每經(jīng)記者 黃婉銀    每經(jīng)編輯 陳夢(mèng)妤    

作為物業(yè)行業(yè)上市第一股，彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司（01778，HK；以下簡稱彩生活）目前也是在管面積最大的社區(qū)服務(wù)企業(yè)。截至2月27日收盤，彩生活股價(jià)報(bào)4.3港元，漲幅1.65%。

作為彩生活的CEO，黃瑋是旗下1827個(gè)社區(qū)的總指揮，7x24小時(shí)帶領(lǐng)一線團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)這場(chǎng)嚴(yán)峻戰(zhàn)“疫”。近日黃瑋在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（下稱NBD）專訪時(shí)表示，本次疫情已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的試金石。

黃瑋認(rèn)為，在疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)“做得好”和“做得不好”的都會(huì)被加倍放大。“這也促使物業(yè)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭進(jìn)一步加劇，企業(yè)盈利模式、服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品等都會(huì)發(fā)生改變。”

彩生活CEO黃瑋 圖片來源：受訪者提供

對(duì)行業(yè)未來5~10年會(huì)有深刻影響

NBD：“此次疫情是對(duì)物管行業(yè)的第二次價(jià)值發(fā)現(xiàn)”，這句話近日在物業(yè)服務(wù)行業(yè)被反復(fù)提及，您如何理解這句話？

黃瑋：大家都知道，這些年來業(yè)主跟物業(yè)公司的關(guān)系一直不是很融洽，投訴、糾紛等矛盾比較多。但這次疫情，讓業(yè)主和物業(yè)公司的關(guān)系有了最大一次進(jìn)步，應(yīng)該是我從業(yè)20多年來，雙方關(guān)系最好的一次。

原因就在于，對(duì)業(yè)主來說，社區(qū)是抗疫的第一道防線，也是最重要的防線之一，物業(yè)公司對(duì)小區(qū)整體的安全保護(hù)起到了至關(guān)重要的作用，大多數(shù)業(yè)主看到了物業(yè)公司的價(jià)值，這就是物業(yè)行業(yè)的第二次價(jià)值發(fā)現(xiàn)。

物業(yè)行業(yè)第一次價(jià)值發(fā)現(xiàn)是在資本市場(chǎng)，也就是2014年物業(yè)第一股彩生活上市。此后，地產(chǎn)企業(yè)下屬物業(yè)公司紛紛擴(kuò)大規(guī)模，提高服務(wù)水平，走上資本市場(chǎng)。在2014年之前，物業(yè)管理在社會(huì)上的地位不高，它始終被視為是地產(chǎn)的配套、附屬產(chǎn)品。

NBD：這次疫情可能會(huì)對(duì)物業(yè)行業(yè)產(chǎn)生哪些深遠(yuǎn)影響？

黃瑋：第一次物業(yè)行業(yè)價(jià)值發(fā)現(xiàn)讓行業(yè)集中度越來越高，競(jìng)爭加劇；第二次價(jià)值發(fā)現(xiàn)我認(rèn)為會(huì)對(duì)物業(yè)行業(yè)未來5～10年產(chǎn)生比較深刻的影響，主要表現(xiàn)就是行業(yè)會(huì)更加良性發(fā)展。因?yàn)闃I(yè)主認(rèn)識(shí)到了物業(yè)行業(yè)的價(jià)值，行業(yè)糾紛會(huì)減少，信任度會(huì)提高，黏度會(huì)提高。這樣之后，最直接的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)可能就是物業(yè)收繳率會(huì)提高。對(duì)于物業(yè)企業(yè)來講，生存環(huán)境就會(huì)更好一些。

NBD：在本次疫情對(duì)物業(yè)公司而言，機(jī)遇是什么？挑戰(zhàn)又在哪里？

黃瑋：本次疫情可以說是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的試金石，也是一次重大的變革機(jī)會(huì)，好的企業(yè)可能會(huì)彎道超車，不好的企業(yè)就可能出問題。

因?yàn)橐咔殛P(guān)系到每個(gè)業(yè)主的生命安全，所以業(yè)主內(nèi)心是既敏感又開放的，也就是既容易不滿又容易感動(dòng)。平時(shí)，我們可能會(huì)花很大的努力才會(huì)讓業(yè)主滿意；反之，平時(shí)業(yè)主也很難發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司哪里做得不好。而這個(gè)時(shí)候，物業(yè)公司做得好的、不好的都會(huì)被放大，如果做得好，物業(yè)公司就可能會(huì)迅速獲得粉絲。

在這樣的重大突發(fā)性事件面前，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言自然是一次重大的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。在疫情發(fā)生時(shí)，物業(yè)公司要快速反應(yīng)、提前防范、馬上行動(dòng)，采取很多應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全國落地執(zhí)行。這當(dāng)中，就必然考驗(yàn)公司的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、應(yīng)變能力和凝聚力。如果平時(shí)功夫不夠的話，這時(shí)候就容易手忙腳亂，產(chǎn)生不好的影響。

