每經(jīng)記者 張虹蕾    每經(jīng)編輯 陳俊杰    

往年，春節(jié)大量旅客出游，成為OTA（在線旅行社）的營(yíng)收“黃金期”。

而今年，突如其來的新冠疫情讓出游幾乎戛然而止……包括途牛在內(nèi)的OTA，迎來了龐大的“退改”井噴潮——他們還需要面對(duì)十倍量級(jí)增長(zhǎng)的客訴以及因此而來的預(yù)付款壓力，期間大部分業(yè)務(wù)陷入停滯。

面對(duì)和處理數(shù)十萬計(jì)的退改單，從一線數(shù)千名客服到公司其他員工，再到途牛旅游網(wǎng)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO于敦德，都對(duì)這段日子都記憶深刻。

自2006年創(chuàng)立途牛，推動(dòng)公司2014年于美國納斯達(dá)克上市，于敦德在受訪時(shí)也向記者感言，“（疫情）這次情況確實(shí)是成立以來面臨的非常大的挑戰(zhàn)，造成的影響也是最大的。”

疫情襲來，面對(duì)退改潮，途牛是如何處置的？而疫情后，旅游業(yè)是否會(huì)迎來新的春天？帶著這些問題，近日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者與于敦德獨(dú)家對(duì)話。

途牛董事長(zhǎng)兼CEO于敦德 圖片來源：企業(yè)供圖

疫情爆發(fā)，退改訂單不斷攀升

“最難忘的一個(gè)除夕。”1月24日（除夕）深夜，途牛客服李丹丹（化名）在朋友圈發(fā)出感慨，“放棄與家人的團(tuán)聚，日均4000個(gè)以上的電話回訪持續(xù)了三天，客服忙到一天顧不上喝水，姑娘們一邊哭一邊處理。但越是在困難的時(shí)候，就越要身體力行保障客戶的服務(wù)。”

這些忙碌的背后，是因疫情爆發(fā)，途牛面臨的退改和咨詢爆發(fā)。

今年1月21日至2月2日，途牛客服電話接聽量暴增10倍以上，并于1月24日達(dá)到1.6萬通峰值，共協(xié)商資源端各類更改動(dòng)作約50萬次。

退訂單的暴增最直接影響到一線員工。1月21日開始，因疫情引發(fā)的退改訂單量劇增，途牛很多員工也主動(dòng)退掉回家的機(jī)票、車票，要求留下來加班。

由于部門工作量過大，1月22日，夏以飛放棄調(diào)休趕去公司處理訂單。“等著處理的訂單太多了。”在訂單退訂高峰期，半天調(diào)休都是奢侈，就這樣，他堅(jiān)持了半個(gè)月。

和李丹丹、夏以飛共同作戰(zhàn)的，還有途?？头行臄?shù)千名客服。無論在工作還是生活上，這對(duì)途牛的客服團(tuán)隊(duì)都是一場(chǎng)難忘的“戰(zhàn)疫”。他們有過深夜下班后被攔在地鐵站外的瞬間，有餓著肚子依然接不完電話的崩潰，也有反復(fù)解釋后被顧客理解的欣慰……

1月23日，于敦德曾發(fā)出一則途牛內(nèi)部信。于敦德在信中對(duì)途牛的“牛人們”從客戶、員工、合作伙伴三方面的服務(wù)保障作出了要求。

作為途牛的掌舵者，于敦德談及一線員工的辛苦說到，“這個(gè)除夕，對(duì)于途牛的員工來說，沒了昔日的喜慶與熱鬧。他們匆匆吃了幾口年夜飯，就投入了忙碌的工作。”

這跟往年情況迥異。“每年的除夕，我們都會(huì)給值班的同事準(zhǔn)備年夜飯，也會(huì)有包餃子、抽獎(jiǎng)等聯(lián)歡活動(dòng)。但今年除夕，大家只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地流水席式吃了幾口，就開始處理訂單。”

“1月21日左右，出現(xiàn)了少量取消訂單情況，1月23日-26日是取消最密集的時(shí)間段,不斷上升的疫情數(shù)據(jù)對(duì)于旅客的心理變化影響非常大。”于敦德說。

“第一想法就是感覺要加人。當(dāng)訂單不斷取消時(shí)，我強(qiáng)烈地感受到，一定是需要增加我們的值班人員。”于敦德說，而往年春節(jié)前后，主要安排值班人員保障預(yù)訂訂單出游、處理新訂單。

