每經特約評論員 李宇嘉

戰(zhàn)“疫”還在繼續(xù)，隨著錯峰返程、漸次復工復產，城市逐漸恢復正常運轉。作為社會的細胞和單元，市民生活觸點最多的區(qū)域，社區(qū)就被推到了阻擊疫情的“新前線”。近日，習近平總書記指出，社區(qū)是“外防輸入、內防擴散”最有效的防線。把社區(qū)這道防線守住，就能有效切斷疫情擴散蔓延的渠道。由此，物業(yè)管理這個社區(qū)“大管家”的作用凸顯了出來。

社區(qū)處于社會治理的末梢，也是治理薄弱的環(huán)節(jié)。每一個社區(qū)，人流都非常復雜，有的是常住居民，住所固定；有的是臨時租戶，流動性大；有的是訪客或外賣小哥，互動頻繁。進出人員的需求各不相同，有的去上班，可能會“朝九晚五”，有的去買菜，不久會回去，有的臨時出門辦事，歸期不定。同時，社區(qū)涉及菜場、商場、多個樓棟，多個出入口等，防控的“死角”很多。

為提高基層治理的彈性和“張力”，推動組織和居民自我管理的社區(qū)管理模式，補上社會治理的“短板”，黨的十九大報告指出，“加強社區(qū)治理體系建設，推動社會治理重心向基層下移，發(fā)揮社會組織作用”。目前來看，改革還在進行中，但實踐中很多公共事務開始往社區(qū)推了。

同時，社區(qū)原有的管理機構，比如區(qū)政府、街道等，出現(xiàn)了“空中指揮”現(xiàn)象，導致人手本就緊張（很多近1000人的社區(qū)，居委、社警等管理及工作崗位只有5~6人），還要頻繁抽調人員開會、填表，又要面對千千萬萬需求各異的居民，在突發(fā)事件發(fā)生時，往往手忙腳亂、顧此失彼。

在此次疫情應對中，這個現(xiàn)象很明顯，比如人群排查，防疫物料（口罩、消毒水、體溫計）配置，居家隔離監(jiān)管，對接街道和醫(yī)院等，社區(qū)根本應付不過來，甚至不知如何應對。

不過，可喜的是，市場化導向，專業(yè)性強、應變能力強的物業(yè)公司，發(fā)揮了良好的“補位”作用。

一方面，其承擔了很多政府和街道布置給社區(qū)的工作，比如通知張貼、人員和車輛排查、體溫測量、規(guī)勸佩戴口罩、疑似病例隔離、封閉出入口、社區(qū)“全封閉”管理等工作。

另一方面，防疫物料補充，封閉期間居民生活物資采購，智能化服務系統(tǒng)搭載的“無接觸”服務等等，這是社區(qū)管理考慮不到，或考慮不充分，甚至做不到，但物業(yè)管理都能夠做到。

比如，筆者居住的小區(qū)。在疫情初期，社區(qū)根本沒有想到口罩會如此緊缺，導致社區(qū)工作人員上崗的正常需要，也“一罩難求”，一個口罩用幾天。幸好，物業(yè)利用公司遍布全國的采購體系，動用集團和高層人員的資源，口罩、消毒水才及時到位。據(jù)調研，到現(xiàn)在該物業(yè)還是按照保障2月底需求為標準來備物料。

另一個案例是，某房企利用其2015年上線的小區(qū)智能化服務系統(tǒng)ECM，搭載智慧人行、在線報修、在線繳費、智能預付費電表等智能化服務，減少了物業(yè)工程板塊員工對線下設備運行情況的巡檢頻次。在此次疫情中，這一系統(tǒng)發(fā)揮了重要作用，減少了業(yè)主與外界人員接觸的頻率，而且騰出更多時間參與防疫工作，全方位保障業(yè)主的生活和安全。

疫情期間，自我封閉、家庭封閉、小區(qū)封閉，業(yè)主或租戶的生活怎么解決？對這方面，很多社區(qū)管理考慮不夠，但為了提高客戶黏性，增加疫情后的業(yè)主增值服務，物業(yè)公司整合京東、網易嚴選、蘇寧幫客、盒馬等品牌供應商，為業(yè)主提供代購并送貨上門等。

在疫情這面鏡子下，物業(yè)管理好的小區(qū)與差的小區(qū)，熟好孰壞、一目了然。物業(yè)公司兼具市場和社會屬性，以市場化驅動靈活性、專業(yè)性、應變性，以社會性驅動人性化和服務導向，這恰恰是當前社區(qū)治理最缺的。

未來，物業(yè)管理將彌補過去行政管理、業(yè)主自治（業(yè)委會）下社區(qū)治理的不足，構建“市場+自治”為主，行政為輔的新時代社區(qū)治理體系和能力架構。這也是響應十九大提出的“社會治理重心向基層下移，發(fā)揮社會組織作用”的改革導向。

（作者系廣東省住房政策研究中心首席研究員）