盈利、服務(wù)、產(chǎn)品將被重新定義

NBD：近幾年物業(yè)行業(yè)一直處于上市浪潮中，您如何看待物業(yè)股未來在資本市場(chǎng)的發(fā)展？

黃瑋：資本是非常聰明的，能夠最快速發(fā)現(xiàn)價(jià)值。首先，相較于其他行業(yè)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)在本次疫情中受到的負(fù)面沖擊相對(duì)較少，正面影響較多一些；其次，這次疫情由于讓業(yè)主看到了物業(yè)公司的價(jià)值，會(huì)變相提升物業(yè)費(fèi)收繳率，一些低物業(yè)費(fèi)的項(xiàng)目也存在上升空間；第三，對(duì)于一些上市公司而言，會(huì)加速其整合能力，規(guī)模會(huì)更壯大；第四，有可能會(huì)促生一些創(chuàng)新性增值服務(wù)，讓未來物業(yè)商業(yè)模型、盈利模式、產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)生改變。

NBD：為了應(yīng)對(duì)疫情，彩生活有沒有一些創(chuàng)新增值服務(wù)或措施？

黃瑋：疫情下，業(yè)主跟我們物業(yè)的關(guān)系更緊密了，我們的服務(wù)內(nèi)容也更加豐富。比如，因?yàn)檫@次疫情，很多小區(qū)都是封閉式管理，快遞這些就不能進(jìn)入小區(qū)，所以很多小區(qū)都是將快遞集中放在大門口讓業(yè)主去拿，這可能會(huì)產(chǎn)生人群聚集。我們是將快遞信息跟自己的平臺(tái)對(duì)接，然后將快遞免費(fèi)派送至業(yè)主家門口。

另外，相比于封閉小區(qū)中的紙質(zhì)通行證，我們研發(fā)的二維碼身份證能及時(shí)更新信息、更容易管理。通過線上操作，我們可以及時(shí)更新追蹤業(yè)主的身體健康情況，會(huì)更高效。

NBD：作為目前在管面積最大的物業(yè)公司，彩生活在抗疫行動(dòng)中面臨的主要困難是什么？

黃瑋：“在管面積大”可以說既是好處也是困難。因?yàn)槲覀兩锨€(gè)項(xiàng)目，哪怕只要有1%做得不好，都會(huì)對(duì)整個(gè)公司的品牌帶來負(fù)面影響。所以，我們必須要保證所有項(xiàng)目都按照公司制定的一系列疫情防控標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)等管理辦法落地執(zhí)行。

從目前結(jié)果看，我們整體防疫效果還是不錯(cuò)的。就武漢地區(qū)來說，我們?cè)诠茼?xiàng)目的業(yè)主及員工發(fā)病率低于武漢平均水平的10%。

針對(duì)本次抗疫，我們第一時(shí)間組建了防疫抗疫領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)旗下包括社區(qū)在內(nèi)的所有板塊進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范作業(yè)，聯(lián)防聯(lián)控。同時(shí)，分別成立物資采購小組，負(fù)責(zé)采購口罩、消毒水、防護(hù)服等抗疫物資；成立宣傳小組，負(fù)責(zé)安撫業(yè)主情緒，各社區(qū)成立疫情通報(bào)和解除通報(bào)機(jī)制，以微信群形式向全體業(yè)主通報(bào)，并做一些趣味抗疫宣傳。

NBD：經(jīng)過本輪疫情后，您對(duì)于彩生活未來發(fā)展或者戰(zhàn)略有沒有新的思考？

黃瑋：每次重大事件都是“危”、“機(jī)”并存，從彩生活角度看，這應(yīng)該是一次非常重要的機(jī)會(huì)。彩生活目前的在管項(xiàng)目主要是靠市場(chǎng)競(jìng)爭得來的，所以我們項(xiàng)目的物業(yè)費(fèi)單價(jià)都比較低。而多年來，在中國的物業(yè)管理市場(chǎng)中，由于很多業(yè)主沒有認(rèn)可物業(yè)公司的價(jià)值，要漲物業(yè)費(fèi)都是比較困難的一件事情。

經(jīng)過本次疫情后，一些物業(yè)費(fèi)單價(jià)比較低的項(xiàng)目，如老舊小區(qū)，往往是更需要加強(qiáng)物業(yè)管理的。如果我們本次在這類項(xiàng)目中，物業(yè)管理服務(wù)做得非常到位的話，讓業(yè)主認(rèn)可我們的價(jià)值，就可能會(huì)提升我們物業(yè)費(fèi)的收繳率和上漲空間。

其次，彩生活一直以來都將線下和線上服務(wù)并重，本次也促進(jìn)了更多的業(yè)主參與、認(rèn)可我們的線上服務(wù)。

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封面圖片來源：受訪者提供