旅游業(yè)擁有復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈，面對(duì)海量咨詢和退訂需求，途牛客服團(tuán)隊(duì)工作人數(shù)不斷攀升。到了1月24日，文旅部發(fā)布通知，27日起，全國暫停境內(nèi)外跟團(tuán)游和“機(jī)票+酒店”半自助旅游產(chǎn)品。

“這一通知讓從業(yè)者有了統(tǒng)一的步調(diào)，而我們的工作重點(diǎn)也產(chǎn)生了變化。不同于此前會(huì)根據(jù)不同的情況制定解決方案，我們第一時(shí)間開始部署訂單的取消。像機(jī)票、酒店等旅行資源取消的時(shí)間越早，形成的損失就越小。”于敦德說。

“在迅速增長(zhǎng)的退改訂單及相關(guān)通知下發(fā)的情況下，我們的保障方案升級(jí)了15次。最開始是處理退改客戶訂單，緊接著在春節(jié)期間進(jìn)一步提升、完善服務(wù)保障力度，為了能夠更快應(yīng)對(duì)旅客的需求，除了傳統(tǒng)的電話、短信等，還增加了專題頁面。”回憶起疫情期間的工作狀態(tài)，于敦德感覺像經(jīng)歷了一場(chǎng)難忘的戰(zhàn)役。

預(yù)付款產(chǎn)品備受壓力，考驗(yàn)資金鏈

途牛客服正在工作 圖片來源：企業(yè)供圖

“海量訂單的退改壓力，會(huì)在旅游平臺(tái)較長(zhǎng)的供應(yīng)鏈中層層傳遞。” 于敦德告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者。

他進(jìn)而解釋，在退改訂單的過程中，是對(duì)OTA供應(yīng)鏈能力的嚴(yán)苛大考。OTA平臺(tái)在收到退改需求后，需先聯(lián)系資源供應(yīng)商，供應(yīng)商再反饋給酒店、航空公司等。但并不是所有的酒店、景區(qū)等都會(huì)順利返還給供應(yīng)商款項(xiàng)。其中，國內(nèi)游供應(yīng)商盡可能響應(yīng)政策號(hào)召，但一旦涉及到出境游業(yè)務(wù)，溝通流程和退款方案更加繁瑣。

退改訂單的壓力也考驗(yàn)著平臺(tái)的資金墊付能力。而截至1月27日，途牛已將重大災(zāi)害保障基金金額升級(jí)至2億。

其他國內(nèi)OTA平臺(tái)也需要這樣來處理。為保障消費(fèi)者權(quán)益，包括攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩、同程藝龍等OTA平臺(tái)均在不斷升級(jí)免費(fèi)退改簽范圍，平臺(tái)墊資金額不斷增高，覆蓋機(jī)票、酒店、門票、度假等所有業(yè)務(wù)線。

平臺(tái)墊資資金情況受考驗(yàn)，于敦德提到，不是所有的旅游企業(yè)，都有足夠充裕且靈活的現(xiàn)金流來應(yīng)對(duì)情況。旅游業(yè)的資金預(yù)付款時(shí)間較長(zhǎng)，現(xiàn)金流充裕的公司，處理退改訂單時(shí)會(huì)從容一些，盡可能給旅客退現(xiàn)金；但也有一些企業(yè)只提供改期不退現(xiàn)金；此外，也會(huì)出現(xiàn)以旅游券彌補(bǔ)旅客損失的情況。

而預(yù)付款也是懸在各大OTA平臺(tái)頭上的一把達(dá)摩克利斯之劍。通常而言，平臺(tái)方通過預(yù)付保留優(yōu)質(zhì)資源，讓旅客體驗(yàn)較好的位置、房間、航班時(shí)段和旅行保障，但在突發(fā)情況下，這也給OTA帶來風(fēng)險(xiǎn)。

“為了能夠拿到好的資源，保證旅游體驗(yàn)，很多預(yù)付款可能提前半年就付出去了，我們很多預(yù)付款已付到8月，涉及這種情況的產(chǎn)品減損性較差，對(duì)現(xiàn)金流影響很大。”于敦德說，“還有另一種情況，供應(yīng)方可能會(huì)采取預(yù)付款后移的處理方式。但在這種情況下，一方面預(yù)付款難以回來，一方面要把訂單款項(xiàng)退給客人，面臨較大的資金壓力。”

