每經(jīng)編輯 劉宏業(yè)

每經(jīng)評論員 周程程

5月6日，豐巢快遞柜正式啟動“超時(shí)收費(fèi)”，引來不少小區(qū)居民的反對，杭州某小區(qū)業(yè)委會更是直接宣布停用豐巢快遞柜。

從收費(fèi)金額來看，其實(shí)并不算多。豐巢普通用戶(即未購買會員服務(wù)的用戶)可免費(fèi)保管包裹12小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂。節(jié)假日期間不計(jì)費(fèi)，享兩次免費(fèi)超時(shí)取件體驗(yàn)。

對消費(fèi)者來說，5毛錢當(dāng)然是付得起的，但復(fù)盤整件事可以發(fā)現(xiàn)，反對聲音并不是沖著這5毛錢，而是不明不白“被收費(fèi)”。因此，即便公司后續(xù)拿出紅包獎勵(lì)策略，不少消費(fèi)者仍不買賬。

5月9日晚，豐巢發(fā)布致用戶公開信，表示對此事引發(fā)大討論“深感不安”。信中還解釋了12小時(shí)保管期限的初衷，并推出了“早取件、贏紅包”的活動：凡是順豐包裹在2小時(shí)之內(nèi)被取出的用戶，都會得到2元紅包。

但此舉再次遭到一些網(wǎng)友反問：既然兩小時(shí)內(nèi)自己能取快遞，為何快遞不能直接送上門？

這也是豐巢使用以來普遍存在的問題：快遞員未經(jīng)溝通，就直接把快遞放置在智能快遞柜，徒增收件時(shí)間。不合理的超時(shí)收費(fèi)降低了用戶體驗(yàn)且讓消費(fèi)者感覺“被迫”繳費(fèi)。此外，快遞員為提升派件效率使用豐巢時(shí)，已付了一次費(fèi)用，消費(fèi)者對自己還要再付一次錢的疑惑也未得到解答，便有了“不明不白就被收費(fèi)”的抵觸心理。

企業(yè)追求盈利無可厚非，消費(fèi)者也絕不是差這5毛錢。但在快遞業(yè)中的種種不規(guī)范問題尚未解決時(shí)，就直接開始執(zhí)行“一刀切”的收費(fèi)舉措，讓消費(fèi)者憑空多了一項(xiàng)開支，自然引來不少人的反感。許多網(wǎng)友也表示，在不方便收快遞時(shí)，豐巢確實(shí)提供了便利。超時(shí)收費(fèi)是可以，但得讓消費(fèi)者覺得值得。

怎樣才能讓消費(fèi)者覺得值得?筆者認(rèn)為，豐巢可能需要做好三方面的工作。

第一，要向消費(fèi)者解釋清楚消費(fèi)端二次收費(fèi)是否合法。去年10月1日實(shí)施的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)中規(guī)定，智能快件箱運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)。

此外，《管理辦法》還規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。但現(xiàn)實(shí)情況中，快遞員“不請自投”的情況經(jīng)常發(fā)生，若因此產(chǎn)生超時(shí)費(fèi)用，由消費(fèi)者買單則有不合理之處。

對此，筆者建議豐巢探索相關(guān)措施區(qū)分投遞行為，讓消費(fèi)者僅負(fù)責(zé)自身原因造成的超時(shí)費(fèi)用。若無法辨別是否為快遞員擅自投遞，“一刀切”讓消費(fèi)者全部承擔(dān)超時(shí)費(fèi)用并不合理。

第二，“合理設(shè)置快件保管期限”。本次各方爭論的另一焦點(diǎn)，在于其他快遞柜大部分是24小時(shí)后才收費(fèi)，顯得豐巢12小時(shí)收費(fèi)的規(guī)定有些苛刻。有消費(fèi)者就對此表示：并非不愿意付費(fèi)，但希望免費(fèi)保管時(shí)間延長。豐巢希望提升快遞柜使用效率的想法沒有錯(cuò)，但一些上班族反映的“上班沒時(shí)間取”也應(yīng)當(dāng)被正視。筆者建議豐巢在設(shè)置超時(shí)時(shí)長規(guī)定時(shí)，再深入調(diào)研，重視協(xié)調(diào)消費(fèi)者需求進(jìn)行合理調(diào)整。

第三，正如業(yè)內(nèi)專家所說，一些消費(fèi)者過去認(rèn)為智能快遞柜屬于快遞服務(wù)的“贈品”，尚不清楚這是不是一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)產(chǎn)品。這是豐巢實(shí)行超時(shí)收費(fèi)之前就需要向消費(fèi)者解釋清楚的。