每經(jīng)記者 黃婉銀    每經(jīng)編輯 陳夢(mèng)妤    

作為一家老牌龍頭物業(yè)企業(yè)，創(chuàng)立于1992年的碧桂園服務(wù)控股有限公司（06098，HK；以下簡(jiǎn)稱(chēng)碧桂園服務(wù)）經(jīng)過(guò)28年發(fā)展，業(yè)務(wù)已涵蓋住宅、商業(yè)物業(yè)、寫(xiě)字樓、多功能綜合樓、政府及其他公共設(shè)施、產(chǎn)業(yè)園、高速公路服務(wù)站、公園及學(xué)校等多種業(yè)態(tài)。

近日，碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總經(jīng)理李長(zhǎng)江在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)NBD）專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，這次防疫中，專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值被更好地塑造和感知，業(yè)主、住戶(hù)更看重優(yōu)質(zhì)物管服務(wù)，由物業(yè)提供生活服務(wù)產(chǎn)品成為“剛需”，物業(yè)服務(wù)將成為未來(lái)衡量人居生活質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要指標(biāo)，社區(qū)生活服務(wù)（增值服務(wù)）常態(tài)化道路也將進(jìn)一步打開(kāi)。

除了被業(yè)主和社會(huì)關(guān)注、認(rèn)可，碧桂園服務(wù)在資本市場(chǎng)也成為“寵兒”。載至2月27日收盤(pán)，碧桂園服務(wù)股價(jià)報(bào)31.6港元，漲幅3.61%。

碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總經(jīng)理李長(zhǎng)江  圖片來(lái)源：受訪(fǎng)者提供

物業(yè)服務(wù)從“幕后”走到“臺(tái)前”

NBD：“此次疫情是對(duì)物管行業(yè)的第二次價(jià)值發(fā)現(xiàn)”，這句話(huà)近日在物業(yè)服務(wù)行業(yè)被反復(fù)提及，您如何理解這句話(huà)？

李長(zhǎng)江：與其說(shuō)是“第二次價(jià)值發(fā)現(xiàn)”，我們認(rèn)為更貼切的說(shuō)法應(yīng)該是物業(yè)服務(wù)的價(jià)值被更好地塑造和感知。日常的社區(qū)物業(yè)服務(wù)，物管7*24小時(shí)輪班值守、保潔定時(shí)定候清潔消毒等等，這樣一些常規(guī)服務(wù)其實(shí)每天都在嚴(yán)格進(jìn)行，但業(yè)主很少主動(dòng)去關(guān)注、缺乏“被服務(wù)”的感知，物業(yè)服務(wù)更像是小區(qū)的“幕后”工作。

而在社區(qū)防疫的特殊背景下，物業(yè)服務(wù)可以說(shuō)從“幕后”走到“臺(tái)前”，發(fā)揮了重要價(jià)值。業(yè)主們能直觀(guān)地感受到，好的物業(yè)服務(wù)很重要，是可以在關(guān)鍵時(shí)期堅(jiān)守一線(xiàn)，守護(hù)社區(qū)安全的。

這些服務(wù)并不是從無(wú)到有的，而是在原有日常服務(wù)基礎(chǔ)上升級(jí)，更加走心，以業(yè)主需求為中心，去升級(jí)，這是對(duì)服務(wù)價(jià)值更好的塑造。

NBD：在這次疫情的考驗(yàn)下，物業(yè)服務(wù)在業(yè)主或者社會(huì)中的地位與以前相比會(huì)有哪些變化？

李長(zhǎng)江：通過(guò)疫情期間的物業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)了業(yè)主與物業(yè)之間的信任，業(yè)主乃至社會(huì)對(duì)物業(yè)的重要性有了更深刻的體驗(yàn)，也對(duì)“好物業(yè)”的價(jià)值認(rèn)知更為清晰，進(jìn)一步鞏固品牌物企的護(hù)城河，物業(yè)服務(wù)將成為未來(lái)衡量人居生活質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要指標(biāo)。