“一些旅游資源、服務(wù)與合作方協(xié)調(diào)之后，有的只能改不能退，有的不能改也不能退，這就存在不可避免的損失，需要平臺(tái)方去承擔(dān)并與合作伙伴溝通，這是最近工作量較大的一部分。”除了應(yīng)對(duì)旅客的退訂，最近途牛的一大工作重點(diǎn)則是減損。

為此，于敦德和途牛需要不斷與國內(nèi)外合作伙伴共同思考降低損失、與資源方良性溝通尋找退改方案。

不裁員積蓄力量，旅游業(yè)需在變化中成長(zhǎng)

“坦白來說，目前一些旅游產(chǎn)品受到的影響較大，占據(jù)主營(yíng)業(yè)務(wù)的收入也比較大。在這樣的背景下，一方面員工需要做好目前訂單的退改服務(wù)和客戶服務(wù)，另一方面需要積蓄力量，持續(xù)學(xué)習(xí)，對(duì)未來的工作恢復(fù)打下一定基礎(chǔ)。”說起途牛目前的情況，于敦德總結(jié)到。

幸運(yùn)的是，近期的工作節(jié)奏已不像退改高峰時(shí)那樣緊張，處于平穩(wěn)階段。于敦德稱，目前，境內(nèi)訂單的退改基本已完成，大部分進(jìn)入退款環(huán)節(jié)，出境訂單的退改工作也在同步進(jìn)行。

企業(yè)此次受影響不小，當(dāng)被問及是否會(huì)有裁員計(jì)劃時(shí)，于敦德的答案是否定的。“在疫情期間我們不會(huì)裁員，我們相信疫情過后我們會(huì)迎來新的機(jī)遇。”

“我們從2019年3月，將產(chǎn)品上線滿意度標(biāo)準(zhǔn)從75%提升至80%。在供應(yīng)鏈方面也做了很多投入。在國內(nèi)、海外建設(shè)更加完善的網(wǎng)絡(luò)，提高出游體驗(yàn)。一方面保障出游中的客戶，另一方面也對(duì)我們的退改提供了非常大支撐。”于敦徳向記者介紹。
趁著業(yè)務(wù)低迷的時(shí)間，途牛也有新的布局。

“疫情何時(shí)結(jié)束，我們無法做到精準(zhǔn)的判斷，但可以在這段時(shí)間把基礎(chǔ)工作做得更加扎實(shí)。一方面，在組織建設(shè)和培訓(xùn)方面提升質(zhì)量；另一方面，加大研發(fā)投入，盯好重點(diǎn)項(xiàng)目，建設(shè)更加完善的供應(yīng)鏈和資源對(duì)接庫。”于敦德表示。

在他看來，對(duì)旅游平臺(tái)而言，任意機(jī)票+酒店的組合在不同時(shí)段、不同優(yōu)惠政策情況下都會(huì)產(chǎn)生變動(dòng)。他還透露，目前途牛投入了1000多臺(tái)服務(wù)器，能達(dá)到千億級(jí)別的日計(jì)算量，更加精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)打包產(chǎn)品的價(jià)格計(jì)算，優(yōu)化價(jià)格體系。此外，也已在提升平臺(tái)的自動(dòng)化速度，提升訂單響應(yīng)效率和資源調(diào)度能力。

如今，伴隨著疫情防控周期的拉長(zhǎng)，旅游業(yè)的受影響程度仍待觀察。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，受非典影響，2003年我國旅游業(yè)總收入3442.27億元，同比下滑11.24%。而以同樣比例、以2018年全國旅游業(yè)51278億元的總規(guī)模來算，此次影響量級(jí)或上千億。

在疫情穩(wěn)定后，怎樣盡可能恢復(fù)能夠運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)條線，也是旅游從業(yè)者直面的問題。

2月10日，全國大多數(shù)地區(qū)開始迎來復(fù)工復(fù)產(chǎn)之時(shí)，途牛聯(lián)合多家酒店集團(tuán)上線“安心住”服務(wù)。另一方面，面向全國合伙門店，途牛也推出了一些升級(jí)服務(wù)保障措施，其中包括門店管理費(fèi)減免6個(gè)月、開展線上培訓(xùn)課程等。

“這段時(shí)間，朋友圈里有張圖片說旅游業(yè)從業(yè)者是全世界最希望風(fēng)調(diào)雨順的群體。”于敦德對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者說，“確實(shí)是這樣，因?yàn)槲覀儚氖碌念I(lǐng)域和每個(gè)地區(qū)的自然環(huán)境密切相連，也需要不斷調(diào)整自我應(yīng)對(duì)變化。但這次情況確實(shí)是（途牛）成立以來面臨的非常大的挑戰(zhàn)，造成的影響也是最大的。”

