”在其看來，除了企業(yè)本身之外，建議配套的監(jiān)管規(guī)則也應(yīng)該做一些調(diào)整。例如：銷售人員與客戶的面談，在技術(shù)方面確保全程可追溯前提下，是否可以通過網(wǎng)絡(luò)視頻進(jìn)行，雙錄的要求是否有必要采取類似手段。

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