增值服務(wù)會(huì)得到長(zhǎng)足的發(fā)展，因?yàn)樾湃?，所以更容易做生意。物管行業(yè)立足于滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)的小康生活需求，并延伸到生活增值服務(wù)，未來(lái)更可以為商業(yè)社會(huì)提供設(shè)備設(shè)施管理、資產(chǎn)增值等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。行業(yè)所滿(mǎn)足的需求是持續(xù)、抗周期的，發(fā)展的前景是廣闊、光明的。

好物業(yè)促進(jìn)房產(chǎn)保值增值，創(chuàng)造房產(chǎn)溢價(jià)的附加價(jià)值。買(mǎi)房看地段”這一直以來(lái)是傳統(tǒng)的置業(yè)選擇觀(guān)念，事實(shí)上，好的房子配套有好的物業(yè)管理和服務(wù)，也是房子保值、增值的觀(guān)念。熟悉二手市場(chǎng)的朋友或許就知道，同一條大街上， 兩個(gè)小區(qū)，二手房?jī)r(jià)格不一，往往就在于價(jià)高者有更好的物業(yè)管理。

社區(qū)生活服務(wù)常態(tài)化發(fā)展迎來(lái)契機(jī)

NBD：本次疫情中，物業(yè)企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)是什么？

李長(zhǎng)江：此次疫情的突然來(lái)襲，是對(duì)整個(gè)物業(yè)行業(yè)的一次“檢驗(yàn)”，同時(shí)也帶來(lái)了深遠(yuǎn)影響，
從基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)（傳統(tǒng)業(yè)務(wù)）和社區(qū)生活服務(wù)（增值業(yè)務(wù)）兩個(gè)方面來(lái)看：

專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值被更好地塑造和感知，業(yè)主、住戶(hù)更看重優(yōu)質(zhì)物管服務(wù)，更愿意為好服務(wù)買(mǎi)單，有助物業(yè)收繳率提升，收獲業(yè)主好感度；同時(shí)，專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值不僅發(fā)揮在社區(qū)，而是從社區(qū)到城市、到社會(huì)，物企更深入?yún)⑴c城市公共治理將迎來(lái)更多可能。

再者，社區(qū)生活服務(wù)常態(tài)化道路進(jìn)一步打開(kāi)。社區(qū)生活服務(wù)是這兩年很多同行都在發(fā)力的業(yè)務(wù)板塊，潛力大，但市場(chǎng)還未全面開(kāi)拓。原因主要是在過(guò)往，業(yè)主生活選擇多樣化，接受物業(yè)提供生活產(chǎn)品服務(wù)沒(méi)有天然的動(dòng)力，社區(qū)生活服務(wù)缺乏得到業(yè)主廣泛認(rèn)可的機(jī)會(huì)。而在這次防疫中，由物業(yè)提供生活服務(wù)產(chǎn)品成為“剛需”，這有機(jī)會(huì)改變業(yè)主對(duì)物業(yè)公司僅能提供單一基礎(chǔ)服務(wù)的固有印象，為社區(qū)生活服務(wù)常態(tài)化發(fā)展提供契機(jī)。

另外，物業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)多樣化、低線(xiàn)市場(chǎng)對(duì)物業(yè)服務(wù)需求增加。物業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)多樣化：小到如醫(yī)院的業(yè)態(tài)，大到整個(gè)城市的運(yùn)營(yíng)服務(wù)將有更好的發(fā)展。低線(xiàn)市場(chǎng)對(duì)物業(yè)服務(wù)需求增加：老舊小區(qū)、低線(xiàn)城市社區(qū)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)，社區(qū)物業(yè)需求強(qiáng)化。

當(dāng)然，疫情之下，對(duì)物業(yè)管理水平也有更高的要求和挑戰(zhàn)：一是服務(wù)線(xiàn)上化逐漸成為主流，物業(yè)公司要有強(qiáng)大的服務(wù)工具來(lái)滿(mǎn)足這些需求；二是要進(jìn)一步發(fā)展社區(qū)增值服務(wù)，比如入戶(hù)家政服務(wù)、生活代購(gòu)服務(wù)等，疫情之后業(yè)主的生活需求將進(jìn)一步得到釋放。

