每經(jīng)記者 陳克遠(yuǎn)    每經(jīng)編輯 王麗娜    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

羅永浩的第二場(chǎng)直播秀近在眼前，但他一個(gè)多星期前的首場(chǎng)直播中的銷量冠軍——信良記小龍蝦，仍然處在輿論的風(fēng)口上。

確實(shí)，羅永浩4月1日首場(chǎng)直播帶貨后，很多人可能沒有想到，羅永浩帶貨最火的不是手機(jī)、數(shù)碼類商品，而是小龍蝦。

根據(jù)第三方數(shù)據(jù)化平臺(tái)“抖抖俠”當(dāng)晚的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，信良記小龍蝦在羅永浩帶貨的所有商品中，不論在瀏覽量、銷量、銷售額表現(xiàn)上都處于榜首。從品牌營(yíng)銷的角度來說，信良記這一波直播帶貨的成效可以堪稱“教科書”。

但信良記找羅永浩帶貨所引動(dòng)的“風(fēng)波”，至此還遠(yuǎn)未結(jié)束。

“已支付的訂單消失不見了？”“下單一個(gè)星期了小龍蝦還沒送來？”“好不容易送來的小龍蝦是去年6月生產(chǎn)的？”……類似的吐槽、質(zhì)疑接連而至，這也不由讓人們提出疑問，這是向來挑剔的老羅相中的小龍蝦嗎？

而對(duì)于消費(fèi)者提出的諸多疑問，信良記CEO李劍在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者專訪時(shí)表示，“我們?cè)敢饣貞?yīng)一切。”

“老羅”帶貨7天后，李劍：“我們?cè)敢饣貞?yīng)一切”

羅永浩的一場(chǎng)直播帶貨，讓自2016年成立以來的信良記，第一次感受到了什么叫“爆炸性”增長(zhǎng)，結(jié)果就是——“爆單了”。

“之前從沒有過這樣的經(jīng)歷。我們不是剛做電商，也不是第一次做直播大火，渠道上之前在天貓、京東等各大平臺(tái)都有賣，但是那些時(shí)候都是有序的銷售，這次是爆炸性的。”在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)，李劍直言。

受此影響，在羅永浩直播結(jié)束后的幾天中，信良記集中收到消費(fèi)者反饋，提出了諸如已支付的訂單消失、下單好幾天還沒發(fā)貨、等了好幾天的小龍蝦是去年生產(chǎn)的等質(zhì)疑。

圖片來源：微博截圖

而當(dāng)記者向李劍問及上述種種質(zhì)疑時(shí)，李劍卻說，“不用你說，我自己來總結(jié)”，“我們?cè)敢饣貞?yīng)一切”。

針對(duì)羅永浩直播帶貨后的“余波”，李劍告訴記者，他收集到消費(fèi)者反饋的問題主要在三個(gè)方面：第一是發(fā)貨慢；第二是產(chǎn)品“臨期”；第三是有真空包裝脹袋、漏袋的現(xiàn)象。

發(fā)貨慢的問題，李劍也沒有想到，短短幾分鐘會(huì)產(chǎn)生那么大的銷量。羅永浩直播帶貨的當(dāng)晚，信良記后臺(tái)收集到的訂單超過17萬單，后續(xù)還有大幅增長(zhǎng)，最后統(tǒng)計(jì)的訂單量在40多萬單。

“當(dāng)時(shí)在系統(tǒng)的后臺(tái)，因?yàn)榭床坏角懊娴耐掏铝浚瑤追昼姇r(shí)間就爆單了。所以不論是后續(xù)的貨源儲(chǔ)備、物流速度，都達(dá)不到承諾。當(dāng)然問題是我們的。”李劍說。

發(fā)現(xiàn)問題后，信良記第一時(shí)間就找了抖音和羅永浩團(tuán)隊(duì)溝通，隨后在微博上做了道歉聲明。對(duì)于愿意等待的消費(fèi)者，信良記承諾一周之內(nèi)一定到貨，并會(huì)提供優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，對(duì)于不愿意等待的消費(fèi)者，也第一時(shí)間做了退款處理。

