昨天，是上海鏈家“2·23客戶日”的第四個(gè)年頭。往年這一天，上海鏈家都會(huì)在位于南京西路的公司總部組織客戶座談會(huì)，今年因疫情影響，線下活動(dòng)改為線上開展。雖然形式變了，但不變的目的只有一個(gè)：牢記歷史教訓(xùn)、提升服務(wù)品質(zhì)。

不能忘卻的記憶

2016年的2月23日，一例普通的客戶投訴事件，由于上海鏈家未予以重視和積極處理，導(dǎo)致事件不斷升級(jí)，進(jìn)而演變成全國鏈家所面臨最嚴(yán)重的一次品牌危機(jī)。

雖然通過積極賠償，事情最終得到了圓滿解決，但“2·23“也自此成為讓鏈家痛定思痛的大事件。彼時(shí)的鏈家選擇了直面、反思與改變，在全國鏈家范圍內(nèi)要求所有人對(duì)于“有理讓三分”的客訴處理理念堅(jiān)決落地，對(duì)于處理時(shí)效、處理滿意度進(jìn)行了更加嚴(yán)格的管理，并在全國范圍逐步推廣“安心服務(wù)承諾”，為消費(fèi)者的房產(chǎn)交易兜底。

此外，鏈家還將每年的2月23日定為“客戶日”，讓這段不能忘卻的記憶成為企業(yè)永遠(yuǎn)的警醒與敬畏。

在反思中更好前行

“我們都要永遠(yuǎn)銘記‘2·23’，始終保持對(duì)客戶的敬畏之心，對(duì)鏈家的品質(zhì)服務(wù)有反思的精神，堅(jiān)持做好品質(zhì)，不求快速，但求迭代。”這是昨天鏈家COO王擁群，在給全國鏈家人一封信中的原話。在他看來，這些才是“2·23”帶給鏈家最大的價(jià)值。

為提升品質(zhì)，2019年上海鏈家在服務(wù)中不斷做加法。9月份，上海鏈家將九大安心服務(wù)承諾升級(jí)為十二大，持續(xù)創(chuàng)新全場景、全流程的服務(wù)承諾，并推出業(yè)內(nèi)首個(gè)保障置換交易的服務(wù)承諾。

數(shù)據(jù)顯示，截至2020年1月底，上海鏈家累計(jì)賠墊付25079筆，提供安心保障金3.21億元。同時(shí)，“30124”鏈享無憂體系也取得了不錯(cuò)的成效，2019年全年30分鐘內(nèi)響應(yīng)率和12小時(shí)內(nèi)給出解決方案率都已達(dá)到100%，24小時(shí)內(nèi)客訴結(jié)案率達(dá)到94.2%，這些都是鏈家品質(zhì)不斷迭代的結(jié)果。

面對(duì)消費(fèi)者的投訴和質(zhì)疑，鏈家也坦誠相待、積極交流。通過每個(gè)季度舉辦客戶見面日、神秘客、成交回訪等方式傾聽客戶的真實(shí)聲音，形成一種自上而下重視客戶、由外到內(nèi)優(yōu)化改善的客戶思維，從而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化。

為了給客戶提供更專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，上海鏈家推出行業(yè)首創(chuàng)的新人培訓(xùn)體系——“30天鏈人計(jì)劃”，同時(shí)持續(xù)招聘統(tǒng)招本科生，2019年經(jīng)紀(jì)人統(tǒng)招本科生率超過51%。其中最為外界所關(guān)注的，是去年底在上海鏈家“品質(zhì)升級(jí)一周年”媒體座談會(huì)上，王擁群宣布上海鏈家實(shí)行新入職經(jīng)紀(jì)人首年8000元保底月薪。面對(duì)在場30多家主流媒體的長槍短炮，他表示：“我們希望每一位經(jīng)紀(jì)人都能在鏈家實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，獲得相應(yīng)回報(bào)，以此來吸引更多高素質(zhì)人才加入經(jīng)紀(jì)行業(yè)，用保障鼓勵(lì)他們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)沉淀下來并長期執(zhí)業(yè)，讓優(yōu)秀者更優(yōu)秀。”

事實(shí)證明，鏈家的決策是對(duì)的。客戶滿意度在不斷攀升，2018年上海鏈家NPS數(shù)據(jù)為21.5%（NPS為凈推薦值，是表示客戶向其他人推薦該企業(yè)服務(wù)可能性的指數(shù)），2019年提升為30.1%。這一系列數(shù)據(jù)表明，上海鏈家的品質(zhì)舉措的確在一定程度上得到了客戶的正向反饋。

此外，在社會(huì)責(zé)任投入上鏈家也堅(jiān)持做加法。目前上海的900多家門店都被打造為“城市補(bǔ)給站”，還將門店升級(jí)為4.0標(biāo)準(zhǔn)，為居民提供包括復(fù)印打印、應(yīng)急雨傘、應(yīng)急廁所等在內(nèi)的九項(xiàng)便民服務(wù)體驗(yàn)。僅去年一年，上海鏈家就舉辦了70場公益定向賽，以好鄰居的身份帶動(dòng)居民加入“垃圾分類”的綠色征程。尤為難得的是，值此疫情肆虐的特殊時(shí)刻，上海鏈家組織“防疫志愿隊(duì)”支援街道和居委，幫助社區(qū)居民測量體溫、整理快遞、出入登記……在城市需要的時(shí)候，送去一份溫暖和力量。

如此花費(fèi)巨資和時(shí)間精力去提升品質(zhì)、做公益，這或許不是人們熟悉的房產(chǎn)中介，但卻是消費(fèi)者和居民所希望和需要的。在筆者看來，這個(gè)行業(yè)需要這樣一個(gè)超越企業(yè)文化的通用價(jià)值倫理，它不僅僅是屬于鏈家的，也應(yīng)該是被所有的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司和經(jīng)紀(jì)人所遵循的價(jià)值信條。

2019年上海鏈家交出的亮眼成績單，是基于對(duì)“品質(zhì)為先”戰(zhàn)略的堅(jiān)守。未來，鏈家會(huì)不會(huì)成為中國第一個(gè)房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的國民品牌，讓時(shí)間告訴我們答案。

但我們相信：一個(gè)時(shí)刻敬畏客戶的企業(yè)，一定能不負(fù)客戶所托。文/閆晶