還有物業(yè)服務(wù)的科技升級(jí)，要通過(guò)科技智慧力量來(lái)提高社區(qū)管理和服務(wù)水平，提升服務(wù)的效率和效果。

NBD：近幾年物業(yè)行業(yè)一直處于上市浪潮中，您如何看待物業(yè)股未來(lái)在資本市場(chǎng)的發(fā)展？

李長(zhǎng)江：這是物管的大時(shí)代，意味著它開(kāi)啟了一片全新的藍(lán)海，打開(kāi)了廣闊的發(fā)展空間。

第一，房地產(chǎn)之前有一個(gè)非?？焖俚脑鲩L(zhǎng)，未來(lái)將迎來(lái)交付面積的爆發(fā)；第二就是城市化和城鎮(zhèn)化，將原有的無(wú)論是城中村也好，農(nóng)民進(jìn)城的需求也好，學(xué)生工人等落戶(hù)置業(yè)也好，轉(zhuǎn)化成城市人口的擴(kuò)張，城市面積的擴(kuò)大，這些都會(huì)帶來(lái)大物業(yè)管理的相關(guān)服務(wù)需求。第三是美好生活消費(fèi)升級(jí)，產(chǎn)生了物管的一些新業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)；第四，這既是物管的大時(shí)代，但也是大物管的時(shí)代。

這是資本和行業(yè)企業(yè)意識(shí)覺(jué)醒的時(shí)代，行業(yè)廣度、深度都沒(méi)有邊界，資本市場(chǎng)對(duì)物業(yè)上市公司看高一線(xiàn)，也是因?yàn)榛谶@些判斷。

線(xiàn)上服務(wù)將成主流

NBD：為了應(yīng)對(duì)疫情，碧桂園服務(wù)采取了哪些創(chuàng)新增值服務(wù)或措施？

李長(zhǎng)江：疫情之下，除了守護(hù)社區(qū)業(yè)主的健康安全，碧桂園服務(wù)圍繞業(yè)主生活需求，提供多元生活服務(wù)。

比如率先發(fā)起為業(yè)主代購(gòu)等貼心服務(wù)，保障業(yè)戶(hù)基礎(chǔ)生活；推行無(wú)接觸式遠(yuǎn)程維修服務(wù)，為減少疫情入戶(hù)服務(wù)的接觸風(fēng)險(xiǎn)；為一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員做好后勤服務(wù)，解除后顧之憂(yōu)；聯(lián)合專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為業(yè)主提供免費(fèi)的在線(xiàn)義診；聯(lián)合超市等供應(yīng)商，開(kāi)展平價(jià)蔬菜送到家；首創(chuàng)豐富多彩的社文線(xiàn)上化“宅”一起活動(dòng)等。

在疫情防控層面，碧桂園服務(wù)也做到和每個(gè)項(xiàng)目的每一戶(hù)業(yè)主保持信息互通，要知道每一戶(hù)業(yè)主的真實(shí)情況，不漏一戶(hù)， 不漏一人，嚴(yán)把出入口，堅(jiān)決做到小區(qū)的完全封閉管理。當(dāng)然，我們同時(shí)也在全力以赴、首先保證員工不被感染，在這方面的投入怎么做都不為過(guò)。

NBD：本輪疫情后，您對(duì)碧桂園服務(wù)的發(fā)展或戰(zhàn)略有沒(méi)有新的思考？還有哪些方面是需要繼續(xù)突破和加強(qiáng)的？

李長(zhǎng)江：2018年，我們提出“國(guó)際領(lǐng)先的科技型綜合服務(wù)集團(tuán)”的企業(yè)愿景，基于“服務(wù)+科技”和“服務(wù)+生態(tài)”的發(fā)展模式，聚焦發(fā)展大物業(yè)管理業(yè)務(wù)和大社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)。