就后續(xù)的補(bǔ)救舉措而言，李劍表示，截止4月8日，之前在羅永浩直播過程中產(chǎn)生的訂單，但凡是消費(fèi)者愿意等待收貨的訂單，已經(jīng)全部發(fā)送到了消費(fèi)者手中。

相較于發(fā)貨慢的問題，更讓李劍“著急上火”的是消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品“臨期”的質(zhì)疑。

在陸續(xù)收到信良記小龍蝦發(fā)貨的消費(fèi)者中，有部分消費(fèi)者反映，收到的小龍蝦包裝盒上，顯示的生產(chǎn)日期是2019年6月，甚至有消費(fèi)者表示，“早知道是去年的就不會(huì)買”。

“我們真的不是為了清理庫存，當(dāng)然沒提前解釋得讓大家更加清楚，也是我們的問題。”李劍表示，小龍蝦是農(nóng)副產(chǎn)品，就像大米一樣有自己的產(chǎn)季，主產(chǎn)季是在每年的5-8月，這時(shí)候的口感、個(gè)頭和味道都是最佳的。而調(diào)味的小龍蝦都是通過液氮低溫速凍做成的冷凍產(chǎn)品，就像凍牛排一樣，保質(zhì)期是18個(gè)月，是完全符合安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。

“3月份是不可能批量生產(chǎn)調(diào)味小龍蝦的。”李劍還表示，“現(xiàn)在市面上標(biāo)注著生產(chǎn)日期是3月的小龍蝦，要不然是去年的凍蝦，今年解凍后再加工，然后標(biāo)上今年的生產(chǎn)日期，要不然就是直接篡改了生產(chǎn)日期。”

而對(duì)于真空包裝脹袋、漏袋現(xiàn)象，李劍說，這樣的現(xiàn)象在幾十萬的訂單中，可能會(huì)占萬分之幾，是極少的一部分。是因?yàn)樾↓埼r的鉗子比較尖，或者在運(yùn)輸途中會(huì)受到碰撞和擠壓導(dǎo)致的。

對(duì)此，李劍也表示，“這百分百是我們的問題，因?yàn)楦鞣N原因讓商品有了殘次。只要消費(fèi)者愿意退換的，我們都是百分百接納的。”

一次“虧了大錢”的品牌嘗試，“鬧了笑話，但不會(huì)膽怯”

從一夜間的訂單暴漲，到后續(xù)7天的質(zhì)疑不斷，信良記仿佛經(jīng)歷了“過山車”。而在采訪過程中，李劍說的最多的可能就是“確實(shí)是我們的問題”。

總結(jié)羅永浩帶貨直播的成果，用李劍自己的話說，“這是一次‘虧了大錢’的品牌嘗試。”

之所以說是“虧了大錢”，或許就如信良記在官方微博上所說的，已經(jīng)被抖音官方平臺(tái)處罰得足夠“賣腎”了；也或許就如李劍告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者的，賠償給消費(fèi)者的優(yōu)惠券，可能只是十幾塊錢、幾十塊錢，但是沒辦法，單量太多。

但不論如何，在李劍看來，這也并非是一次需要完全悲觀看待的嘗試。

“確實(shí)經(jīng)過了這次直播帶貨的嘗試，我們虧了錢，但是做生意從來不是短期的。長(zhǎng)期來看，是毀是譽(yù)，還要兩說。”李劍稱，大部分消費(fèi)者都是善意的，鼓勵(lì)也好，批評(píng)也好，相信很多因?yàn)榇舜螄L試品嘗過信良記小龍蝦的消費(fèi)者，還是有很多人會(huì)產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的。

公開資料顯示，信良記是由新辣道餐飲集團(tuán)孵化的餐飲供應(yīng)鏈品牌，定位于整合上下游餐飲資源，提供中餐爆品標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。截至目前已經(jīng)獲得過3次融資，其中，2019年7月獲得的3億元融資由遠(yuǎn)洋資本領(lǐng)投，鐘鼎資本、峰瑞資本跟投。該筆投資一度創(chuàng)下了2019年國(guó)內(nèi)餐飲供應(yīng)鏈領(lǐng)域的融資金額之最。

“如果不是因?yàn)楸瑔?，我們物流網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是承諾消費(fèi)者下單后48小時(shí)送達(dá)。”李劍告訴記者，信良記瞄準(zhǔn)發(fā)力的不止是產(chǎn)品研發(fā)和渠道銷售，還涉及到了上游的生產(chǎn)和物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。