不過，按照于敦德的邏輯，每一次危機(jī)發(fā)生，對(duì)于產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會(huì)產(chǎn)生很大影響和變化。而在此次疫情之后，OTA對(duì)于預(yù)付的資源會(huì)更謹(jǐn)慎，也會(huì)進(jìn)一步增加動(dòng)態(tài)打包產(chǎn)品的比例。

“我相信在疫情過去以后，人們的旅游需求增長(zhǎng)之后，在這段時(shí)間所做的準(zhǔn)備都會(huì)釋放出應(yīng)有價(jià)值。”于敦德說。

以下是于敦德接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡(jiǎn)稱NBD）專訪的部分對(duì)話內(nèi)容

于敦德：與員工共渡難關(guān)，風(fēng)暴后擁抱更大成長(zhǎng)

NBD：2003年SARS也給OTA帶來嚴(yán)峻的考驗(yàn)，但當(dāng)時(shí)途牛還未成立，對(duì)這次前所未有的考驗(yàn)，您怎么看？

于敦德：我們2006年成立，確實(shí)成立的時(shí)間要相對(duì)晚一點(diǎn)，沒有遭遇SARS。但作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者，我們一直需要面對(duì)不斷變化的外部環(huán)境。

旅游業(yè)和自然環(huán)境及天氣變化密切相關(guān)，不論是火山噴發(fā)、突發(fā)地震等自然災(zāi)害，還是臺(tái)風(fēng)、暴雨等極端天氣，都會(huì)給業(yè)務(wù)發(fā)展帶來影響。這些突發(fā)情況也讓我們能夠去總結(jié)一些案例經(jīng)驗(yàn)，所以我們也總是能對(duì)變幻莫測(cè)的外部環(huán)境做出一些預(yù)警和研究。

NBD：疫情影響下，是否會(huì)考慮對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行優(yōu)化？

于敦德：我1月23日就給員工們發(fā)了內(nèi)部信，詳細(xì)說明了應(yīng)對(duì)疫情的規(guī)劃方向。在疫情期間我們不會(huì)裁員，我希望大家能夠一起共渡難關(guān)，在這場(chǎng)風(fēng)暴過去之后擁抱更大的成長(zhǎng)空間。

NBD：您最近的工作狀態(tài)和心情有何變化？

于敦德：此前，我們?cè)诔砷L(zhǎng)的過程當(dāng)中，在一些小型、中型的突發(fā)情況下也積累了很多應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的方案，也使得我們?cè)诿鎸?duì)這次疫情影響的時(shí)候顯得淡定、從容一些。

相比平日的井然有序，目前有很多突發(fā)情況需要應(yīng)對(duì)處理。必須打破常規(guī)的時(shí)間表，在變化中不斷調(diào)整結(jié)構(gòu)。最近每天都很忙，通過視頻、電話等形式與員工、合作伙伴、供應(yīng)商等對(duì)接。

NBD：您認(rèn)為，OTA及上下游伙伴目前最關(guān)注的問題是什么？

于敦德：其實(shí)我們和合作伙伴一直在溝通，包括最近也有一些培訓(xùn)的工作都在進(jìn)行，跟他們溝通還是非常充分的。大家現(xiàn)在最主要關(guān)心的兩個(gè)問題:一是怎么樣度過目前的困難階段，二是做好準(zhǔn)備工作，在疫情后把握新機(jī)會(huì)。

在疫情的沖擊下，每個(gè)企業(yè)面臨情況不同，但核心都是保存實(shí)力保證活下去；另一方面是積蓄力量，從此前很忙碌的狀態(tài)中停下來，真正靜下心來去打好一些地基。

NBD：您怎樣看待OTA的未來？

于敦德：旅游業(yè)一直在變化中發(fā)展，時(shí)時(shí)刻刻面對(duì)挑戰(zhàn)和壓力，這種情況更能激發(fā)團(tuán)隊(duì)斗志。在疫情影響下，雖然很多訂單陷入停滯狀態(tài)，但我們的工作狀態(tài)一直很忙碌。

一個(gè)人對(duì)于世界的探索是沒有止境的，旅游行業(yè)的消費(fèi)是沒有邊界的。17年前的SARS之后，誕生了很多優(yōu)秀的企業(yè)，我同樣對(duì)OTA的未來充滿希望。