2019年，我們繼續(xù)聚焦大物業(yè)管理和大社區(qū)服務(wù)的業(yè)務(wù)組合戰(zhàn)略，延伸打造服務(wù)能力、科技能力等核心能力，推動(dòng)戰(zhàn)略落地轉(zhuǎn)化。

本次疫情是對(duì)物企內(nèi)功的磨練，從中我們也更肯定了發(fā)展方向。首先，就服務(wù)本身，我們將深化專(zhuān)業(yè)服務(wù)的能力，推行專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作。對(duì)物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，疫情尤為考驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制以及服務(wù)能力。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)變得很現(xiàn)代化，服務(wù)體系趨向標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化。

疫情之下，全國(guó)的小區(qū)、業(yè)主都檢驗(yàn)了物業(yè)公司的運(yùn)作能力、服務(wù)能力，同時(shí)又要去滿(mǎn)足業(yè)主在疫情情況下新的增值服務(wù)需求，如為業(yè)主購(gòu)買(mǎi)菜肉生活物資、家庭消殺、代收快遞等等。我認(rèn)為這種線(xiàn)上的服務(wù)將會(huì)成為主流，不會(huì)是曇花一現(xiàn)。

因此，碧桂園服務(wù)會(huì)依托于現(xiàn)有的平臺(tái)、渠道會(huì)去改進(jìn)和提升業(yè)主新的需求，將符合管理需要，以及業(yè)主真實(shí)需求結(jié)合在一起，使我們的平臺(tái)操作更簡(jiǎn)單、更有實(shí)用性，會(huì)充分發(fā)揮最后一公里的優(yōu)勢(shì)。物業(yè)提供渠道（業(yè)主APP（鳳凰會(huì)商城）、依托公眾號(hào)的本地化社區(qū)生活服務(wù)線(xiàn)上平臺(tái)、業(yè)主群等）、精選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（品牌合作商、鳳凰優(yōu)選社區(qū)自營(yíng)超市、本地優(yōu)質(zhì)商家等）、一線(xiàn)服務(wù)人員配送（專(zhuān)屬管家等），來(lái)極大地保障疫情期間業(yè)戶(hù)的基本生活需求，同時(shí)也培養(yǎng)業(yè)戶(hù)與物業(yè)之間的粘性。

NBD：成為一家“好的物業(yè)公司”需要怎樣的標(biāo)準(zhǔn)或門(mén)檻？

李長(zhǎng)江：首先，堅(jiān)守服務(wù)品質(zhì)，好服務(wù)才有好口碑。同時(shí)，注重客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)的認(rèn)可是物管企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的秘訣之一。

再者，是不斷發(fā)掘創(chuàng)新增值服務(wù)模式，滿(mǎn)足業(yè)主多元生活需求。隨著消費(fèi)升級(jí)、客戶(hù)需求釋放，物業(yè)企業(yè)的商業(yè)模式進(jìn)一步升級(jí)，圍繞業(yè)主需求發(fā)展增值服務(wù)。

另外，是服務(wù)融合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化升級(jí)。物業(yè)管理通過(guò)技術(shù)的加持，以人工智能輔助傳統(tǒng)的物業(yè)管理，解放重復(fù)性人力勞動(dòng)，提升服務(wù)效率與能力。

最后是踐行企業(yè)責(zé)任，“對(duì)人好、對(duì)社會(huì)好”，以服務(wù)成就美好生活。無(wú)論是對(duì)社區(qū)，還是對(duì)行業(yè)、社會(huì)，我們回歸服務(wù)本質(zhì)，以服務(wù)成就更多人的美好生活。

這是物管的大時(shí)代，也是大物管的時(shí)代。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)變得現(xiàn)代化，也越來(lái)越貼近業(yè)主的家庭生活，逐漸被更多人感知、被更多人需要。

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封面圖片來(lái)源：受訪(fǎng)者提供