據(jù)悉，截至目前，信良記在全國(guó)有5家控股的生產(chǎn)工廠，在北京、上海、西安、深圳、武漢、成都等9地，均設(shè)有冷鏈大倉，配送范圍可覆蓋周邊及全國(guó)。合作的餐飲企業(yè)客戶包括了小南國(guó)、千喜鶴、避風(fēng)塘等知名餐企。在李劍看來，深入產(chǎn)業(yè)鏈上游這是打造中餐爆品標(biāo)準(zhǔn)化的核心門檻。

實(shí)際上，相較于此次疫情期間，很多餐飲企業(yè)開展零售化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)異業(yè)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新嘗試來說，成立了5年多時(shí)間的信良記已經(jīng)走在了行業(yè)前列。但同時(shí)也能注意到，此前定位于B端服務(wù)的信良記，在服務(wù)C端市場(chǎng)時(shí)，仍有著不熟練之處，這或許也正是此次羅永浩帶貨后引發(fā)諸多輿論風(fēng)波的原因。

對(duì)此，李劍也坦言，信良記是從去年才開始對(duì)C端市場(chǎng)布局。

“我們希望自己能是一個(gè)既能To B，又能To C的品牌。”李劍稱，從2019年起，信良記加速了全渠道的覆蓋，從天貓、京東、蘇寧等電商平臺(tái)，云集等社區(qū)社群平臺(tái)，到盒馬、家樂福、物美等線下渠道均有布局。

另外，對(duì)于直播電商的嘗試，李劍表示，直播電商其實(shí)早在去年時(shí)，就已經(jīng)成為了信良記線上銷售的重要渠道，銷售量甚至能達(dá)到全渠道的1/3。

據(jù)李劍介紹，信良記之前也找過一些較為知名的平臺(tái)主播幫忙帶貨，效果都很不錯(cuò)，只不過帶來的銷售成果沒有老羅帶貨那么“爆炸性”地增長(zhǎng)。正因如此，李劍也表示，在信良記此后的渠道布局規(guī)劃中，仍會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)直播電商形式的投入。

“哪怕會(huì)出一些笑話，我們不會(huì)膽怯。”李劍說，品牌與消費(fèi)者的接觸，未來肯定是全渠道覆蓋的。尤其是隨著5G時(shí)代的到來，還會(huì)有更多的創(chuàng)新方式。但接觸新事物總有個(gè)試錯(cuò)的過程，所以他相信消費(fèi)者，從長(zhǎng)期看，信良記的品牌最終是能夠被理解和認(rèn)可的。

以下為信良記CEO李劍就爭(zhēng)議問題接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》（以下簡(jiǎn)稱“NBD”）記者采訪節(jié)選（部分經(jīng)簡(jiǎn)化整理）：

NBD：羅永浩帶貨以后，發(fā)生爆倉、發(fā)貨慢的問題，消費(fèi)者吐槽很多，公司怎么處理的？

李劍：羅永浩首場(chǎng)直播帶貨的成果超出了想象，帶來了“爆炸性”的訂單增長(zhǎng)，短短幾分鐘就超賣了。因此導(dǎo)致貨源儲(chǔ)備不足，物流速度都達(dá)不到承諾等問題。

對(duì)于這類問題，愿意等候的消費(fèi)者，信良記承諾1周內(nèi)送達(dá)，并會(huì)向消費(fèi)者補(bǔ)償一定的優(yōu)惠券；對(duì)于不想多等候的消費(fèi)者，信良記已經(jīng)在第一時(shí)間安排退款。截至4月8日，通過羅永浩直播產(chǎn)生的訂單已全部發(fā)出，現(xiàn)在我們也已經(jīng)理順了物流，恢復(fù)了正常的48小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

NBD：部分消費(fèi)者反饋，收到的小龍蝦包裝盒上標(biāo)注的生產(chǎn)日期是2019年6月，質(zhì)疑產(chǎn)品“臨期”，屬實(shí)嗎？

