每經(jīng)編輯 馬原

中國消費者協(xié)會官網(wǎng)5月12日消息，今年“五一”是12年以來的最長勞動節(jié)假期，也是國內(nèi)新冠肺炎疫情得到有力控制、企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)市后迎來的首個消費小高峰。同時，“雙品購物節(jié)”“五五購物節(jié)”熱鬧紅火，各地紛紛開啟“買買買”模式。

來自商務(wù)部、文化和旅游部官網(wǎng)以及中國銀聯(lián)聯(lián)合支付寶等機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：5月1日到4日，重點監(jiān)測零售企業(yè)日均銷售額比節(jié)前一周日均銷售額增長30.1%；全國29個省份消費金額均完成同比增長；“五一”小長假期間，全國接待國內(nèi)游客總?cè)藬?shù)達(dá)1.15億人次，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入475.6億元。假期經(jīng)濟(jì)效應(yīng)影響下，消費市場顯現(xiàn)蓬勃活躍態(tài)勢。

中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對4月30日至5月5日期間相關(guān)消費維權(quán)類情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

收集“五一”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息330萬余條，日均信息量55萬余條

在4月30日至5月5日共計6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息3307913條，日均信息量55萬余條。監(jiān)測期間，“消費維權(quán)”信息表現(xiàn)為首尾偏高、中間偏低態(tài)勢，4月30日最多，為684154條。

“消費維權(quán)”日信息量

監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息515508條，占“消費維權(quán)”信息總量的15.58%。

“吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖

直播帶貨火爆：品控、售后、發(fā)貨問題只增不減

監(jiān)測期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)購物類負(fù)面信息66798條。負(fù)面信息在4月30日出現(xiàn)小高峰；5月1日—5月5日假日期間，網(wǎng)絡(luò)購物各日負(fù)面信息平穩(wěn)。

網(wǎng)絡(luò)購物負(fù)面信息日趨勢圖

網(wǎng)絡(luò)購物虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題反映較為集中，而隨著網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購物新方式，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問題只增不減。

典型案例1：5月1日，網(wǎng)友@雨中薔薇-婷微博表示，自己網(wǎng)購的十件物品，兩千多塊錢，賣家虛假發(fā)貨，物流送達(dá)的位置根本就不是其收貨地址。跟平臺反映后，消費者認(rèn)為平臺一直態(tài)度敷衍。該網(wǎng)友稱，有多達(dá)幾百人和其有相同經(jīng)歷，相同店鋪、相同問題，但平臺坐視不理。

典型案例2：5月2日，網(wǎng)友@沉默Smile8微博表示自己給某網(wǎng)購平臺打了近20個電話退款，平臺都回復(fù)說專員處理，但最后微信端回復(fù)都是：訂單異常不支持售后。該網(wǎng)友認(rèn)為平臺摒棄了消費者權(quán)益，消費者維權(quán)難。

典型案例3：消費者劉女士網(wǎng)購的桂花糕吃出螺絲釘，事后聯(lián)系商家維權(quán)，店鋪客服認(rèn)為其所反映情況證據(jù)不足，無法核實。劉女士向平臺發(fā)起投訴，申請維權(quán)。

典型案例4：4月底，演員謝孟偉在社交平臺上幫電商帶貨，遭遇黑心商家，網(wǎng)友對從他這購買到假貨、殘次品表示不滿。事后謝孟偉在直播間誠懇道歉，表示會承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

典型案例5:網(wǎng)友@電商盧寶林表示：“電商渠道的選擇：(一直看不中直播帶貨)。某音直播千萬粉絲翻車(可能假貨冒牌貨),太可怕，還好我從不在直播買東西，有朋友發(fā)現(xiàn)，看視頻的東西和收到的東西完全不一樣，100元買三雙鞋或者低于市場價60%的產(chǎn)品你敢買嗎？平臺為什么不監(jiān)管？如此擾亂市場太可怕。”

中消協(xié)認(rèn)為，常態(tài)化疫情防控形勢下，“云端”消費形成新的增長點。對于新的業(yè)態(tài)模式融合與結(jié)構(gòu)調(diào)整，相關(guān)部門與機(jī)構(gòu)既要肯定并鼓勵其給消費生活帶來的品質(zhì)提升與便利便捷，也要正視其中的違規(guī)行為、短視舉動不僅僅掣肘當(dāng)前的消費復(fù)蘇回暖與信心提振，從長遠(yuǎn)來看還可能會給“線上”消費生態(tài)環(huán)境埋下隱患。因此，既要分類施策，通過完善法律法規(guī)精準(zhǔn)解決行業(yè)、領(lǐng)域的“潛規(guī)則”“霸王條款”等“個性”問題，又要通過聯(lián)動機(jī)制、共享機(jī)制、統(tǒng)籌安排的頂層設(shè)計實現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)+消費生活新業(yè)態(tài)的系統(tǒng)治理。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)