李劍：對(duì)于這一生產(chǎn)日期的產(chǎn)品，消費(fèi)者是完全可以放心食用的，因?yàn)檎{(diào)味的小龍蝦都是通過液氮低溫速凍做成的冷凍產(chǎn)品，就像凍牛排一樣，保質(zhì)期是18個(gè)月，是完全符合安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的（信良記小龍蝦產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為SB/T 10379）。

小龍蝦的主產(chǎn)季是在每年的5-8月，這時(shí)候的口感、個(gè)頭和味道都是最佳的。3月份的蝦苗是不可能被用來批量生產(chǎn)調(diào)味小龍蝦的。市面上標(biāo)注著生產(chǎn)日期是3月的小龍蝦，要不然是去年的凍蝦，今年解凍后再加工，然后標(biāo)上今年的生產(chǎn)日期，要不然就是直接篡改了生產(chǎn)日期。

NBD：部分消費(fèi)者反映，收到的小龍蝦存在真空包裝脹袋、漏袋的現(xiàn)象，這個(gè)問題如何解決？

李劍：真空包裝脹袋、漏袋的現(xiàn)象確實(shí)可能存在，但在幾十萬的訂單中，可能會(huì)占萬分之幾，是極少的一部分。是因?yàn)樾↓埼r的鉗子比較尖，或者在運(yùn)輸途中會(huì)受到一些影響導(dǎo)致的。

因?yàn)楦鞣N原因讓商品有了殘次，給消費(fèi)者帶來了不好的體驗(yàn)確實(shí)是我們的問題。只要消費(fèi)者愿意退換的，我們都是百分百接納的。

NBD：有消費(fèi)者對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，信良記的小龍蝦價(jià)格略高于部分市場(chǎng)同期銷售的其他調(diào)味小龍蝦品牌，這是為什么？

李劍：食品行業(yè)終究是講究一分錢一分貨的，任何產(chǎn)品，還是要相信品牌的力量。就比如調(diào)味小龍蝦來說，如果在低溫速凍中，差一噸液氮，那成本就差出好幾千元；如果在包裝時(shí)候，有幾克重量的遺漏，積少成多那收益也會(huì)差出很多。

可能不同品牌、不同企業(yè)在成本結(jié)構(gòu)上會(huì)有不同，其他企業(yè)可能有自己的成本結(jié)構(gòu)優(yōu)化策略。但是他們優(yōu)化節(jié)省下來的成本，可能是我們認(rèn)為必須要堅(jiān)持的、不能節(jié)省的成本。食品行業(yè)的利潤(rùn)并不豐厚，每個(gè)企業(yè)、每個(gè)品類最終都會(huì)回歸到行業(yè)的平均利潤(rùn)上。

NBD：之后還會(huì)找羅永浩帶貨嗎？還會(huì)繼續(xù)探索直播帶貨的形式嗎？

李劍：我們當(dāng)初選擇找老羅帶貨，是因?yàn)橹浪恢笔且粋€(gè)比較挑剔的人，尤其是首場(chǎng)直播，一定會(huì)對(duì)品牌有更挑剔的選擇，這是他的標(biāo)簽。而羅永浩之所以選中了信良記也是在親自帶隊(duì)，仔細(xì)品鑒、掌握品牌資料后達(dá)成的合作。后面如果有機(jī)會(huì)，我們還是會(huì)繼續(xù)合作的。

其實(shí)信良記做直播電商從去年就開始做了，目前已經(jīng)是企業(yè)重要的銷售渠道之一，在全年銷量中的占比能達(dá)到1/3。而且不止直播電商，隨著5G時(shí)代的到來，此后一定還會(huì)有更多的創(chuàng)新方式，我們都會(huì)積極去嘗試。

NBD：自己如何評(píng)價(jià)這次找羅永浩直播帶貨的效果？

李劍：這是一次“虧了大錢”的品牌嘗試、褒貶不一的品牌嘗試。但長(zhǎng)期來看，是毀是譽(yù)還要兩說，相信很多消費(fèi)者借此機(jī)會(huì)品嘗過信良記的產(chǎn)品后，仍會(huì)有大部分復(fù)購(gòu)。

誰都有第一次，都有不太完美的地方。接觸新事物總有個(gè)試錯(cuò)的過程，雖然這次鬧了笑話，但是我們不會(huì)膽怯，因?yàn)槲覀兿嘈畔M(fèi)者都是善意的。